소비자 민원 감소에도 생보 빅3 환산건수는 증가…교보생명, 주요사 중 ‘최저’

22개 생보사 민원 5459건…전 분기比 5.85%↓
주요 생보사 5곳 민원 3493건…전체 60% 수준
교보생명 환산건수 5건 초반…주요 생보사 중 ‘최저’

국내 생명보험사의 민원건수가 직전 분기 대비 소폭 감소한 가운데 삼성생명과 한화생명, 교보생명 등 ‘생보사 빅3’의 경우 직전 분기 대피 소폭 증가한 것으로 확인됐다. 다만 교보생명의 경우 주요 생보사 중 가장 낮은 수준의 민원건수를 유지한 것으로 나타났다.

2일 생명보험협회에 따르면 올 1분기 국내 22개 생명보험사의 민원건수는 5459건으로 집계됐다. 이는 직전 분기(5798건) 대비 5.85% 감소한 수치다.

전체 민원건수 가운데 주요 생명보험사 5곳(삼성·한화·교보·신한라이프·NH농협생명)의 민원건수가 절반 이상을 차지하고 있었다. 5개 생명보험사의 올 1분기 민원건수 총합은 3493건으로 나타났다. 이는 전체의 60.24%에 달하는 수준이다.

이들 생명보험사 가운데 환산건수가 가장 높은 곳은 신한라이프였다. 신한라이프의 민원 환산건수는 11.17건으로, 주요 생보사 가운데 유일하게 10건대를 넘어섰다. 다만 직전 분기와 비교해서는 15.44% 가량 큰 폭 줄어든 것으로 확인됐다.

신한라이프 관계자는 “과거 GA채널 판매 비중이 높아 민원이 다소 높은 경향이 있다”면서도 “올 1분기에는 완전판매 프로세스 점검 및 교육 강화 등으로 자체 노력한 결과 직전 분기 대비 환산건수가 감소했다”고 설명했다.

뒤를 이어 NH농협생명과 삼성생명이 나란히 7건대의 환산건수를 기록했다. NH농협생명은 직전 분기 대비 1.03% 줄어든 7.72건으로 집계됐다.

이에 반해 삼성생명과 한화생명, 교보생명 등 빅3로 불리는 대형 생보사의 경우 직전 분기 대비 민원 환산건수가 일제히 늘어났다. 특히 삼성생명의 경우 직전 분기 대비 4.32% 늘어난 7.25건을 기록하며 증가폭이 가장 컸다.

이밖에 한화생명과 교보생명의 경우 환산건수 5건대에 그쳤다. 한화생명의 경우 직전 분기 대비 2.14% 증가한 5.74건으로 집계됐다. 아울러 교보생명은 5.05건을 기록하며 직전 분기 대비 2.64% 늘어났다.

다만 교보생명의 경우 주요 생보사 가운데 가장 낮은 수준의 환산건수를 기록하고 있는 데 주목된다. 금융감독원에 따르면 지난 한 해 동안 교보생명의 환산건수는 8.4건으로, 이는 대형 생보사 가운데 가장 적은 수준이다. 감소폭 역시 지난 2021년 11.3건에서 8.4건으로 25.7% 줄어들며 크게 줄어들었다.

교보생명은 금융소비자 권익 신장을 위해 노력한 것이 민원 환산건수를 적게 유지하는 데 도움을 줬다는 설명이다. 특히 ‘VOC(Voice Of Custmer·고객의소리) 경영지원시스템’을 구축해놓은 것이 민원 예방과 대응, 재발을 방지하는 데 영향을 미친 것으로 풀이된다.

이에 따라 홈페이지 등 디지털 채널에서 제기된 민원은 접수와 동시에 VOC 경영지원시스템과 연동된다. 이 과정에서 담당 직원 배정이 자동으로 이뤄지며 곧바로 응대가 이뤄진다.

중대한 민원 사안은 소비자보호 실무협의회를 거쳐 소비자보호 협의회에 상정, 주요 경영진 의사 결정으로 이어지게 된다. 대표이사 직속 조직으로 소보지보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적인 업무를 담당하는 것도 특징이다.

교보생명 관계자는 “그간 성과에 안주하지 않고 소비자 보호 체계를 강화해 나갈 것”이라며 “디지털을 접목하고 선진화한 문화 정착을 위해 노력하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이지원 기자 / easy910@ceoscore.co.kr]

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