LG전자, 콜센터 서비스 ‘최고’…“2년 연속 콜센터품질지수 1위 영예”

57개 업종, 255개 기업·기관 중 최고 평점
고객 만족도·불시 전화 모니터링 모두 우수
“AI 기반 서비스 전문성 지속 강화할 것”

한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수’ 평가에서 1위를 차지한 LG전자. <사진=LG전자>

LG전자가 2년 연속으로 콜센터 서비스 품질이 가장 우수한 기업에 선정되는 쾌거를 달성했다.

LG전자는 한국표준협회가 주관하는 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 전체 대상 기업 중 1위를 차지했다고 22일 밝혔다.

KS-CQI 평가는 콜센터의 서비스 품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다. LG전자는 올해 57개 업종, 255개 기업과 기관을 대상으로 실시된 평가에서 최고 평점을 받아 지난해에 이어 2년 연속 1위에 올랐다.

특히 LG는 한국표준협회에서 진행한 고객 만족도 평가뿐 아니라 불시 전화 모니터링 평가에서도 높은 점수를 받았다. 이는 상담 품질이 편차 없이 항상 고르게 우수하다는 의미다.

실제로 LG전자는 서비스 영역 전반에 AI(인공지능) 기술을 적용해 전문적이면서 더욱 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.

먼저 상담 전반에 AI 솔루션을 도입한 AI컨택센터(AICC)를 운영하고 있다. AI컨택센터의 대표적인 솔루션인 ‘AI 상담 어시스트’는 고객과의 대화를 실시간 텍스트로 보여주고, 말의 맥락을 파악해 상담 컨설턴트에게 해결책을 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고, 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객 문의에 대응할 수 있다.

또 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한번에 확인할 수 있는 ‘원뷰(One View)’ 앱, 스마트 홈 플랫폼인 ‘LG 씽큐(ThinQ)’와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 ‘아르고스(ARGUS)’ 시스템을 활용하고 있다. 이에 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도, AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면 이를 토대로 상담 컨설턴트가 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.

이 외에도 제품을 분해하지 않고도 사용 정보를 분석해 고장 여부를 확인할 수 있는 ‘LG 스마트 체크’, 무인 상담 서비스 ‘AI 챗봇’ 등도 갖췄다.

‘시니어 전용 상담’, ‘수어 상담’ 등 고객 맞춤형 서비스로 접근성 강화에도 나서고 있다.

LG전자는 시니어 고객의 상담 서비스 이용 편의성을 높이기 위해 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에게 기존 대비 1.7배 큰 글씨 버튼이 적용된 ‘보이는 ARS’와 기존 대비 말하는 속도를 80%로 늦춘 ‘느린 말 서비스’를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 ‘수어 상담 서비스’도 호평을 받고 있다. 기존에 청각·언어 장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했다. 그러나 수어 상담 서비스를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어 상담은 영상 통화 기능이 있는 전화나 카카오톡 등을 통해 쉽게 연결이 가능하다.

이같은 우수한 서비스에 힘입어 LG전자는 올해 7월 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 가전 제품 A/S 부문 1위에 2년 연속 선정된 데 이어, 이번 KS-CQI에서도 2년 연속 1위에 오르는 기염을 토했다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하겠다”며 “서비스 부문에서 차별화된 고객 경험을 제공해 나갈 것이다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 오창영 기자 / dongl@ceoscore.co.kr]

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