개인정보 유출로 쿠팡이츠 DAU 23.5%↓…배민, AI기반 플랫폼 고도화
보안 사고·할인 전 수수료 논란 겹친 쿠팡이츠…점주 타격·신뢰 시험대

쿠팡은 지난 11월 29일 약 3370만명의 회원 개인정보가 유출됐다고 밝혔으며, 유출된 정보에는 이름, 이메일, 주소, 전화번호, 일부 주문 내역 등이 포함된 것으로 전해졌다. <출처=연합뉴스>

배달앱 시장의 주도권이 다시 흔들리고 있다. 지난 2년간 배달의민족(이하 배민)을 빠르게 추격하며 ‘배달 2강 체제’를 구축했던 쿠팡이츠가 대규모 개인정보 유출 사태로 제동이 걸린 반면, 배민은 인공지능(AI)을 앞세운 ‘배민 2.0’ 전략으로 다시 격차 벌리기에 나섰다. 여기에 공정거래위원회의 시정명령 검토까지 겹치면서 쿠팡이츠는 이른바 ‘삼중고’에 직면하면서, 배달앱 판도가 다시 요동칠 전망이다.

16일 모바일인덱스에 따르면 9일 기준 쿠팡이츠의 일간활성이용자수(DAU)는 237만명으로 집계됐다. 

개인정보 유출 소식이 전해진 직후 첫 주말이던 11월 30일(약 310만명)과 비교하면 불과 일주일 만에 23.5% 감소한 수치다. 특히 이달 6일부터 이용자 감소세가 이어지며 하락 흐름이 뚜렷해지고 있다.

쿠팡이츠의 부진은 곧바로 배민의 반격으로 이어졌다. 이달 1일부터 5일까지 배민 이용자 수는 2727만8567명으로, 직전 주 같은 기간(2603만4900명)보다 약 120만명(약 4.55%) 증가했다.

업계에서는 불과 2년 전만 해도 배민과의 격차를 빠르게 좁혀왔던 쿠팡이츠가 이번 사태를 계기로 다시 정체 국면에 들어섰다는 분석이 나온다. 앞서 쿠팡이츠는 ‘와우 멤버십 무료배달’ 정책을 앞세워 배민과 함께 배달 시장 양강 구도를 형성한 바 있다.

모바일인덱스에 따르면 지난해 1월 기준 배민의 월간활성이용자수(MAU)는 2244만명, 쿠팡이츠는 533만명 수준으로 4배 이상의 격차가 났지만, 같은 해 3월 쿠팡이츠가 ‘와우 멤버십 무료배달’ 혜택을 도입한 이후 이용자가 급증해 올해 1월에는 1000만명을 넘어섰다. 특히 지난해 12월에는 서울 지역 카드 결제액 기준으로 처음으로 배민을 앞지르며, 시장이 ‘2강 체제’로 재편되는 듯한 분위기가 형성되기도 했다.

그러나 이번 개인정보 유출 사태로 쿠팡의츠의상승세는 급격히 꺾였다. 쿠팡은 지난 11월 29일 약 3370만명의 회원 개인정보가 유출됐다고 밝혔으며, 유출된 정보에는 이름, 이메일, 주소, 전화번호, 일부 주문 내역 등이 포함된 것으로 전해졌다.

여기에 공정거래위원회의 제재 가능성도 부담으로 작용하고 있다. 공정위는 쿠팡이츠가 ‘할인 전 금액’을 기준으로 중개·결제 수수료를 부과해온 관행이 약관법 위반 소지가 있다고 보고 시정명령을 검토 중이다. 앞서 공정위는 지난 10월 쿠팡이츠에 60일 이내 관련 조항을 수정하거나 삭제하라고 권고했으나, 쿠팡이츠가 이를 수용하지 않으면서 시정명령 검토가 이뤄졌다.

이강일 더불어민주당 의원은 “을지로위원회 사회적 대화기구에서도 논의됐던 사안임에도 입점업체의 요구와 공정위 권고를 외면하고 있다”며 “쿠팡은 사회적 합의와 상식에 부합하지 않는 행보를 보이고 있다”고 비판했다.

8일 서울 서초구 양재동 aT센터에서 열린 ‘2025 배민파트너페스타’ 행사장에서 김범석 우아한형제들 대표가 키노트 발표를 진행하고 있다. <출처=우아한형제들>

배민은 이러한 흐름을 일시적인 반사이익이 아닌,구조적 경쟁력 강화의 기회로 삼고 있다. 배민은 이달 8일 외식업계 종사자를 대상으로 열린 ‘2025 배민파트너페스타’에서 ‘배민 2.0’ 체제를 공식 발표하며 AI 중심의 서비스 고도화를 선언했다.

김범석 우아한형제들 대표는 이날 “기술과 데이터를 바탕으로 배달의 전 과정을 더 똑똑하게 만들겠다”며 “배민 셀프서비스를 비롯한 파트너 대상 서비스를 고도화하고 AI 기능을 적극 도입하겠다”고 밝혔다.

‘배민 2.0’의 핵심은 AI를 기반으로 점주의 실질적인 영업을 돕는 플랫폼으로의 진화다. 우선 배민은 고객 대상 AI 에이전트의 기능을 새롭게 준비 중이다. 라이더 수급이 어려운 상황에서 자동으로 주문을 취소하고 쿠폰을 제공하는 등 고객 응대를 신속히 처리하는 기능이 포함된다. 내년에는 신규·단골·이탈 고객을 한눈에 파악하고, 쿠폰·스탬프·포인트 등 다양한 리워드를 기반으로 고객을 효율적으로 관리할 수 있는 도구도 선보일 예정이다.

또한 배차 로직 개선을 통해 배달 효율도 높이고 있다. 배민은 지난 11월 말 경기 분당·과천 지역 테스트 결과, 라이더 수락률이 기존 대비 30% 상승했고 60분 이상 지연 주문 비율은 43% 감소해 전체의 1% 미만으로 줄었다고 밝혔다. 이외에도 이달 31일까지 ‘배민푸드페스타’를 열고 100여개 외식 브랜드의 맞춤형 쿠폰을 제공하는 등 소비자 공략도 강화하고 있다.

배민 관계자는 “내년에는 배달과 고객 서비스 품질 같은 기본기를 더욱 다지는 한편, AI 기술을 기반으로 외식업주가 안정적으로 성장할 수 있는 환경을 구축하는 데 집중할 것”이라고 말했다.

업계에서는 배달앱 시장이 이미 새로운 국면에 접어들었다는 분석이 나온다. 쿠팡이츠가 개인정보 유출 사태를 얼마나 신속하고 투명하게 수습해 신뢰를 회복할 수 있느냐가 관건인 가운데, 배민은 AI와 데이터 기술을 앞세워 점주, 라이더, 소비자를 아우르는 종합 플랫폼으로 진화하며 독주체제를 굳히고 있다는 평가다.

플랫폼 업계 한 관계자는 “쿠팡 개인정보 유출 이후 소비자들이 주문을 꺼리는 사례가 늘면서 입점 사업자들도 직접적인 타격을 받고 있다”며 “보안 강화와 명확한 재발 방지책이 제시되지 않는 한 불안감은 쉽게 해소되지 않을 것”이라고 말했다. 이어 “결국 기술혁신, 신뢰 회복, 공정성 준수가 향후 배달앱 시장의 판도를 가르는 핵심 변수가 될 것”이라고 전망했다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]