엔씨 ‘아이온2’ 제작진, 수염마저 못 깎고 ‘열혈 대응’… 논란 즉시 진화
카겜, 퍼블리싱 맡은 ‘가디스오더’ 사태에 손해 감수 ‘전액 환불’
“운영 문화 변하는 중”… 투명한 소통과 책임 있는 조치 부각

‘아이온2’ 제작진은 19일 출시 이후 세 차례 라이브 방송을 진행했다. 11월 24일 방송 캡쳐 <출처=유튜브 ‘AION2’ 채널>

국내 게임사들이 유저와의 소통 강화와 문제 발생 시 신속 대응을 위해 팔을 걷어 부치고 나섰다. 최근 엔씨소프트 ‘아이온2’, 카카오게임즈 ‘가디스오더’ 두 사례는 서로 다른 상황에서 비롯됐지만, 공통적으로 투명한 소통·책임 있는 조치를 통해 신뢰 회복에 나서고 있다는 점에서 업계의 주목을 받고 있다.

엔씨소프트는 ‘아이온2’ 출시 직후 어비스 포인트 어뷰징 논란과 패키지 판매 문제 등이 잇따르자 즉시 라이브 방송을 통해 직접 해명에 나섰다. 출시 당일 15시간 만인 19일을 시작으로 21일, 24일까지 총 세 차례 라이브 방송이 진행됐으며, 초기 접속 불가 사태 등으로 인해 험악해졌던 이용자 분위기도 점차 누그러지며 긍정적으로 돌아섰다는 평가다.

‘아이온2’ 제작진은 19일 출시 이후 세 차례 라이브 방송을 진행했다. 11월 21일 방송 캡쳐 <출처=유튜브 ‘AION2’ 채널>

유튜브 ‘아이온2’ 공식 채널을 통해 진행된 해당 라이브 방송에는 소인섭 사업실장과 김남준 PD가 등장해 각 이슈의 경위를 설명하고, 향후 개선 방향과 보상 계획 등을 구체적으로 안내했다.

과거의 엔씨가 ‘불통·과금 중심 운영’ 비판에서 자유롭지 않았던 점을 고려하면 이번 대응은 이례적이라는 평가가 나온다. 이용자들의 요구가 즉시 반영돼 일부 시스템 조정 및 가이드라인 공개가 이어졌고, 한국게임이용자협회도 “적극적인 소통 행보가 돋보인다”고 공식적으로 긍정 평가를 내놓았다. 이번 사례를 계기로 엔씨도 서비스 전반의 소통·운영 체계를 재정비하는 데 속도를 낼 것이라는 관측이 제기된다.

카겜은 3일 픽셀트라이브에서 개발하고 자사가 서비스 중인 ‘가디스 오더’의 업데이트 중단을 발표했다. <출처=홈페이지>

최근 카카오게임즈는 더욱 예외적인 상황에서 책임 있는 대응을 선택했다. ‘가디스오더’ 개발사 픽셀트라이브가 출시 한 달 만에 파산을 선언하며 업데이트·운영 지속이 불가능해지자, 퍼블리셔인 카카오게임즈가 사실상 남은 모든 책임을 떠안게 된 것이다.

카카오게임즈는 개발사로부터 통보를 받은 즉시 결제·상품 판매를 중단하고, 결제 시기·아이템 사용 여부와 관계없는 전액 환불 원칙을 세웠다. 이에 따라 인게임 문의, 구글·애플 앱마켓의 환불 요청, 고객센터 문의 등 여러 채널에서 들어오는 요청을 모두 검토하고 처리하고 있다.

특히 애플 앱스토어 환불이 까다롭다는 특성에도 불구하고, 카카오게임즈가 애플과 직접 건별 협의를 진행해 재검토를 받아낸 사례가 알려지면서 유저 사이에서는 “뒷처리를 보니 믿을 만하다”, “도의적 책임을 다하려는 태도가 느껴진다”는 반응이 이어졌다. 실제로 커뮤니티를 통해 전해진 유저 경험에 의하면, 대부분의 환불은 이미 완료됐으며, 잔여 건도 처리 중이다.

배정현 픽셀트라이브 대표는 입장문을 통해 가디스오더 서비스의 업데이트 중단 소식과 사과를 전했다. <출처=홈페이지>

두 사례는 각기 다른 형태의 위기였지만, 국내 게임사들이 최근 몇 년간 지적받아온 운영 불투명성·늦은 대응·유저와의 거리감을 해소하기 위해 적극적으로 방향을 바꾸고 있음을 보여준다. 업계 한 관계자는 “국내 게임 시장 경쟁이 심화되면서 개발·마케팅 못지않게 ‘신뢰 구축 능력’이 중요해지고 있다”며 “유저와의 소통이 브랜드 가치와 흥행 지속성을 좌우하는 시대”라고 전했다.

이처럼 문제가 생기면 숨기거나 최소 대응에 그치던 과거와 달리, 최근 게임사들은 라이브 방송·상세 공지·패치 로드맵 공개·책임 보상 등 보다 투명하고 신속한 접근을 선택하고 있다. 이는 단순 위기 관리가 아니라, 장기적인 유저 신뢰 확보를 위한 운영 문화 변화라는 해석이다. 국내 게임사들이 앞으로도 이러한 기조를 유지할 수 있을지, 그리고 이번 두 사례가 업계 전반의 ‘신뢰 중심 운영’ 흐름으로 확산될지 주목된다.

[CEO스코어데일리 / 이예림 기자 / leeyerim@ceoscore.co.kr]