입력 2019-11-05 07:00:06
메리츠화재(대표 김용범)의 텔레마케팅(TM) 채널 영업이 확대되는 가운데 청약철회비율은 크게 떨어진 것으로 나타났다.
5일 손해보험업계에 따르면 상반기 메리츠화재의 TM대리점의 청약철회비율은 9.19%로 전년 동기 대비 8.17%포인트 줄었다. 이는 업계에서 감소폭이 가장 큰 것이다. 이 회사는 TM채널 조직을 확대하면서 신계약은 크게 늘었지만 지속적인 관리를 통해 청약철회비율은 크게 줄어든 것으로 평가된다.
청약철회는 보험계약 후 가입자가 불필요한 상품에 가입했다고 판단하면 보험을 해지할 수 있는 소비자보호 제도 중 하나다. 통상 보험계약을 체결한 날로부터 30일 이내, 보험증권 수령한 날로부터는 15일 내에 신청할 수 있다.
보험사는 고객이 보험 청약철회 의사를 표시할 경우 특별한 사유가 없는 한 거절할 수 없으며 3일 이내에 보험료를 돌려줘야 한다. 일부 상품을 제외하고 소비자의 단순 변심으로도 보험 계약을 해지할 수 있는 소비자보호 제도 중 하나다.
청약철회는 고객의 단순 변심, 불만족, 불완전판매 등 다양한 요인으로 인해 발생해 정확한 원인을 규명할 수는 없지만 계약이 이뤄졌다가 철회된다는 점에서 영업과정에서 문제가 발생했을 가능성이 높다. 때문에 청약철회비율이 높을수록 불완전판매와 연결되는 경우가 많아 보험사 입장에서도 완전판매 교육 등을 통해 지표 관리에 힘쓰고 있다.
특히 TM, 홈쇼핑, 다이렉트 등 비대면 채널의 경우 가입이 쉬운 만큼 청약철회율도 높은 편이다. 상반기 손보업계 평균 TM채널 청약철회비율은 11.92%로 전체 영업채널 평균 (4.22%)보다 3배 가량 높다.
메리츠화재는 2017년 말부터 TM채널 조직 확대 움직임을 보였고 그해 상반기 2369건이었던 TM채널의 신계약 건수는 상반기 기준 2018년 2만9471건으로 늘었고 올해 11만962건으로 276.5%(8만1491건) 폭증했다.
같은 기간 청약철회건수는 65건, 5116건, 1만194건으로 5078건(99.3%) 증가하는 데 그쳤다. 물론 TM채널 확장 초기에는 청약철회비율이 급격히 상승하기도 했으나 민원과 불완전판매 등 소비자보호 관련 지표를 집중적으로 관리하면서 개선됐다.
메리츠화재 관계자는 “TM채널뿐만 아니라 모든 영업 채널 전반적으로 확장하면서 신계약건수가 많이 증가했다”며 “이에 맞춰 내부적으로 민원이나 불완전판매 방지 등 소비자보호를 위한 교육 및 관리를 지속하면서 지표가 개선된 것으로 보인다”고 말했다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
무단 전재-재배포 금지> 2019-11-05 07:00:06 송고
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