삼성전자서비스, `전자제품 AS 품질` 1위 석권

'2022 한국서비스품질지수' 전 부문 1위

삼성전자 임직원이 전자제품 AS 품질 전 부문 1위 기념 촬영을 하고 있다.<사진=삼성전자>

삼성전자서비스는 30일 한국표준협회가 발표한 '2022 한국서비스품질지수 (KS-SQI)'에서 가전, 휴대전화, 컴퓨터 AS 품질 전 부문 1위를 석권했다고 밝혔다. 삼성전자서비스는 전자제품 AS 부문별 조사가 시작된 이래 컴퓨터 21년 연속, 휴대전화 19년 연속, 가전 누적 19회 1위에 선정됐다.

한국서비스품질지수는 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 서비스품질 평가모델이다. 각 기업의 제품 및 서비스를 이용 중인 고객을 대상으로 만족도를 조사해 부문별 1위 기업을 선정한다.

삼성전자는 이번 성과가 '고객 중심의 특화 서비스'를 지속적으로 운영해온 결과라고 분석했다.

삼성전자서비스는 서비스 품질 향상을 위해 임직원 가족들로 구성된 'CS 패널단'을 운영하고 있다. 임직원 가족 30여명으로 구성된 CS 패널단은 프로세스, 인프라, 고객 케어 등 전반적인 영역에서 개선사항을 제언해 고객 중심의 서비스 정책 수립에 기여하고 있다. 실제로 고객 응대 중 사용하는 용어도 CS 패널단의 의견을 반영해 고객 친화적으로 변경했다.

삼성전자서비스는 △'에어컨 사전점검' 서비스 △ '플러스점검 서비스'도 집중적으로 진행했다.

휴대폰, 노트북 등을 점검받을 수 있도록 업계 최다 서비스 네트워크도 구축했다. 업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터 운영을 비롯해 전국 178개 센터를 두고 있다. 서비스센터 방문이 어려운 오지에는 휴대폰 점검 장비가 탑재된 버스를 파견해 주는 '찾아가는 서비스'를 시행한다.

박성민 삼성전자서비스 운영팀장 상무는"앞으로도 고객 맞춤형 서비스를 적극 개발해 기대 이상의 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 편은지 기자 / silver@ceoscore.co.kr]

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