2020년 금융산업의 수익성 악화가 현실로 다가오고 있다. 글로벌·정치경제 불확실성이 증폭되는 가운데 저성장·저금리·저물가 기조가 지속되면서다. 여기에 당국의 규제는 강화되고 경쟁은 심화될 조짐이다. 가계 대출 규제로 은행의 주수익원이 막혔고 DLS(파생결합증권) 대란에 따른 파생상품과 사모펀드 규제는 금융투자업계에 직격탄을 날렸다. 오픈 뱅킹 시대에 은행·핀테크 업계 간 경쟁이 격화되는 등 녹록지 않은 시장 상황이 지속될 전망이다. 금융사들이 디지털 혁신·글로벌 경쟁력 강화 등 나름의 생존법 찾기에 분주한 이유다. 이에 국내 금융사들이 어두운 업황을 극복하기 위해 내걸은 주요 새해 경영 전략을 집중적으로 살펴봤다. <편집자주>

은행권의 올해 경영전략은 '고객중심'에 방점이 찍혔다. 해외금리연계 파생결합펀드(DLF)의 대규모 손실 사태로 실추된 소비자 신뢰 회복을 위해 내부적으로 경각심을 촉구하고 있는 것이다.

또 운영 효율화 및 고객 편의성 제고를 위한 업무 프로세스의 디지털화 등 전사적 디지털 전환도 올해 공통 전략이다. 여기에 앱 하나로 모든 은행 계좌의 조회, 이체 등이 가능한 ‘오픈뱅킹’에 핀테크 기업까지 진출하면서 은행들의 디지털 전환은 더 이상 선택지가 아닌 생존을 위한 필수 전략으로 꼽히고 있다.

4일 은행권에 따르면 올해 신년사를 통해 허인 KB국민은행장은 “고객 중심 철학의 확고한 정착을 위해서 2020년 은행 성과평가 기준을 크게 바꿨다"며"고객의 자산을 지키고 늘려 드리는 ‘고객가치’ 부문과 금융소비자 보호를 위한 ‘윤리경영’ 부문의 평가 비중을 큰 폭으로 상향했다"고 말했다.

진옥동 신한은행장 역시 "고객이 중심인 은행이 돼야 한다"며"좋은 서비스로 CS(고객만족)의 개념을 다시 한번 가다듬고, 금융소비자보호에 더 많은 관심을 기울여야 한다"고 말했다. 이에 '같이성장 평가제도'를 시작하기 위해 평가체계 전반을 고객 중심으로 다시 설계했고, 절대평가를 도입했다.

손태승 우리금융지주 회장(겸 우리은행장)은 "올해 가장 중요한 목표는 고객의 믿음과 신뢰를 되찾는 것"이라고 강조했다. 그러면서 올해 경영목표를 ‘고객신뢰와 혁신으로 1등 종합금융그룹 달성’이라 선언하고, 7대 경영전략 중 하나로 고객 중심 영업혁신 과제를 내걸었다.

이대훈 NH농협은행장은 올해 목표를 '고객중심 디지털 휴먼 뱅크로의 대전환'으로 제시했다. 데이터 분석과 연계한 고객관리를 체계적으로 실시하고, 고객이 편리한 금융환경을 구현, 자산관리서비스 정교화 등 고객이 신뢰하는 은행을 만들겠다는 계획이다.

은행들의 또다른 새해 경영 전략 키워드인 '디지털 전환'에 대해 가장 구체적인 전략을 내놓은 곳은 국민은행이다. 허 행장은 "2020년은 KB의 ‘3대 디지털 트랜스포메이션’의 성과가 가시권에 들어오는 한 해가 될 것"이라며 자신감을 드러냈다.

먼저 그는 오는 2월 3일, 인공지능과 빅데이터 등 최신 기술을 접목해 정보기술(IT) 인프라를 구축하는 차세대 전산 ‘The K 프로젝트’의 영업점 선 오픈을 시작으로, 혁신 디지털 인프라들을 10월까지 하나씩 선보인다는 방침이다.

또 국민은행의 파트너십 그룹(PG) 2.0 파일럿의 세부 운영 모델이 전국 주요 대도시에서 시범 운영을 시작하고, 영업점 환경개선도 동시에 추진될 계획이다. PG는 일정지역 6~7개 지점을 묶어 거점 지점을 중심으로 영업하는 공동영업 체계를 말한다.

신한은행 진 행장은 "미래 금융의 혁신은 디지털 트랜스포메이션으로 완성될 것"이라며 조직 문화와 인력의 디지털화를 통해 내부 시스템 전반을 가다듬을 계획이다.

KEB하나은행 등은 금융지주의 지침에 따라 디지털 혁신에 속도를 낼 예정이다. 김정태 하나금융그룹 회장은 "디지털과 협업을 통해 효율적인 프로세스를 구축하고 손님과 직원의 경험을 높여야 한다"며"업권의 경계를 넘고, 사업부문제를 통해 조직 운영의 효율성을 높이고, 로봇프로세스자동화(RPA), 클라우드 등 기술을 통해 업무프로세스를 더욱 고도화해야 한다"고 강조했다.

농협은행 이 행장은 "비대면 상품 및 서비스의 질과 생활 편의 서비스를 향상시키고, 고객에게 직관적이고 편리한 이용 환경을 제공하는 등 고객중심 디지털 경쟁력을 확보해야 한다"고 말했다.

한편, 올해 은행업 전망은 저금리, 저물가, 저성장 등 3저 현상에 가계대출 규제 강화, 대내외 불확실성 등이 겹쳐지면서 대출 성장률이 떨어져 이자이익이 축소되는 등 경영이 어려운 한 해가 될 것으로 예상된다.

금융권 관계자는 "올해 은행장들이 내걸은 고객 중심 경영, 디지털 전환 두 가지 경영전략은 비이자이익 증대를 위한 새 수익원 발굴과 디지털 생존 경쟁력 확보가 필수적이라는 위기 의식이 반영된 것으로 보인다"고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 최은수 기자 / eschoi@ceoscore.co.kr]