쿠팡 훨훨 나는데…소비자 외면 이어지는 롯데마트·이마트 서비스 개편 전략

롯데마트 올해 ‘롯데마트GO’·‘롯데마트 제타’ 등 리뉴얼 출시
신세계 유니버스클럽 출범 2년…소비자는 “혜택 줄어든 느낌”

국내 대형마트 빅2(롯데마트·이마트)가 서비스 개편을 단행했지만 소비자들의 호응을 얻지 못하고 있다. ‘와우멤버십’의 가격 대폭 인상에도 가입자 수가 증가한 쿠팡과 대조된다.

이커머스의 성장으로 대형마트의 입지가 좁아지자 양 사는 모바일 쇼핑 환경을 손질하고 멤버십을 개편하는 등 소비자 붙잡기에 나서고 있지만 긍정적인 효과는 보지 못하고 있다.

9일 업계에 따르면 롯데마트는 올해 2월 롯데마트 오프라인 전용 앱 ‘롯데마트GO’를 리뉴얼 출시했다. 이후 4월에는 식료품(그로서리) 특화앱인 ‘롯데마트 제타’를 공개했다.

이는 오프라인 매장 고객 경험을 향상시키고, 신선식품 시장에서 온라인 경쟁 심화에 대응하기 위한 각각의 전략이었다. 하지만 출시 이후 소비자 반응은 기대에 못 미치고 있다.

롯데마트 오프라인 전용앱 롯데마트GO는 핵심 기능 위주로 화면을 재구성하고 개인별 맞춤 서비스를 확대하는 리뉴얼을 거쳤다. 동시에 기존 오프라인 멤버십 서비스인 ‘스노우포인트’를 강화한 ‘스노우플랜’을 새롭게 도입했다.

하지만 출시 5개월이 지난 현재까지 롯데마트GO의 구글 플레이스토어 평점은 2.2, 애플 앱스토어 평점이 2.0으로 저조하다.

식료품 특화앱 롯데마트 제타는 영국 리테일테크 업체 오카도와 협력해 선보인 야심작이지만, 출시 직후 소비자들 사이에서 사용 편의성과 직관성 부족 문제가 도마에 올라 곧바로 소비자 의견 수렴 절차에 돌입해 현재는 개선 과정에 있다.

한 소비자는 “개편 이후 이전보다 롯데마트 앱을 덜 접속하게 된다”라며 “앱을 두 개(롯데마트GO, 제타) 깔도록 서비스가 분산 된 점이 가장 아쉽고 제타앱은 디자인이 옛스럽고 불편하다”고 토로했다.

이마트는 2023년 6월 ‘신세계 유니버스클럽’ 유료 멤버십 출범으로 개편이 있었다. 3만원의 연회비로 이마트를 비롯 G마켓, SSG닷컴, 스타벅스, 신세계백화점 등 신세계 계열 통합 멤버십인 점을 내세워 떠들석하게 선보였지만, 2년 여가 지난 현재까지 별다른 성과가 없어 경쟁력이 부족하고 얼마나 유지될 지 불확실하다는 평가를 듣는다.

한 가입자는 “신세계 유니버스클럽으로 편입된 이후 이마트, SSG닷컴 등 각 계열사 멤버십을 통해 받던 혜택들이 점진적으로 줄어들고 있는 느낌”이라고 밝혔다.

이와 관련해 유통업계 관계자는 “온라인 앱 서비스 고도화와 일시적인 프로모션을 앞세운 멤버십 개편은 차별점이 없는 일회성 전략에 그칠 수 밖에 없다”라며 “신선식품, 더위를 피할 수 있는 쾌적한 공간 등 대형마트만이 가진 강점에 집중하는 게 더 효과적일 수 있다”고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 김연지 기자 / kongzi@ceoscore.co.kr]

심층분석

CEO's PICK