입력 2019-11-11 07:00:09
KDB생명(대표 정재욱)이 민원대행업체 이슈 등 복합적 요인으로 인해 또다시 민원건수가 증가한 것으로 나타났다.
앞서 이 회사는 2017년과 2018년 2년 연속 생보업계 민원건수 최다 보험사라는 불명예를 안았다. 때문에 지난해 정재욱 대표 취임 이후 불완전판매, 민원과 관련된 개선 노력을 강조했고 고객지원부문장을 맡은 임원이 민원관리담당 업무에 주력하면서 절대 민원건수는 점차 감소 추세를 보였다.
11일 생명보험협회 금융민원 공시에 따르면 KDB생명의 올해 3분기 보유계약 10만건 당 민원건수는 22.6건으로 생명보험사 중 가장 많은 것으로 집계됐다. 환산 민원건수로 최다일 뿐만 아니라 업계에서 유일하게 20건을 넘었다. 2위인 DGB생명(14.9건)과의 차이도 7.7건에 달했다.
이 회사 민원 건수는 지난 2분기 대비 29.81% 늘면서 전기 대비 증감률에서도 상위권에 올랐다. 세부적으로 보면 특히 자체민원이 14.65건으로 41.82% 증가, 대외민원은 7.96건으로 12.43% 늘면서 회사 자체적으로 처리된 민원의 증가폭이 더 컸던 것으로 나타났다.
KDB생명 관계자는 “소비자 보호 측면에서 민원을 적극적으로 처리하다 보니 민원 접수가 많아진 것으로 보인다”고 설명했다.
또한 3분기 민원건수 증가 요인으로는 전분기 감소폭이 컸던 탓에 생기는 수치상의 착시효과도 있는 것으로 풀이된다. 여기에다 보장성보험으로 체질개선 과정에서 계약의 양보다 질적인 측면을 강조해왔고 기존 계약의 만기나 해지 등이 더해지면서 보유계약이 감소한 것도 일정 부분 영향을 미친 것으로 보인다.
보유계약 10만건 당 환산 민원건수는 보험사 규모가 제각각인 점을 감안해 객관적 비교 대상으로 삼는 지표인데, 모수인 보유계약이 줄어들 경우 환산건수 증감이 더욱 도드라져 보일 수 있다.
KDB생명은 보험판매와 관련된 민원 건수(18.36건)가 많다보니 일각에서 매각을 추진하는 과정에서 실적을 끌어올리기 위해 영업드라이브를 걸다보니 무리한 판매가 이뤄진 것이 아니냐는 지적이 제기되기도 했다. 이에 대해 회사 측은 보험계약의 양적인 측면보다는 내실다지기에 집중하고 있다고 해명했다.
KDB생명 관계자는 “내부에서도 민원건수가 높은 부분에 대한 문제인식 및 대책을 강구하고 있고 점차 감소하는 추세”라며 “3분기의 경우 민원 감소폭이 컸던 전분기와 대비하다보니 수치상 생기는 착시효과와 더불어 최근 업계 전반적으로 문제가 된 민원대행업체 이슈가 맞물려 크게 늘었다”고 말했다.
한편, 최근 보험업계는 보험금을 더 받게 해준다거나 못받은 해지환급금을 받아준다는 ‘보험 민원 대행업체’의 등장으로 골머리를 앓고 있다. 전직 보험설계사와 손해사정사 등 보험관련 전문인력으로 구성된 이들 업체는 불완전판매를 강조해 납입한 보험료 전액과 이자를 요구하는 등의 민원을 제기하고 보험사가 수용하지 않을 경우 금융감독원에 민원을 접수해 보험사를 압박하는 것으로 알려졌다.
업계와 보헙협회 등은 민원 대행업체의 영업행위가 불필요한 비용 지출 및 보험업계에 대한 신뢰도 하락에 영향을 미칠 수 있다는 점에서 법적대응 검토 등 대책을 마련하고 있다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
무단 전재-재배포 금지> 2019-11-11 07:00:09 송고
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