한국 파이브가이즈 5개 전 매장, 키오스크와 번호알림판 없어
소비자 “매장 혼잡 때 주문 어렵고 번호 부르는 소리 안 들려”
파이브가이즈 운영사 “키오스크, 번호알림판 도입 검토 안 해”

한화 3남 김동선 부사장의 주도로 지난 2023년 한국에 론칭된 버거 브랜드 ‘파이브가이즈’의 전 매장에 키오스크(Kiosk)와 번호알림판이 없어 일부 소비자들이 불편함을 호소하고 있다. 파이브가이즈의 본토인 미국에서는 일부 매장에 키오스크가 도입돼 운영되고 있다.

20일 관련업계에 따르면 한화갤러리아 자회사인 에프지코리아가 한국에서 운영하는 파이브가이즈 총 5개 매장에는 주문을 위한 키오스크가 없다. 미국 파이브가이즈의 경우엔 이미 일부 매장에 키오스크가 도입된 곳이 있다.

한국에서 운영되는 버거 브랜드 대부분이 키오스크를 도입한 것과도 대조적이다. 맥도날드, 버거킹 등 유명 프랜차이즈뿐만 아니라 파이브가이즈 경쟁사로 꼽히는 SPC 쉐이크쉑도 매장 내 키오스크를 운영하고 있다.

파이브가이즈의 주문은 다양한 토핑을 추가할 수 있어서 복잡한 편으로 평가받고 있다. 때문에 고객들은 미리 메뉴에 대해 숙지하고 매장에 들어가기도 한다. 매장 내에선 주문하려고 줄을 섰을 때 직원이 고객들에게 메뉴판을 먼저 나눠주고 있다.

한국 파이브가이즈 매장에선 고객이 캐셔를 통해 주문을 받은 후 본인의 번호를 알 때 필요한 번호알림판도 없다. 때문에 점원이 번호를 부를 때까지 줄을 서서 기다려야 한다. 일부 소비자는 이에 불편감을 호소하고 있다.

한국 파이브가이즈 매장을 방문한 경험이 있는 고객은 “키오스크가 있었으면 좀더 고민하고 주문을 했을 거 같은데, 캐셔 분이 앞에 있고 뒤에 사람도 줄 서 있고 해서 그냥 추천대로 먹었다”고 말했다. 이 고객은 이어 “주문 후에 번호알림판이 있었으면 그걸 보고 제품을 찾으러 갔을 텐데, 이것도 없어서 줄을 계속 서야 하는 점이 불편했다”고 덧붙였다.

또 다른 고객은 “모든 고객이 주문 후에 제품 받는 줄에 잘 서 있는 것이 아니라 번호를 잘 들어야 했는데, 매장이 시끄러워서 주문할 때도 어려웠고 주문 후에도 번호가 잘 들리지 않았다”며 “번호 불러주는 직원도 힘들 거 같았다”고 말했다.

키오스크가 없는 점에 대해 오히려 좋다는 반응도 있다. 파이브가이즈에 방문한 한 30대 고객은 “키오스크보다 직원한테 설명들으면서 주문하는 게 더 나은 거 같다”며 “요즘 시대에 (키오스크가 없는 게) 드문 일이긴 한데, 오히려 그 점이 파이브가이즈만의 느낌을 더 부각해주는 것 같다”고 말했다.

키오스크에 대해서는 의견이 분분하다. 노인 등 기계가 익숙하지 않은 사람에게는 키오스크가 오히려 불편하다는 지적도 있다. 반면, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 대유행 이후 비대면이 편해진 사람은 키오스크를 선호한다. 가게 입장에서는 키오스크를 도입할 때 초기 투자비가 많이 드는 것은 단점이지만, 이후 인건비를 줄일 수 있다는 장점도 있다.

키오스크의 문제점으로 인해 한국에서는 키오스크가 도입된 식음료 매장 대부분이 일부 인원을 캐셔로 동시에 운영하고 있다. 키오스크 도입 전과 비교해 캐셔를 줄였지만, 아예 없애진 않고 있다.

에프지코리아 관계자는 “현재 키오스크와 번호판 도입을 검토하고 있지 않다”며 “(도입하지 않는) 특별한 이유는 없다”고 말했다. 이어 이 관계자는 “한국 파이브가이즈의 운영 정책 전체는 미국 글로벌 본사의 컨펌을 받고 있다”고 덧붙였다.

파이브가이즈는 한화갤러리아 전략본부장을 맡고 있는 김동선 부사장이 국내 도입을 주도했다. 김 부사장은 김승연 한화그룹 회장의 셋째아들이다. 한국에서 파이브가이즈를 운영하는 에프지코리아는 지난 2023년6월 설립됐다.

파이브가이즈 도입 후 에프지코리아를 자회사로 둔 한화갤러리아의 식음료 사업 매출액이 늘었다. 한화갤러리아의 햄버거, 커피, 와인 등 식음료 사업 매출액은 지난해 3분기 누적 기준 370억원을 기록했다. 한화갤러리아가 분할된 2023년3월부터 2023년12월까지 10개월 간 매출액(104억원)과 비교해 3배 이상 증가한 수치다.

[CEO스코어데일리 / 김윤선 기자 / yskk@ceoscore.co.kr]