내년 고객 초청행사 24회로 확대…올해 대비 3배
고객 의견 3만2000건 분석…46.9%가 특별대우 원해
화담숲·뮤지컬 등 차별화된 체험형 혜택 강화

LG유플러스가 장기고객을 붙잡기 위해 요금 할인 중심의 멤버십 전략을 차별화된 경험 제공으로 확대하고 있다. <이미지=AI로 생성>

LG유플러스가 장기고객을 붙잡기 위해 요금 할인 중심의 멤버십 전략을 차별화된 경험 제공으로 확대하고 있다. 예약이 어려운 관광지나 인기 공연을 장기고객만을 위한 공간으로 제공하는 등 금전적 혜택을 넘어 브랜드 충성도를 높이겠다는 구상이다. 올해 번호이동 시장에서 가입자 순증을 이어가고 있는 만큼, 기존 고객의 이탈을 최소화하기 위한 이른바 ‘록인(Lock-in)’ 전략에 속도를 내는 모습이다.

20일 통신업계에 따르면 LG유플러스는 전날 경기 광주시 곤지암리조트에서 기자간담회를 열고 2027년 장기고객 초청 프로그램을 연간 24회로 확대하겠다고 밝혔다. 올해 운영한 8차례보다 3배 늘어난 규모다. 일회성 행사에 그치지 않고 연중 고객 접점을 넓혀 장기 이용에 대한 보상을 체감하도록 하겠다는 취지다.

기존 멤버십 혜택이 제휴 매장에서 받을 수 있는 할인이나 쿠폰에 무게를 뒀다면 앞으로는 공연장 전관 대관, 관광지 단독 초청, 선예매·선입장 등 희소성 있는 혜택을 강화한다. 패션·여행 등 관심사에 따라 혜택을 세분화한 ‘버티컬 멤버십’과 해외 및 지역 특화 혜택도 확대할 계획이다. 온라인 프로그램을 병행해 거주 지역에 따른 참여 제약도 줄이기로 했다.

이 같은 변화는 고객 의견 분석에서 출발했다. LG유플러스가 심플랩과 고객만족도 조사 등을 통해 수집한 의견 3만2000여 건을 분석한 결과, 멤버십 관련 의견의 46.9%가 오래 이용한 만큼 특별하게 대우받기를 바라는 ‘로열티 인정’ 수요로 나타났다. 단순히 할인액을 더 늘리기보다 장기가입 고객이라는 사실을 체감할 수 있는 혜택에 대한 요구가 컸다는 설명이다.

올해 화담숲 단독 초청행사에는 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. <출처=LG유플러스>

이는 통신서비스라는 업종 특성과도 맞닿아 있다. 통신사 간 요금과 데이터 제공량, 통화 품질 등의 차별화가 제한적인 상황에서 할인 혜택만으로는 고객의 장기 이용을 유도하는 데 한계가 있기 때문이다. 반면 특정 통신사 고객에게만 제공되는 독점적인 경험은 단순한 가격 비교가 어렵다는 특징이 있다. 고객이 오랜 기간 서비스를 이용하며 쌓아온 관계에 가치를 부여해 심리적 전환비용을 높이려는 전략으로 풀이된다.

실제 LG유플러스는 올해 레고랜드 초청, 뮤지컬 전관 관람, 마라톤 프로그램 등 체험형 혜택을 확대해왔다. 지난 19일 열린 화담숲 단독 초청행사에는 약 4만6000명이 응모해 9.2대 1의 경쟁률을 기록했다. 예약 경쟁이 치열한 가을 단풍 명소를 장기고객과 가족이 전용으로 이용할 수 있도록 한 것이 특징이다.

이 같은 혜택이 고객 접점 확대로 이어진다는 지표도 확인되고 있다. LG유플러스에 따르면 멤버십 검색량은 2024년 1월 대비 올해 8월 1061% 증가했고, 멤버십 혜택 이용자는 지난해 평균보다 올해 8월 약 19만명 늘었다. 고객 추천 의향 지수는 지난해 1분기 대비 올해 2분기 7.6% 상승했다. 통합 앱 ‘U+one’의 월간활성이용자 수(MAU)도 지난해 11월보다 17.8% 증가한 609만명으로 집계됐다.

이처럼 LG유플러스가 장기고객 관리에 공을 들이는 건 가입자 기반 확대에 따라 고객 유지가 더욱 중요해지고 있기 때문으로 풀이된다. 한국통신사업자연합회(KTOA)에 따르면 LG유플러스는 올해 1~7월 번호이동 시장에서 5만7930명 순증했고, 9월에도 3606명 순증을 기록했다. 신규 가입자 유치 경쟁에서 확보한 고객을 안정적으로 정착시키고 기존 가입자 이탈을 줄이는 것이 중장기적인 과제가 된 셈이다.

한편, LG유플러스는 이러한 고객 유지 전략을 멤버십뿐 아니라 전반적인 서비스 경험 개선으로 확대하고 있다. 지난 5월에는 ‘Simply 2.0’을 발표하며 기존 53종의 5G·LTE 요금제를 18종으로 통합하는 등 요금 체계를 단순화했다. 이달에는 고객 참여 플랫폼 ‘심플랩’을 통해 수집한 1만4000여 건의 아이디어를 17개 상품·서비스 개선에 반영한 성과를 공개하기도 했다. 가입부터 이용, 멤버십 혜택에 이르는 전반적인 고객 경험을 개선해 서비스 만족도를 높이겠다는 전략이다.

장준영 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객들이 원하는 것은 단순히 더 많은 할인보다 자신을 위한 특별한 경험이라는 점을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 고객의 목소리를 바탕으로 고객들이 매월 새로운 즐거움과 차별화된 경험을 만날 수 있도록 고객 혜택을 지속적으로 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김동일 기자 / same91@ceoscore.co.kr]