LGU+, 한단계 더 진화한 AI 챗봇 전격 공개…“AI 비서 시대 연다”

AI 에이전트 라인업 첫 작품…“챗봇에서 한 단계 진화”
모바일·AICC 등 다양한 영역에서 ‘익시’기반 AI 에이전트 개발 계획
보안성 높여 개인정보유출 우려↓…환각 현상도 최소화

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무, 왼쪽)와 김민규 AI 에이전트상품팀장이 8일 오전 진행된 AI 테크브리핑에서 질문에 답하고 있다. <출처=LG유플러스>

LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼 ‘챗 에이전트’를 론칭했다. ‘챗 에이전트’ 플랫폼 출시를 시작으로 모바일, AICC(AI컨택센터), IPTV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 ‘AI 에이전트’ 시장 개척에 나선다는 전략이다.

8일 LG유플러스는 ‘AI 테크 브리핑’ 온라인 기자간담회를 열고 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼 ‘챗 에이전트’를 출시했다.

LG유플러스는 △U+상담 에이전트 △장애상담 에이전트 △유독 AI 상품추천 에이전트 △U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시하고, 하반기에는 너겟 요금제 상담, SOHO(소상공인) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 선보일 예정이다.

챗 에이전트의 가장 큰 특징은 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 기존 챗봇과 달리 거대언어모델(LLM) 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.

기존 챗봇 상담은 고객이 특정 문의를 하면 시나리오에 따라 추가적인 정보를 입력하고, 이를 토대로 필요한 정보를 제공해 주는 형태로 전개됐다. 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡하면 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요되는 셈이다.

향후 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때, 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 제공할 수 있다. LG유플러스의 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 기대된다.

예를 들어 “로밍 요금제를 알려줘”라고 문의하면 방문 예정인 국가와 기간, 과거 사용 내용 등 정보를 토대로 “OO 고객님, 일본 4일 여행 시에는 A요금제를 추천드려요. 가장 인기가 좋은 요금제는 B요금제지만, OO님은 주로 비즈니스 출장이 많아 데이터가 넉넉한 A요금제가 좋을 것 같아요”와 같은 답변을 줄 수 있다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)이 8일 오전 진행된 AI 테크브리핑에서 챗 에이전트 플랫폼을 소개하고 있다. <출처=LG유플러스>

또한 LG유플러스는 이번 챗 에이전트 서비스를 준비하면서 기존 AI 서비스 활용 시 우려되는 개인정보 유출을 방지하기 위해 집중했다.

성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 “모든 개인 정보가 내부적으로 처리되기 때문에 보안 측면에서 기존의 GPT를 사용하는 것보다 훨씬 더 안전한 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

AI가 사실과 다른 잘못된 답변을 하는 할루시네이션(환각) 현상도 최소화했다. 성 상무는 “저희 같은 통신회사가 잘못된 답변을 하게 되면 큰 손실로 이어질 수 있다”면서 “회사 데이터에 최적화된 답변을 내놓을 수 있도록 노력하고 있다”고 말했다.

그는 이어 “작년에 자사 구독 서비스인 ‘유독’ 챗봇을 먼저 서비스 했었는데, 그때 환각 현상이 예상보다 큰 문제가 됐다”며 “그 경험을 토대로 이번 AI 에이전트 서비스를 론칭하면서, 환각 현상을 거의 없앨 수 있는 수준까지 끌어올리려고 했다”고 덧붙였다.

LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 획기적으로 줄어들 것으로 기대하고 있다. 향후 이번에 출시된 챗 에이전트를 사내 업무나 자사의 서비스에 우선 적용해 AX(AI전환) 혁신을 가속화하는 한편, B2B(기업간거래) 영역으로의 사업 확장도 준비 중이다.

성 상무는 “이번에 출시한 챗 에이전트 플랫폼의 강점 중 하나가 플랫폼 호환성”이라며 “AICC, 모바일 에이전트 등 향후 출시할 AI 에이전트 플랫폼에 챗 에이전트를 손쉽게 적용해 활용함으로써 기존에 없던 새롭고 차별적인 고객경험을 창출해 낼 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]