입력 2019-04-03 06:53:41
더케이손해보험(대표 임영혁)이 자동차보험 재가입률이 높은 반면 그만큼 고객들의 민원 건수도 많았던 것으로 드러났다.
3일 업계에 따르면 지난해 더케이손해보험의 보유계약 10만건 당 민원건수는 50.81건으로 손해보험사 중 유일하게 50건을 넘었다. 특히 자동차보험 관련 민원건수가 전체 민원건수의 90%에 달했다.
더케이손해보험의 작년 4분기 자동차보험 민원건수는 17.22건으로 업계에서 가장 많았다. 1분기 15.79건이었던 민원건수는 2분기 15.91건, 3분기 15.59건으로 소폭 줄었다가 4분기 17.22건으로 다시 증가했다.
유형별로는 보험금 산정과 지급 등 보상 관련 사항이 많았던 것으로 집계됐다.
세부적으로는 사고 발생시 과실비율, 보험금 과다지급, 합의금 적용여부, 손해액 산정, 보험금 지연지급, 치료비 지불보증 지연, 차량출고 지연 등의 민원이 접수됐다. 자동차보험의 경우 실제 손해액 만큼 보험금을 지급하는 실손보상 체계이므로 과실비율이나 손해액 산정에 따라 보험금이 달라질 수 있어 보상 관련 민원이 많았던 것으로 풀이된다.
더케이손해보험은 그간 자동차보험을 판매하면서 재가입률이 높다는 점을 대대적으로 홍보했다. 실제 지난해 연간 자동차보험 재가입률은 89.4%로 업계 1위를 기록했다. 업계 평균인 83.5%보다 5.9%포인트 높은 수치다.
재가입률은 자동차보험 기간인 1년이 지나 만기가 됐을 때 계약자가 보험사를 바꾸지 않고 기존 보험사에 다시 가입한 비율을 뜻한다. 이 회사는 월별 자동차보험 재가입률도 △1월 90.2% △9월 90% △10월 90.3% △11월·12월 90.6% 등 90%가 넘는 높은 수치를 기록하며 대형사 사이에서 약진했지만 민원관리에는 취약했다.
민원 대응 현황을 살펴보면 △민원감축 동기부여 차원 무민원 시상제도 △분기별 민원발생 예방 교육 △민원유발 센터 및 담당자 서비스 교육 등 포괄적인 내용을 담고 있을 뿐이다.
더케이손보 관계자는 “지난해 민원건수 자체는 전년 대비 큰 변화가 없었으나 민원이 적은 일반보험 보유계약이 12만건 감소하면서 보유계약 10만건당 환산 민원건수에 영향을 준 것으로 보인다”고 해명했다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
무단 전재-재배포 금지> 2019-04-03 06:53:41 송고
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