생보사, 지난해 민원건수 19% 급증

지난해 생명보험사에서 발생한 민원건수가 전년대비 19% 가량 급증한 가운데 신한생명(대표 성대규)이 집단민원 발생으로 민원건수가 가장 많이 늘어난 것으로 나타났다.

7일 금융감독원에 따르면 신한생명의 작년 보유계약 10만건당 환산 민원건수는 34.9건으로 전년 13.7건 대비 154% 늘어 생명보험사 중 유일하게 세자릿수 증가율을 기록했다.

신한생명에 이어 동양생명 60.8%, 미래에셋생명 41.9%, 삼성생명 30.9%, 농협생명 26.2% 순으로 민원건수 증가폭이 컸다. 지난해 전체 생보사 민원건수는 전년보다 18.8% 늘었는데 종신보험 불완전판매, 암 입원보험금, 만기환급형 즉시연금 분쟁 등의 민원이 많았던 것으로 분석됐다.

신한생명의 민원건수 급증은 종신보험 불완전판매 관련 집단 민원이 원인이다.

작년 2분기 법인보험대리점(GA)에서 종신보험(사망보험)의 연금 기능을 내세워 마치 저축성보험으로 오인하도록 설명해 판매한 것이 문제가 되면서 대규모 민원이 발생했다. 한 경찰 공무원이 커뮤니티를 통해 관련 내용으로 민원 접수 후 보험 해지 및 환급받았다는 내용을 공유한 후 150여명에 달하는 인원의 집단 민원으로 이어졌다.

이에 따라 지난해 신한생명의 총 민원건수는 1922건으로 전년 768건과 비교해 1154건 대폭 증가했다. 최근 5년간 2014년 839건에서 2015년 790건으로 민원건수가 줄었고 2016년 788건, 2017년 768건으로 소폭이나마 지속 감소하는 등 민원 관리에 힘써왔으나 집단 민원 앞에서는 속수무책이었다.

사측은 해당 사항 인지 후 즉시 전담팀을 꾸려 정확한 현황 파악 및 보험 해지와 환급 처리 등을 마쳤다. 또한 해당 GA에 대한 제재 및 설계사의 상품 판매제한과 해촉 처리 등 후속 처리도 완료한 것으로 알려졌다.

신한생명 관계자는 “GA관리에 신경을 많이 쓰고 있지만 대표가 따로 있고 독립된 개별 법인이기 때문에 내부 조직에 비해 관리 상 어려움이 있다”며 “사측에서 할 수 있는 조치는 모두 마쳤고 작년 2분기 특수 요인을 제외하면 민원건수도 3·4분기에는 다시 감소세를 보인 만큼 올해는 더욱 개선될 것으로 보인다”고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]

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