입력 2020-02-18 07:00:08
미래에셋생명의 소비자 민원건수 감소폭이 생명보험사 중 가장 컸던 것으로 나타났다. 지난해 소비자중심경영 선포식 개최, 고객동맹 자문단 등을 통해 실질적인 추진과제를 논의하며 소비자 보호에 대한 의지를 제고한 것이 주효했던 것으로 보인다.
18일 보험업계에 따르면 작년 4분기 미래에셋생명의 민원건수는 210건으로 전 분기(2019년 3분기) 249건 대비 15.66% 감소한 것으로 집계됐다. 이는 민원건수 200건 이상 생명보험사 9개 중 가장 높은 감소율이다.
같은 기간 보유계약 10만 건당 환산 민원건수 역시 7.92건에서 6.51건으로 축소되면서 NH농협생명에 이어 두 번째로 적었다. 환산 민원건수는 각 보험사의 규모가 제각각인 점을 감안해 객관적 비교 대상으로 삼는 지표다.
미래에셋생명의 민원건수가 줄어든 것은 지난해 소비자보호에 대한 의지를 더욱 강화한 영향으로 풀이된다.
이 회사는 ‘Clients First’(고객 최우선)라는 핵심가치 아래 소비자 보호 관점에서 생각하고 업무를 수행하기 위해 노력하고 있다. 특히 지난해에는 여러 활동들을 통해 해당 부분을 더욱 강화했다.
내부적으로는 소비자보호 비전선포식과 소비자중심경영(CCM) 선포식 등을 통해 실질적인 추진과제를 논의하면서 소비자보호에 대한 의지를 높였다.
또한 고객의 목소리에 좀 더 귀 기울이고 고객 중심의 경영혁신을 위해 작년 4월 ‘고객동맹 자문단’을 신설했다. 전국 각지의 다양한 연령층의 자사 상품 가입자를 대상으로 꾸린 자문단은 온라인 설문과 간담회 등을 통해 미래에셋생명의 고객 서비스에 대한 400여건의 의견을 내놨다.
미래에셋생명은 ‘대고객 서비스 업무개선’ 태스크포스(TF)팀을 구성하고 소비자 의견을 반영해 △사이버창구 편의성 개선 △업무처리 기준 및 서류 간소화 △유지고객을 위한 이벤트 △다양하고 신속한 변액보험 정보 제공 등을 추진중이다.
미래에셋생명 관계자는 “고객동맹 관점 아래 노인·장애인·임산부 배려창구 운영, 예상민원 도우미 제도, 전자청약 원스톱 서비스 등 소비자보호 및 불완전판매 감소를 비롯해 민원관리에 대한 부분은 늘 신경쓰고 있다”며 “지난해에는 특히 고객동맹 자문단을 구성해 소비자의 가감없는 건의사항을 듣고 이를 토대로 개선하고자 노력했던 부분들이 긍정적인 영향을 준 것으로 보인다”고 말했다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
무단 전재-재배포 금지> 2020-02-18 07:00:08 송고
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