피드형 경험자 79.7% ‘원상복구’ 희망… 카카오, 12월 중 친구탭 선택제 전환
네이트온 2만2447건 폭증에도 카톡 MAU 감소는 0.4%뿐…이용자 락인 한계
카톡 개편 이후 체류시간 24분→26분…활동 노출 부담 90.9% 여론에 방향 수정

정신아 카카오 대표가 지난 9월 23일 경기 용인시 카카오AI캠퍼스에서 열린 ‘이프(if) 카카오’ 콘퍼런스에서 키노트 세션 발표를 하고 있다. <출처=카카오>

카카오가 15년 만에 개편한 카카오톡 ‘친구탭’을 결국 오는 12월부터 ‘선택제’로 전환한다. 인스타그램식 피드형 구조 도입에 따른 이용자들의 거센 반발을 더 이상 간과하기 어렵다는 판단으로 보인다.

25일 IT 업계에 따르면 카카오는 다음 달 업데이트를 통해 카카오톡 친구탭 첫 화면에서 기존의 목록형 구조를 다시 선택할 수 있도록 할 예정이다. 지난 9월 연례 콘퍼런스 ‘이프 카카오’에서 격자식 피드형 친구탭을 공개한 지 석 달 만에 방향을 일부 수정하는 것이다.

이번 업데이트의 핵심은 피드형을 완전히 없애지 않고 ‘옵션’으로 돌린다는 점이다. 이용자는 ‘목록형’과 ‘피드형’ 중 원하는 방식을 선택해 사용할 수 있으며, 구체적인 업데이트 날짜는 아직 확정되지 않았다.

카카오는 앞서 지난 9월 23일 카카오톡 출시 15년 만에 대대적인 개편을 단행했다. 친구탭은 인스타그램과 유사한 피드형으로 전환하고, 오픈채팅탭에는 틱톡 스타일의 숏폼 콘텐츠를 추가했다. 정신아 카카오 대표는 “이용자 목소리에 귀 기울이며 시대 흐름에 빠르게 대응하기 위한 결정”이라고 설명했다.

한국언론진흥재단이 10월 말 실시한 설문조사에 따르면, 피드형 친구탭을 경험한 689명 중 79.7%가 “개편 전으로 돌릴 수 있다면 그렇게 하겠다”고 답했다. <출처=한국언론진흥재단>

그러나 개편 초기부터 이용자의 반응은 싸늘했다. 한국언론진흥재단이 10월 말 실시한 설문조사에 따르면, 피드형 친구탭을 경험한 689명 중 79.7%가 “개편 전으로 돌릴 수 있다면 그렇게 하겠다”고 답했다. 또한 응답자의 90.9%는 자신의 활동이 친하지 않은 사람들에게 노출될 수 있다는 점에 부담을 느꼈고, 90.1%는 “별로 알고 싶지 않은 소식까지 보게 돼 피로감을 느낀다”고 말했다.

개편 이전 버전을 계속 사용 중인 219명 중 74.4%는 “개편에 대한 불만 때문에 업데이트하지 않았다”고 답해, 개편 자체에 대한 거부감이 뚜렷하게 드러났다. 전체적으로 친구탭 개편에 대한 긍정 평가는 20%대에 머물며 ‘소수 의견’에 그쳤다.

논란이 지속되자 일부 이용자들은 네이트온이나 라인 등 다른 메신저로 이동하며 이른바 ‘플랜 B’를 찾기도 했다. 모바일인덱스에 따르면 이용자 이동으로 네이트온은 일간 신규 설치 건수는 개편 발표 전 평균 519건에서 개편 이후인 27일 2만2447건으로 약 43배 급증했고, 라인도 신규 설치가 4배 이상 늘었다.

와이즈앱·리테일에 따르면 지난 10월 카카오톡 월간활성이용자(MAU)는 4797만명으로 개편 전인 8월(4819만명) 대비 0.4% 감소에 그쳤다. <출처=와이즈앱·리테일>

다만, 강한 반발과 경쟁 서비스의 반사이익에도 불구하고 카카오톡에서의 실제 이탈은 미미한 것으로 조사됐다. 와이즈앱·리테일에 따르면 지난 10월 카카오톡 월간활성이용자(MAU)는 4797만명으로 개편 전인 8월(4819만명) 대비 0.4% 감소에 그쳤으며, 통계 오차범위를 고려하면 사실상 변동이 없는 것으로 나타났다.

특히 10월 기준 한국인이 가장 많이 사용한 메신저는 카카오톡(4797만명)으로, 디스코드(644만명), 텔레그램(428만명), 라인(247만명) 등이 그 뒤를 이었다. 업계에서는 국민 대부분이 카카오톡 연락망에 묶여 있어 주변 사람이 모두 함께 옮기지 않는 한 완전히 다른 메신저로 갈아타기 어려운 ‘락인 효과’가 작동한 결과로 해석하고 있다.

또한 카카오 측은 개편 이후 이용자 수와 체류 시간이 오히려 증가했다고 강조했다. 올해 3분기 실적 발표에서 카카오는 월평균 MAU가 4946만8000명으로 전 분기 대비 17만명 증가했다고 밝혔다. 정신아 카카오 대표는 “개편 후 일평균 체류시간이 24분대에서 26분에 근접한 수준으로 늘었다”며 “3분기 평균 대비 약 10% 이상 증가한 수치”라고 말했다.

그러나 강한 이용자 반발이 이어지자 카카오는 결국 한 발 물러선 모습이다. 12월 중 카카오톡 친구탭을 선택형으로 전환하기로 한 것이다. 이에 더해 카카오는 메시지 삭제 가능 시간을 기존 5분에서 24시간으로 확대하고, 삭제자 익명 처리 등 추가 개선안도 마련했다

정신아 카카오 대표는 3분기 실적발표에서 “이용자 여러분들의 피드백을 수렴해 4분기부터 예정된 친구탭 개편을 포함해 지속적으로 서비스 개선을 진행할 계획”이라고 설명했다.

업계에서는 선택제 복원을 통해 카카오가 일단 여론 진화에 나선 것으로 본다. 다만 앞으로 지속적인 기능 개편 과정에서는 이용자 참여를 확대하고 설계 절차의 투명성을 강화해야 한다는 지적이 나온다. 한 IT 업계 관계자는 “카카오는 여전히 시장에서 우위를 점하고 있다”며 “이번 결정은 이용자와의 소통을 강화하고 신뢰를 회복할 수 있는 전환점이 될 것”이라고 평가했다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]