[신년사] 황현식 LG유플러스 대표 “디테일로 ‘빼어난 고객경험’ 혁신…U+3.0 성공 이끈다”

황현식 LG유플러스 사장. <출처=LG유플러스>

황현식 LG유플러스 사장이 디테일한 부분까지 신경 써 ‘빼어난 고객경험’을 제공하고 미래 성장 전략인 U+3.0을 성공으로 이끌겠다고 다짐했다.

황 사장은 2일 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 통해 “고객에게 차별화된 가치를 제공하는 ‘빼어난 고객경험’이 U+3.0 변화의 핵심”이라고 강조했다. 새로운 시대를 열기 위해 모든 사업의 기본이 되는 고객에게 집중해야 한다는 뜻이다.

황 사장은 올해를 ‘미래 성장을 위한 변화가 꽃을 피우는 해’라고 소개하며, 이를 위해 한걸음 더 진화된 고객경험을 강조했다. 그는 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고, 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 U+3.0으로 나아갈 수 있다”며 “이 때 우리가 만드는 고객경험은 통상적인 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.

황 사장은 ‘빼어난 고객경험’이 자칫 지나치기 쉬운 사소한 영역에서부터 시작된다고 설명했다. 디테일한 부분까지 신경 쓰는 사소한 차이가 빼어남을 완성할 수 있고, 디테일한 부분을 찾아내기 위해서는 모든 임직원이 상품·서비스에 영혼과 애착을 담아 고민해야 한다고 설명했다.

황 사장은 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야한다”며 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 될 것”이라고 강조했다.

‘빼어난 고객경험’은 기존 사업의 플랫폼화를 추진하는 U+3.0을 통해 미래 성장동력으로 거듭난다. 구체적으로 LG유플러스는 △통신의 디지털화와 루틴·구독 서비스 기반의 ‘라이프스타일 플랫폼’ △미디어 시청경험 기반의 ‘놀이 플랫폼’ △‘아이들나라’ 기반의 ‘성장케어 플랫폼’ △중소상공인(SOHO·SME)·모빌리티 등 B2B(기업간 거래) 사업의 플랫폼화 등을 추진한다는 계획을 세웠다.

황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·고객서비스(CS) 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축할 것”이라며 “미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고, 콘텐츠 제작 전문역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진할 것”이라고 밝혔다.

U+3.0 변화를 성공으로 이끌기 위한 실행 전략으로는 AI·데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다. LG유플러스가 추진하는 변화의 방향이 고객의 데이터를 통해 설정돼야 하는 만큼, 다양한 고객 데이터를 수집하고 이를 해석할 수 있는 AI 기술을 상용화하겠다는 뜻이다. 또한 상용화한 AI 데이터 기술을 사업에 곧바로 적용하고 유연하게 대처할 수 있도록 스타트업의 일하는 방식을 전 사업부문에 확대 적용하겠다는 구상도 내놨다.

황 사장은 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 AI 엔진을 내재화해 상용화할 것”이며 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고, 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축할 것”이라고 말했다.

한편, 황 사장은 올해 시무식 영상에서 총 34회에 걸쳐 ‘고객’을 언급하며 고객 중심의 회사로 거듭나겠다는 뜻을 밝혔다. ‘고객’의 뒤를 이어서는 ‘빼어남(10회)’, ‘플랫폼 사업(8회)’ 등을 재차 반복하며 변화의 방향을 강조했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]

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