GM 한국사업장 고객센터, 21년 연속 KSQI 우수 콜센터 선정

수신 여건·고객맞이·상담태도 등 모든 항목서 높은 평가

GM 한국사업장 부평 본사에서 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무(1열 왼쪽에서 세 번째)와 임직원 및 고객센터 상담사들이 기념촬영을 하고 있다.<사진제공=GM 한국사업장>

제너럴모터스(GM) 한국사업장은 자사 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업 서비스품질 지수(KSQI)’에서 21년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 10일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 국내 기업의 서비스 품질을 평가하는 공신력 있는 지표다. 올해에는 53개 산업군, 346개 기업을 대상으로 총 100회 이상의 실제 상담 전화를 통해 평가가 진행됐다.

GM 한국사업장 고객센터는 수신 여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 모든 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 이번 수상을 통해 21년 연속 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다.

GM 한국사업장 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 탁월하다는 평가다. 차별화된 고객 서비스와 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해 고객 불만을 서비스, 판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축해 운영 중이다.

또한 빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내역을 분석·지원하고 있다. 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜을 실시해 고객센터의 소비자 만족도를 매월 평가해 반영하고 있다. 이 밖에도 고객의 서비스 이용 편의를 위해 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극 활용하고 있다.

이날 윌리엄 헨리 GM 해외사업부문 애프터 세일즈 서비스 부문 전무와 임직원들은 이번 수상을 기념해 GM 한국사업장 부평 본사에서 콜센터 관리자와 우수 상담사들의 노고를 치하하는 시간을 가졌다.

헨리 전무는 “GM 한국사업장의 21년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 기업 중에서 단 4개 기업만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과”라며 “고객 최접점에서 전문성과 서비스 품질 향상을 위한 노력을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”고 말했다.

이어 “앞으로도 GM 차량의 품질에 걸맞은 탁월한 서비스를 통해 고객 만족이 실현될 수 있도록 지속해서 노력해 갈 것”이라고 했다.

[CEO스코어데일리 / 김병훈 기자 / andrew45@ceoscore.co.kr]

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