보험硏, ‘AI와 보험 공존을 위한 방안’ 코리아 핀테크 위크 세미나 개최
유승재 대표 “AI, 수동적 존재 아닌 스스로 판단하고 행동하는 존재로 거듭”

유승재 페르소나AI 대표가 28일 오후 서울 양재aT센터에서 열린 ‘AI와 보험 공존을 위한 방안’ 세미나에서 주제발표를 하고 있다. <사진=백종훈 기자>

최근 보험 업계에서도 ‘현업에의 인공지능(AI) 기술 적용’이 화두가 되고 있다. 그만큼 AI가 업계 내에서 차지하는 비중이 커진 것인데, 특히 AI의 효용 범위가 고객과의 대면을 기본으로 하는 보험 산업 영역과 겹치게 되면서 둘의 공존 방안이 급부상하고 있다.

유승재 페르소나AI 대표는 28일 오후 서울 양재aT센터에서 ‘코리아 핀테크 2025’ 기념 행사로 열린 열린 ‘AI와 보험 공존을 위한 방안’ 세미나에서 “보험산업은 AI 기반 상담, 자동 문서 요약, 고객 응대 자동화 등이 확산하면서 고객 경험을 개선하고 내부 업무 효율성을 크게 높일 수 있는 환경에 진입했다”고 전제했다.

그러면서 “AI 콜봇·챗봇을 결합한 ‘AICC(AI Contact Center)’는 고객 1인당 응대 시간을 절반 수준으로 단축하고 상담 품질을 일정하게 유지하는 등의 성과를 보이고 있다”며 “상품 안내, 고객 정보 변경, 증명서 발급, 사고 접수 등 반복적·표준화 업무는 이미 AI가 대체 가능한 단계에 올라섰다”고 부연했다.

유 대표는 “AI와 AI가 서로 연결된 ‘Agent-to-Agent(A2A)’ 구조는 여러 개의 AI가 서로 협업하며 복잡한 업무를 나눠 처리하는 방식으로 보험 산업은 A2A 구조로 빠르게 이동하고 있다”며 “단일 챗봇이나 자동화 도구보다 훨씬 고도화된 업무 수행이 가능해진 것이다”고 강조했다.

이어 “일례로 한 AI가 고객정보 검색을 담당하고 다른 AI가 계약 조건을 분석하고 또 다른 AI가 보고서를 자동 작성하는 등 분업형 구조가 실현될 수 있게 됐다”며 “이는 최종적으로 보험 가입 안내, 대출 신청, 청구 심사 등 복잡한 의사결정 영역까지 확장될 수 있어 보험사의 디지털 전환 속도는 이전보다 더욱 빨라질 것으로 보인다”고 덧붙였다.

유 대표는 “AI는 보험사의 조직 운영 방식 자체를 재정의하게 만들며 미래에는 ‘어떤 업무를 사람이 직접 수행하고 어떤 업무를 AI가 담당할지’가 핵심 경영 과제가 될 것”이라면서도 “AI의 보험업 확산은 데이터 보안, 자동화 과정의 투명성, 책임 소재 명확화 등 새로운 규제·윤리적 이슈를 동반할 수 있다”고 언급했다.

그는 “특히 보험은 개인 민감 정보가 중심이 되는 산업이기 때문에 AI 도입 과정에서 정보보호 체계 강화와 규제 준수는 필수 요소로 자리 잡을 전망”이라며 “앞으로는 기술 도입 자체보다 ‘어떻게 안전하게 운영하느냐’가 보험사의 핵심 경쟁력이 될 것으로 보인다”고 내다봤다.

유 대표는 “국내 IT 리더 100여 명을 대상으로 AI 활용과 관련한 설문을 실시한 결과 이들 중 96%에 달하는 비중으로 기술 도약을 이룬 AI를 적극 업무에 활용하겠다고 답을 했다”며 “기술 도약을 이룬 AI의 경우 구어체를 이해하고 사람의 일을 대신할 수 있는 능력을 지니고 있다. 어려운 보험약관을 구어체로 풀어 설명해 주는 것은 기본이고 기존 OCR로도 인식이 되지 않던 부분도 모두 섭렵할 수 있다”고 말했다.

그는 “이런 크고 작은 변화는 AI 활용의 목적 대상이, 보험사 내부 직원에서 고객(대국민)으로 무게 중심을 옮겨갈 수 있게끔 하고 있다”며 “때문에 AI의 발전은 보험설계사로 하여금 업무 효율성과 생산성을 가속하게 하고 고객 1인당 응대 시간을 단축할 수 있게 도와줄 것이며 결국 고객경험 만족도 상승이라는 양의 결과를 만들어 낼 것”이라고 예측했다. 또 “이처럼 AI 발전의 핵심은 보험 산업의 재정의를 불러일으킬 것이다. 더불어 윤리 및 규정의 준수 또한 중요해질 것이기에 이를 간과해선 안될 것”이라고 덧붙였다.

28일 오후 서울 양재aT센터에서 열린 ‘AI와 보험 공존을 위한 방안’ 세미나 패널토론 참석자들이 의견을 나누고 있다. <사진=백종훈 기자>

다만 업계는 보험 산업 내에서 AI 활용에 따른 다양한 위험 발생 가능성이 높아진 것과 관련해, 보험의 보장 기능이 전보다 더 중요해질 것으로 예상했다. 이에 따라 관련 시장의 성장에 주목하고 이에 대한 선제적 준비를 할 필요가 있다고도 봤다.

실제로 현재 AI 관련된 위험을 보장하는 보험은 사이버 리스크와 같이 대체로 보안 리스크에 중점을 두고 개발되고 있다. 향후 AI 활용 확대로 인해 새롭게 등장하는 위험 즉, AI 사용에 따른 신체 상해, 물적 손해, 평판 리스크 및 수행 리스크에 증가에 대한 적극적인 대응이 요구되는 상황이다.

업계 관계자는 “보험사는 향후 규제 변화에 대한 면밀한 검토도 필요하지만 이에 수동적으로 대응하기보다 AI 활용으로 인해 발생 가능한 소비자 피해를 방지하기 위해 선제적으로 대비하려는 노력이 요구된다”며 “빠르게 변화해 가는 AI 환경에서 보험 산업이 위험에 대한 관리와 보장이라는 본연의 역할을 효과적으로 수행할 수 있도록 AI 활용과 관련된 합리적인 제도 마련을 위한 고민도 필요하다”고 조언했다.

한편 이날 세미나에서 Lettie Sin AIFT 전략 부대표는 유 대표에 앞서, ‘인슈어테크의 AI Risk 관리 전략’이라는 주제로 GenAI 확산과 보험산업의 새로운 위험을 소개했다. 그에 따른 기술적 및 조직적 준비 사항도 제시했다.

이후 진행된 패널토론과 질의응답은 박소정 서울대 교수가 좌장으로 나서 진행했다. 패널로는 신훈철 DB Inc 담당, 이동욱 삼성화재 AI혁신파트장, 조재일 보험연구원 연구위원이 나섰다.

[CEO스코어데일리 / 백종훈 기자 / jhbaek@ceoscore.co.kr]