챗봇 시장, 2029년까지 295억 달러로 성장 전망
네이버 캐릭터챗, 335만명 이용하며 인기몰이
카카오 디케이테크인, 챗봇나우로 83억원 절감 성과
“AI는 단순한 기능을 넘어 감정적 교감을 주는 존재”

국내 대표 플랫폼 기업인 네이버와 카카오가 AI(인공지능) 챗봇 서비스 확대에 속도를 내며, ‘한국형 AI’ 주도권을 놓고 본격적인 경쟁에 나섰다. 양사는 각자의 플랫폼과 콘텐츠 자산을 바탕으로 웹툰·검색·광고·쇼핑 등 다양한 영역에 AI 챗봇을 접목하고 있다. 이를 통해 플랫폼 경쟁력을 높이고, 새로운 수익 모델 확보에 힘을 쏟는 모습이다.

19일 시장조사업체 더비즈니스리서치컴퍼니에 따르면, 글로벌 챗봇 시장 규모는 2024년 82억7000만 달러에서 2025년 103억2000만 달러, 2029년에는 295억 달러까지 성장할 것으로 전망된다.

이처럼 챗봇 시장이 빠르게 커지는 가운데, 네이버는 자체 개발한 초대규모 언어모델(LLM) ‘하이퍼클로바X’를 기반으로 웹툰·광고·상담 등 다양한 분야에 AI를 적용하고 있다.

특히 네이버웹툰의 ‘캐릭터챗’ 서비스가 주목받고 있다. 웹툰 속 인기 캐릭터와 실제로 대화하는 듯한 몰입감 있는 경험을 제공하며, 이용자와의 상호작용에 따라 대화 방식이 변화하는 차별화된 기능으로 좋은 반응을 얻고 있다.

‘캐릭터챗’은 2024년 6월 출시 이후 빠르게 이용자를 끌어모으며, 현재 335만명 이상이 서비스를 사용 중이다. AI와 주고받은 누적 메시지는 7000만건을 넘겼다. 특히 인기 웹툰인 ‘별이삼샵’, ‘99강화나무몽둥이’에 캐릭터챗이 도입된 뒤, 원작 열람과 결제 매출이 각각 44%, 31% 증가하는 등 원작 소비가 뚜렷하게 늘었다. 앱 내 활동 지표도 함께 상승했다. 방문일 수는 8%, 작품 열람일 수는 7%, 신규 열람 작품 수는 32% 늘어난 것으로 나타났다.

김효정 네이버웹툰 최고제품책임자(CPO)는 “캐릭터챗 종류를 지속적으로 확대할 계획”이라며 “AI와 지식재산권(IP)의 결합에서 더 큰 시너지를 끌어낼 수 있도록 실험을 이어가겠다”고 밝혔다.

네이버는 이 밖에도 다양한 AI 챗봇 서비스를 운영 중이다. 2023년 8월 출시된 하이퍼클로바X 기반의 대화형 AI ‘CLOVA X’는 정보 제공, 문서 요약·번역·글쓰기 등 여러 작업을 지원하며, 업무 보조 도구로 활용된다. 광고 분야에서는 AI 챗봇 ‘브랜드챗(CLOVA for AD)’이 활약하고 있다. 검색 광고와 연동돼 나이키 같은 브랜드의 상품 정보, FAQ, 상담 데이터를 학습한 뒤, 고객과 직접 대화하며 상품 추천이나 구매를 돕는다. 지난해 1월 테스트를 시작했다.

‘브랜드챗’은 사용자가 네이버에서 특정 브랜드를 검색하면 챗봇 대화 버튼이 노출되며, 이를 통해 브랜드 맞춤형 응답, 추가 질의응답, 상품 추천, 구매 링크 제공까지 가능한 일종의 ‘AI 쇼핑 도우미’ 역할을 한다. 실제 사전 테스트 기간 동안 브랜드챗이 적용된 광고의 클릭률은 약 20% 증가했고, 제품 탐색률도 30%에 달한 것으로 나타났다.

하선영 네이버 비즈CIC 광고상품기획 책임리더는 “CLOVA for AD는 네이버 이용 과정에서 하나의 브랜드를 둘러싼 총체적인 경험을 제공함으로써, 브랜드와 소비자 간 소통의 새로운 광고 채널이 될 것”이라며 “생성형 AI 기반 광고는 사용자 질문에 따라 다양한 결과를 제공할 수 있어, 중소사업자(SME)의 수익 향상에도 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.

