3370만명 ‘5만원’ 지급 개시…트래블·알럭스 비중에 “무늬만 보상” 논쟁↑
쿠팡페이 선불충전금 9.1%↓·카드결제액도 하락…‘탈쿠팡’ 신호 커지나
네이버 N배송 거래액 76%↑·컬리N마트 52%↑…SSG는 ‘쓱세븐클럽’ 맞불

쿠팡은 이날부터 개인정보 유출 통지를 받은 피해 고객 3370만명을 대상으로 총 1조6850억원 규모의 구매이용권을 지급을 시작했다. <출처=연합뉴스>

쿠팡이 1인당 5만원 상당의 구매이용권 보상을 개시하면서, 이른바 ‘탈(脫) 쿠팡’ 흐름에 변화가 생길지 관심이 집중되고 있다. 특히 네이버, 컬리 등 경쟁사들은 배송·신선·멤버십 등 일상 소비 접점을 강화하며 쿠팡 이탈 수요를 겨냥한 마케팅에 나서고 있다.

쿠팡은 15일부터 개인정보 유출 통지를 받은 피해 고객 3370만명을 대상으로 총 1조6850억원 규모의 구매이용권을 지급을 시작했다. 보상은 와우회원과 일반회원 구분없이 동일하게 지급되며, 통지 이후 쿠팡을 탈퇴한 고객도 지급 대상에 포함된다.

다만 보상액 지급에 대한 소비자들의 체감은 엇갈리고 있다. 쿠팡이 지급하는 구매 이용권 가운데 상당 부분이 쿠팡트래블(2만원)·알럭스(2만원) 등 특정 서비스에 배정되면서, 일상적으로 쓰기 쉬운 일반 로켓배송 관련 이용권은 5000원 수준에 그친다는 지적이 나온다. 사용기한이 4월 15일까지로 제한된 데다 차액 환불이 불가능하고, 상품당 1개만 적용되는 등 사용 조건도 붙어 ‘무늬만 보상’ 논쟁이 커지는 분위기다.

한 플랫폼 업계 관계자는 “‘탈(脫)쿠팡’ 흐름이 현실화될 경우 매출 감소로 이어질 수밖에 없다”며 “한국 소비자 정서와 맞지 않는 쿠폰 지급 방식이 이용자의 불만을 키운 측면도 있다”고 말했다.

쿠팡의 구매이용권 보상안. <출처=쿠팡>

업계에서는 쿠팡이 개인정보 유출 사태를 발표한 이후 이미 이용자 이탈을 체감하고 있다는 분석이 나온다. 쿠팡페이 공지사항에 따르면 ‘쿠팡페이 선불충전금’은 2025년 3분기 약 1236억원에서 4분기 약 1123억원으로 9.1% 감소했다. 선불충전금은 이용자가 플랫폼에 미리 적립한 자금으로, 반복 이용 가능성을 가늠하는 핵심 지표로 꼽힌다.

신용카드 결제액도 쿠팡 사태가 발생한 이후 하락세를 보였다. 모바일인덱스에 따르면 쿠팡의 지난해 12월 첫째 주 주간 신용·체크카드 결제 추정액은 약 1조385억원에서 12월 넷째 주 약 9405억원까지 내려왔다. 앱·결제 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면 지난해 12월 22~28일 기준 쿠팡의 주간활성이용자 수(WAU)도 11월 24~30일 대비 5.8% 감소한 것으로 집계됐다.

업계에서는 이번 5만원 상당의 구매이용권 지급이 소비자 신뢰 회복을의 첫 시험대가 될 것으로 보고 있다. 결과에 따라 쿠팡의 단기 ‘고객 잔류’ 여부뿐 아니라, 이커머스 경쟁의 중심축이 가격·배송 속도에서 보안·개인정보 보호·신뢰로 이동할 가능성도 제기된다.

네이버는 작년 9월 네이버플러스 스토어에 컬리N마트 서비스를 출시해 컬리와 협력해 신선식품 배송을 시작했다. <출처=네이버>

한편, 경쟁 이커머스 업체들은 쿠팡의 강점인 ‘속도·신선·생활 밀착형 소비’를 정조준하며 반사이익을 노리고 있다.

네이버는 네이버플러스 스토어 앱을 중심으로 크게 세 갈래 전략을 추진 중이다. 로켓배송에 맞서는 △‘N배송’(당일·새벽·희망일 배송) 고도화, △컬리 제휴 ‘컬리N마트’를 통한 신선식품 확대, △‘하이엔드’ 서비스로 럭셔리 영역 강화가 핵심이다. 실제로 지난해 12월 N배송 거래액은 전년 대비 76% 증가했고 주문 건수는 85% 늘어나기도 했다.

SSG닷컴은 오프라인 점포 기반 당일배송을 전면에 내세우는 동시에, 지난 7일 신규 멤버십 ‘쓱세븐클럽’(월 2900원·장보기 결제액의 7% 적립)을 내놓으며 락인 효과를 강화하고 있다. 오는 3월에는 국내 OTT(온라인동영상서비스)플랫폼 티빙 옵션형 멤버십 도입도 계획 중이다.

업계에서는 이번 사태의 핵심을 ‘얼마를 보상했느냐’가 아니라 ‘신뢰를 회복할 수 있느냐’로 보고 있다. 이에 따라 개인정보 보호 역량과 사고 대응의 진정성이 플랫폼 선택의 주요 기준으로 부상할 수 있다는 관측이 나온다.

플랫폼 업계 한 관계자는 “소비 관성이 강해 완전한 대체는 쉽지 않지만, 배송·신선식품처럼 반복 구매가 많은 영역에서 일부 수요만 이동해도 경쟁 구도는 의미 있게 흔들릴 수 있다”며 “쿠팡의 보상 대응 과정에서 소비자 신뢰에 대한 의문을 키운 점이 더 큰 변수”라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 진채연 기자 / cyeon1019@ceoscore.co.kr]