입력 2020-01-07 07:00:03
올해 보험업계는 고객을 최우선 가치로 삼으며 디지털혁신을 통한 위기극복에 나설 태세다. 저금리·저성장 기조가 이어지며 어려움을 겪으며 성장이 아닌 ‘생존’ 방안 찾기에 중점을 둔 가운데 그 중심에 고객을 내세운 점이 특징이다.
7일 보험업계에 따르면 올해 신년사를 통해 본 보험사의 올해 경영전략은 ‘고객’과 ‘디지털혁신’이다. 특히 ‘고객’이라는 키워드를 앞세웠다는 점이 가장 눈에 띈다. 그동안 보험업계는 양적인 성장을 위한 영업전략에 무게를 두면서 고객중심이나 소비자보호와는 다소 거리가 멀었다.
최영무 삼성화재 사장은 ‘고객·효율·미래’를 경영기조로 선포하며 고객을 전면에 내세웠다. 최 대표는 “고객과 시장이 모든 것의 출발점이라는 것을 잊지 않아야 한다”며 “삼성화재만이 할 수 있는 참시한 상품과 최적의 채널 전략을 운영할 방침”이라고 밝혔다.
김정남 DB손해보험 사장 역시 “상품개발, 영업, 보상 등 모든 부분에서 최우선의 가치를 고객에 두고 금융소비자 보호 최고의 회사로 자리잡을 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.
양종희 KB손해보험은 고객과 가치중심 경영을 추진하기 위해 시장과 고객, 현장의 중요성을 강조했다. 그는 “환경이 어려울수록 기본으로 돌아가야 하듯 영업가족과 고객이 있는 현장의 입장에서 한번 더 고민해달라”며 “고객의 목소리를 가장 가까이 들을 수 있는 곳인 현장에서 해답을 찾도록 노력해달라”고 주문했다.
김용범 메리츠화재 부회장은 “우리의 생존과 번영은 오로지 고객에게 달려있다”며 “경쟁사만 바라보다 고객을 놓치는 우를 범해선 안된다. 전사의 모든 부문은 ‘고객경험TF’와의 협업에 더욱 총력을 다해달라”고 당부했다.
현성철 삼성생명 사장 또한 “고객 만족과 상품·채널 혁신을 통해 보험업계 최고의 시장 리더십을 확보할 것”이라며 “불편, 불만, 불친절이 없는 고객만족 프로세스를 구축하고, 치밀한 상품전략을 추구하겠다”고 말했다.
보험업계는 고객 중심의 경영전략과 함께 ‘디지털 혁신’에 대한 의지도 드러냈다.
교보생명은 올해 경영방침을 ‘생존을 넘어 디지털 교보로 가자’로 정했다. 신창재 교보생명 회장은 “위기를 극복하는 돌파구는 고객에게 집중하는 것”이라며 “이런 관점에서 디지털 트랜스포메이션은 선택이 아니라 필수”라고 강조했다. 디지털 신기술 적용으로 업무 프로세스를 고객 중심으로 효율화 하고 새로운 비즈니스 모델 발굴로 신성장 동력을 창출해야 한다고 강조했다.
삼성생명은 태블릿을 활용한 영업과 단순업무를 자동화하는 RPA(로봇프로세스자동화)를 바탕으로 보험거래의 디지털화 지속 추진, DB손해보험은 스마트컨택센터 구축과 AI(인공지능)를 활용한 신 판매채널 개척 등 디지털 신기술 활용 업무자동화 영업 확대 계획을 밝혔다.
최영무 삼성화재 사장은 “디지털 신기술은 고객에게도 긍정적 경험을 제공하고 브랜드 가치가 올라가는 등의 다양한 이점이 있다”며 “일회성에 그치지 않고 디지털 시대에 걸맞은 혁신을 가속화 할 방침”이라고 발표했다.
이철영 현대해상 부회장 역시 디지털을 통한 미래성장 동력 확보 계획을 밝혔다. 이 부회장은 “4차 산업혁명에 따른 기술발전으로 보험산업에도 디지털 변화는 빠르게 확산되고 있다”며 “디지털 변화에 적극적으로 대응해 기존 업무방식 효율화, 고객의 편의와 가치 제고를 위한 다양한 영역에서의 디지털 혁신을 이뤄나가겠다”고 말했다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
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