교보생명, 지난해 금융민원 전년比 25.7%↓

2021년 11.3건→2022년 8.4건…VOC 경영지원시스템 등 구축 영향

교보생명은 최근 금융감독원이 공개한 ‘2022년 금융 민원 및 상담 동향’ 결과 지난해 기준 보유계약 10만건당 민원이 8.4건을 기록했다고 11일 밝혔다. 이는 지난 2021년 11.3건과 비교해 25.7% 줄어든 수치다.

연도별로 살펴봐도 2018년부터 4년 연속 민원이 꾸준히 줄고 있다는 게 교보생명 측의 설명이다. 2018년 보유계약 10만 건당 민원이 21.1건이었던 것과 비교하면 4년 새 60.1% 급감했다.

이는 금융소비자 권익 신장을 위해 노력한 결과로 보인다는 게 교보생명의 분석이다. 교보생명에 따르면 ‘VOC(Voice Of Custmer·고객의소리) 경영지원시스템’을 통해 민원사무를 신속·정확하게 처리하는 것은 물론 예방과 대응, 재발 방지를 아우르는 금융소비자 보호 체계를 갖췄다.

중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정해 주요 경영진 의사 결정으로 이어지도록 했다.

대표이사 직속 조직으로 소보지보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당하는 것도 특징이다.

이와 함께 교육자료 같은 정보 제공을 강화하고 내부통제기준, 소비자보호기준 등을 제정해 금융소비자 보호에 힘쓰고 있다.

또 사례에 기반한 실천 사항을 임직원에게 공유하고 정기 교육, 완전 가입 실천 다짐 및 전자서명, 영업 현장 완전 가입 컨설팅, 반기별 우수 조직 포상 등을 시행해 금융소비자 불만 요인에 대한 사전적 예방을 강화하고 있다.

지난해에는 편정범 교보생명 대표이사 사장과 대표 임원들이 ‘소비자 보호 헌장 선포 및 소비자 보호 실천 다짐’ 행사를 열고 권익 보호와 환경 조성을 공표하기도 했다.

유홍 교보생명 소비자보호실장은 “그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것”이라며 “디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]

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