입력 2019-05-27 07:02:05
DB손해보험(대표 김정남)의 민원 건수가 업계 최저 수준을 유지하면서 고객 관리에 힘쓰고 있는 것으로 나타났다.
27일 손해보헙업계에 따르면 DB손해보험의 올해 1분기 보유계약 10만건 당 환산 민원건수는 6.11건으로 손해보험사 중 최저 수준인 것으로 조사됐다. 환산 전 민원건수가 500건 이상인 손보사를 대상으로 환산 민원건수를 비교한 결과다.
DB손해보험에는 올해 들어 총 1004건의 민원이 접수됐다. 민원건수 절대값은 높았지만 각 보험사 규모가 제각기인 점을 감안해 객관적 비교 대상으로 삼는 보유계약 10만건 당 환산 민원 건수를 보면 달라진다.
환산건수는 6.11건으로 최저 수준이었고 전년 동기(6.82건)와 비교해 0.71건(10.4%)이 줄었다. 지난해 1분기에도 DB손보의 민원 건수는 주요 손보사 중 가장 낮았다.
민원 유형별로는 보험금 지급 지연 등 보상(보험금)관련 민원이 2.26건으로 가장 많았고 보험모집 1.5건, 유지관리 1.48건, 기타 0.86건 순이었다.
DB손해보험은 고객 민원 관리를 위해 예방 단계부터 종합적으로 관리 중이다.
민원 사전예방을 위해 ‘조기경보제’ 실시로 민원발생 건수 뿐만 아니라 유형 및 심각성을 종합적으로 모니터링하고 소비자권익보호심의위원회를 운영해 소비자 관점에서의 분쟁사항을 검토한다. 심의위원회에는 외부 전문가가 참여해 객관성을 높였다.
매월 CCO 주관 소비자정책위원회를 통해 소비자보호 주요 정책 결정, 소비자에게 불합리한 제도·관행을 개선하는 한편 ‘CCM 교육관’을 운영한다. 소비자불만 목소리를 임직원이 직접 듣는 기존 ‘VOC 체험관’을 확대 개편한 것으로 소비자 불만 및 완전판매, CS 교육을 강화하는 곳이다.
업계최초로 소비자불만 빅데이터 분석기술을 활용한 ‘민원예측 시스템’을 구축해 IT에 기반한 소비자 불만 예방활동을 펼치고 있는 점도 눈에 띈다.
DB손해보험 관계자는 “소비자평가단, 대학생서포터즈, 고객바로알기 운동, CS통합모니터링 등 소비자와 소통 강화를 통해 고객 서비스 품질을 지속 개선 중”이라며 “이에 힘입어 지난해 금융감독원의 금융소비자보호 실태평가에서 손해보험사 중 최우수 회사 선정, 손보사 최초 6회 연속 공정거래위원회의 소비자중심경영(CCM) 인증을 받았다”고 말했다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
무단 전재-재배포 금지> 2019-05-27 07:02:05 송고
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