삼성전자, AI 기반 ‘가전 제품 원격 진단’ 서비스 120여 개국 확대

스마트싱스 통해 가전 상태 정보 모니터링 및 AI 분석·진단
전문 엔지니어 수준의 정확한 상담 제공 가능

고객이 보유한 가전 제품의 상태를 AI로 분석해 진단하는 삼성전자 ‘가전 제품 원격 진단’ 서비스. <사진=삼성전자>

삼성전자가 고객이 보유한 가전 제품의 상태를 AI(인공지능)로 분석해 원격 진단하는 서비스를 전 세계에 선보인다.

삼성전자는 ‘가전 제품 원격 진단(HRM)’ 서비스를 글로벌 120여 개 국가로 확대 시행한다고 21일 밝혔다.

2020년에 한국에서 처음 실시된 가전 제품 원격 진단 서비스는 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태 정보를 원격으로 모니터링하고 AI로 분석한 후, 이를 토대로 상담사가 전문 엔지니어 수준의 진단과 상담을 제공하는 고객 지원 서비스다.

삼성은 지난해부터 영어를 사용하는 미국, 영국, 프랑스 등 10개국에서 시범 운영을 진행했다. 이어 올해 서비스 지원 언어를 스페인어, 포르투갈어, 아랍어 등 총 17개 언어로 확대하며 120여 개국의 고객들이 해당 서비스를 이용할 수 있도록 했다.

고객들은 사용하던 제품에 이상 징후가 있을 때 삼성전자 컨택센터에 연락하면 가전 제품 원격 진단 서비스를 이용할 수 있다.

고객 동의 하에 제품의 내부 온도, 습도, 주요 부품의 성능 등 제품 상태 정보와 최근 작동 시 오류 내역 등의 정보를 스마트싱스를 통해 전달 받아 AI가 분석하고 문제를 진단한다.

AI를 통해 분석된 정보는 리포트 형태로 상담사에게 전달되고, 상담사는 제품 상태를 정확히 파악해 자가 조치 방법을 제공하거나 출장 서비스 접수 등을 진행한다.

예를 들어 냉장고에 문제가 생겨 고객이 삼성전자 컨택센터에 연락하면, 스마트싱스를 통해 냉장·냉동실 온도, 제빙 성능, 도어 개폐 여부, 필터 성능 등 제품의 주요 상태 정보를 AI로 분석해 상담사에게 제공하고, 상담사는 분석된 정보를 토대로 가장 적절한 조치 방법을 안내한다.

이를 통해 고객은 제품의 이상 상태와 증상 등을 설명하지 않고도 엔지니어에게 직접 제품을 점검 받는 것과 동일한 수준의 전문적인 진단을 받을 수 있다. 경우에 따라 출장 서비스 없이 문제를 해결할 수도 있어 시간과 비용을 아낄 수 있다.

출장 서비스가 필요한 경우에도 엔지니어가 사전에 상세한 제품 데이터를 검토할 수 있어 효율적이다.

또 32인치 스크린이 탑재된 패밀리허브 냉장고와 ‘AI 홈’ 터치 스크린을 탑재한 냉장고, 세탁기 등 스크린이 있는 가전 제품의 경우에는 화면 공유를 통해 원격 진단도 받을 수 있다. 엔지니어는 고객이 사용 중인 제품의 스크린을 원격으로 모니터링해 시스템 오류나 드라이브를 업데이트 하는 등 조치를 지원한다.

가전 제품 원격 진단 서비스는 냉장고, 세탁기, 건조기 등 가전 제품 중 2019년 이후 생산된 스마트싱스를 지원하는 모델에서 이용할 수 있다.

유미영 삼성전자 DA(생활가전)사업부 부사장은 “가전 제품 원격 진단 서비스를 글로벌 120여 개국으로 확대해 고객 편의와 서비스 효율을 높이고 있다”며 “앞으로도 AI를 적용한 차별화된 제품과 서비스로 ‘AI 가전=삼성’ 공식을 공고히 하고, 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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