IBK기업은행, 한국의 우수콜센터 18년 연속 선정

상담품질 향상 및 디지털 전환에 주력

IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 18년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. <사진=IBK기업은행>

IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2024년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 18년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

IBK고객센터는 비대면 전용 상품 증가로 전화량이 늘어남에 따라 수신여건을 전문 상담, 일반 상담, 채팅‧챗봇 상담으로 세분화 운영해 일평균 약 3만5000콜을 응대하며 약 97%의 응대율을 유지하고 있다.

또 상담품질 향상을 위해 직원에게 정기적인 맞춤형 교육 제공하는 전문 교육팀과 실시간 헬프데스크 운영을 통해 고객에게 빠르고 정확한 업무처리가 가능하도록 했다.

IBK고객센터는 디지털 전환에도 지속 힘쓰고 있다. 2020년 국내 최초로 ‘음성본인확인서비스’를 도입해 목소리 인증만으로 금융업무 상담이 가능하도록 했으며, 지난해 10월 AI음성봇 ‘IBK바로’를 출시해 AI음성봇이 고객에게 자동으로 전화를 걸어 금융상품 만기안내, 상품가입 감사인사 등 8가지 통지성 업무를 수행하고 있다.

이 밖에도 정책금융기관으로서 ‘아낌e 보금자리론’, ‘청년 주택드림 청약통장’ 등 정책금융상품 상담 지원에도 최선을 다하고 있다. 또 올해 정부에서 시행한 ‘비대면 금융사고 책임 분담기준’ 제도에 동참하기 위해 전기통신 금융사기 상담팀을 확대 운영하고 있다.

기업은행 관계자는 “앞으로도 대한민국 최고의 정책금융기관으로서 고객의 니즈를 빠르고 정확하게 충족시키는 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]

심층분석

CEO's PICK