이외에도 네이버는 자사 클라우드 플랫폼을 통해 다양한 AI 기반 챗봇·컨택센터 솔루션을 선보이고 있다.‘CLOVA AiCall’은 음성 인식, 자연어 처리(NLP), 음성 합성(TTS) 기술을 활용해 상담원이 수행하던 인바운드(고객 문의 응대)와 아웃바운드(안내 및 안부 전화 발신) 업무를 자동으로 처리하는 AI 콜센터 솔루션이다. ‘AI Callbot Agent’가 상담원 역할을 대신해, 정해진 시나리오와 자연어 이해 능력을 바탕으로 고객과 자연스럽게 소통한다. 

또한, 네이버는 검색에 특화된 생성형 AI 챗봇 ‘서치GPT(큐:)’도 운영 중이다. 이 챗봇은 사용자의 질의 의도를 파악해 가장 관련성 높은 정보를 빠르게 찾아주는 것이 특징이다. 네이버 고유의 방대한 검색 데이터를 생성형 AI 기술과 결합해, 더욱 정확하고 직관적인 검색 경험을 제공한다.

이처럼 네이버는 웹툰·검색·커머스·광고·고객 상담 등 다양한 분야에 AI 챗봇과 생성형 AI 기술을 접목하며 서비스 고도화와 비즈니스 혁신을 동시에 추진하고 있다. 최수연 네이버 대표는 “네이버는 ‘온-서비스 AI’ 전략을 통해 검색, 쇼핑 등 핵심 서비스 전반에 AI를 통합하고 있다”며 “올해 초개인화(하이퍼퍼스널라이즈드) 경험을 통해 사용자 만족도를 높이고, 온라인과 오프라인을 연결해 보다 직관적인 정보 접근을 지원할 계획”이라고 밝혔다.

카카오는 국민 메신저 ‘카카오톡’을 중심으로 AI 챗봇의 대중화를 추진 중이다. 대표 서비스인 ‘챗봇나우’는 카카오 자회사 디케이테크인이 운영하며, 카카오톡 공식 채널을 통해 쇼핑몰 등 B2B(기업간 거래) 고객의 상담 업무를 자동화한다. 고객은 별도 앱 설치나 웹사이트 방문 없이, 쇼핑몰의 카카오톡 채널을 추가하는 것만으로 상담을 시작할 수 있어 간편한 이용 환경을 제공한다.

현재 챗봇나우는 누적 이용자 300만명을 돌파했으며, 지난해 처리한 고객 문의는 415만건에 달한다. 이는 전년 대비 약 46% 증가한 수치로, 이를 비용으로 환산하면 약 83억원의 고객센터 운영 비용을 절감한 것으로 분석된다.

또한, 카카오는 오픈AI 등 글로벌 AI 기업과의 협업을 통해 새로운 소통형 AI 서비스도 준비하고 있다. 그 중에서도 올 상반기 정식 출시 예정인 대화형 AI ‘카나나’가 주목받고 있다. 이 서비스는 사용자의 입력 정보와 대화 맥락을 기억해 맞춤형 대화를 제공하며, ‘나나(Nana)’와 ‘카나(Kana)’라는 두 가지 캐릭터 형태로 제공된다.

‘나나’는 개인 일정 관리, 자료 요약, 콘텐츠 추천 등을 제공하는 1:1 맞춤형 비서 역할을 하며, 과거 대화 이력을 기억해 지속적으로 사용자 경험을 개선한다. 반면 ‘카나’는 그룹 채팅에 특화돼 퀴즈 출제, 일정 관리, 추천 기능 등 대화 상황에 맞춘 서비스를 제공한다.

카카오 정신아 대표는 지난 2월 오픈AI와의 협업 발표에서 “카카오의 강점은 관계를 연결하는 데 있다”며 “생성형 AI 시대에도 사용자 맥락과 감정을 고려한 초개인화 AI 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.

업계에서는 AI 챗봇이 주목받는 가장 큰 이유로 사용자 경험의 변화를 꼽는다. 단순한 정보 전달을 넘어, △개인화된 추천 △감정 기반 응대 △몰입감 있는 대화가 가능해지면서 콘텐츠 소비 방식 자체가 바뀌고 있다는 분석이다. 특히 Z세대를 중심으로 ‘캐릭터와 대화하며 콘텐츠를 즐기는’ 새로운 소비 문화가 확산되고 있다.

한 IT 업계 관계자는 “AI가 단순한 기능을 넘어 친구나 비서처럼 감정적 교감을 주는 존재로 여겨지고 있다”며 “이런 감성적 요소를 플랫폼에 어떻게 구현하느냐가 AI 경쟁의 핵심이 될 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]