KB증권, AI 소비자보호 시스템 확대 운영

영업점 고객 퇴점 전 실시간 전수 점검

KB증권은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경 조성을 위해 AI 기반 소비자보호 시스템을 금융상품 판매 현장부터 사후 민원 관리까지 전 단계로 확장해 운영한다고 7일 밝혔다.

KB증권은 지난 7월부터 태블릿을 이용해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 과정을 실시간으로 점검하는 서비스를 도입한 데 이어, 지난달 31일부터는 적용 대상 상품을 랩어카운트까지 확대했다.

해당 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 AI가 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 전달됐는지 즉시 확인해 준다. 만약 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 고객이 영업점을 나가기 전 현장에서 바로 보완 안내와 재녹취를 진행해 불이익이 없도록 미리 조치하도록 설계됐다.

이외에도 상품 가입 이후 발생하는 사후 관리 단계에도 AI 기술을 적극 활용하고 있다. 올 하반기 시행된 ‘민원 AI서비스’는 민원의 접수·분류·분석·대응을 자동화해 민원 신청 내용을 입력하면 핵심 요지와 유형을 정확히 파악한 후 과거 유사 사례와 관계 법령 및 내부 규정을 종합 분석한 ‘해결 가이드라인’을 민원처리 담당자에게 제공한다.

또 고객이 전달하는 다양한 의견(VOC)이 접수되면 VOC AI 서비스를 통해 고객 의견을 정밀 분석하고, 고객의 다양한 의견에 대해 실질적인 반영 및 개선과제 도출이 가능하다.

KB증권은 상품을 가입하는 순간 꼼꼼히 챙겨주는 것은 물론, 가입 후 고객이 남긴 목소리까지 분석해 서비스 불편을 미리 개선하는 ‘AI 기반 소비자보호 선순환 라이프사이클’을 지속 확장하고 있다.

정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 점검 결과를 한 번 더 꼼꼼히 확인하고, 영업점 직원들의 피드백을 반영해 점검의 정확도를 더욱 높이고 있다. 향후 고객 접점 시스템 전반에 AI 분석 체계를 추가 연결해 완성도를 끌어올릴 계획이다.

KB증권 관계자는 “금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙겨드리는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김유진 기자 / yujin@ceoscore.co.kr]

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