AI·데이터 중심의 ‘배민 2.0’ 가동…배달 지연 60분 초과율 1% 이하 목표
고객·라이더 서비스 혁신…안심콜·AI 응대 도입으로 CS 처리 속도 단축

김범석 우아한형제들 대표가 8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 열린 ‘2025 배민파트너페스타’에서 발표하고 있다. <사진=진채연 기자>

배달의민족(배민)이 급변하는 외식업 환경 속에서 파트너와 동반 성장을 위한 새로운 기술 전략과 지원 방향을 공개했다. 배민은 ‘배민 2.0’ 체계를 통해 플랫폼 전반에 인공지능(AI)과 데이터 기술을 단계적으로 적용하고, 배달 품질과 고객 서비스(CS) 개선을 최우선 과제로 삼겠다는 계획이다.

김범석 우아한형제들 대표는 8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 열린 ‘2025 배민파트너페스타’에서 “배민을 통해 성장할 수 있다는 기대감을 만들기 위해 지원과 기술 투자를 아끼지 않겠다”며 “AI 기능을 적극 도입하는 등 장사에만 집중할 수 있는 환경을 만들고 새로운 성장 기회를 제공하겠다”고 밝혔다.

배민은 기술과 데이터를 기반으로 배달과 점포 운영 전반을 더욱 효율적으로 개선하기 위한 서비스 고도화에 박차를 가하고 있다. 특히 AI 기술을 바탕으로 고객 리뷰를 분석하고 핵심 키워드를 추출하는 기능을 지원한다. 현재 이 기능은 송파구 등 일부 지역에서 시범 운영 중이며, 빠른 시일 내에 전국으로 확대할 계획이다. 또한 AI가 점포의 상황을 스스로 파악해 필요한 제안을 먼저 제공하는 ‘셀프 서비스 AI’도 개발 중이다.

김범석 우아한형제들 대표는 “그동안 파트너가 직접 찾아보고 배워야 했다면 앞으로는 AI가 데이터를 분석해 각 가게에 맞는 운영 전략을 제안하고 쉽게 적용할 수 있는 환경을 만들겠다”고 강조했다.

배민은 ‘배민 2.0’ 체계를 통해 플랫폼 전반에 인공지능(AI)과 데이터 기술을 단계적으로 적용한다. <사진=진채연 기자>

배민은 현장에서 지적되는 ‘배달 지연 문제 개선’을 위한 대응책도 제시했다. 백인범 우아한형제들 CPO(최고제품책임자)는 “운영 라이더 수 확대와 배달료 최적화 등을 통해 수급 불안정 상황에 대응하고 있다”며 “배달 후 60분 초과율이 1%를 넘지 않는 것을 목표로 하고 있다”고 밝혔다. 장기적으로는 이미 가동 중인 ‘배민라이더스쿨’을 통해 배달 기술·안전·서비스 교육을 강화하고 라이더와 파트너가 신뢰하는 시스템을 완성할 방침이다.

고객 서비스 품질 개선으로 파트너 부담을 줄이는 방안도 제시했다. 배민은 고객센터를 거치지 않고 라이더에게 직접 전화할 수 있는 ‘안심콜’ 기능을 도입했다. 백인범 CPO는 “과거에는 고객센터를 거쳐야 해 대응이 복잡했지만, 이제는 바로 연결돼 문제를 즉시 해결할 수 있다”고 말했다.

이와 함께 고객 대상 AI 에이전트 기능도 새롭게 준비 중이다. 라이더 수급이 어려운 상황에서 자동으로 주문을 취소하고 쿠폰을 제공하는 등, 고객 응대를 빠르게 처리하는 기능이 포함된다. 내년에는 신규·단골·이탈 고객을 한눈에 파악하고, 쿠폰·스탬프·포인트 등 다양한 리워드를 기반으로 고객을 관리할 수 있는 도구도 제공될 예정이다.

백인범 우아한형제들 CPO은 “고객들을 응대 하는 비율이 높아질수록 파트너에게 전가되는 책임이나 어려운 부분들이 많이 줄어들 것”이라며 “다양한 부분을 신경 써서 개선하고 있다”고 말했다.

배민은 AI 기술을 바탕으로 고객 리뷰를 분석하고 핵심 키워드를 추출하는 기능을 지원한다.  <사진=진채연 기자>

한편, 파트너의 새로운 성장 기회로는 ‘한그릇 서비스’가 주목받았다. ‘한그릇 서비스’는 지난 4월 말 시범 운영을 시작한 뒤 불과 다섯 달 만에 주문이 약 12배 증가했고, 누적 주문 2000만건을 넘어섰다. 서비스를 이용한 가게들의 평균 주문 수와 이용자 수도 30% 이상 늘며 뚜렷한 성장 효과를 보여줬다.

김범석 대표는 “한그릇 서비스는 변화하는 식문화 속에서 파트너의 매출 기회를 넓히기 위한 첫 시도였다”며 “앞으로도 시장 변화를 먼저 읽고 새로운 기회를 적극 제안하겠다”고 밝혔다.

배민은 이날 현장 경험과 파트너들의 피드백을 바탕으로 지속 가능한 배달 생태계를 구축하겠다는 의지를 다시 확인했다. 김범석 우아한형제들 대표는 “가게 장사가 잘 돼야 라이더가 안정적으로 일할 수 있고, 고객 경험도 좋아진다”며 “배민·파트너·라이더·고객이 함께 성장하는 체계를 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]