입력 2020-03-10 13:23:29
신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)이 보험업계에도 들이닥쳤다. 보험사 콜센터 직원 수십 명이 무더기로 확진 판정을 받으면서 업무 차질에 대한 우려와 근무환경에 대한 지적이 이어지고 있다.
10일 보험업계에 따르면 서울 구로구 신도림동 코리아빌딩 소재 보험사 콜센터에서 약 40명의 코로나19 확진자가 발생했다. 서울 집단감염 사례 중 최대 규모인 가운데 아직 검사를 받지 못한 직원들이 많아 추후 확진자 증가 가능성도 높은 상태다.
해당 콜센터는 코리아빌딩 11층에 위치한 곳으로 에이스손해보험 콜센터로 직원과 교육생 등 총207명이 근무하고 있는 것으로 알려졌다. 회사 관계자는 “메타넷엠플랫폼이라는 업체가 위탁 운영하고 있는 곳”이라며 “다른 층에서도 타 업체의 콜센터 업무가 이뤄진 것으로 알고 있는데 정확한 상황은 아직 파악하고 있다”고만 밝혔다.
보험 콜센터에서 확진자가 대규모로 나오면서 업계에도 긴장감이 돌고 있다. 최근 보험업계는 외출을 줄이고 접촉을 자제하는 고객들이 늘면서 주영업채널인 대면 영업에 어려움을 겪고 있다. 이에 비대면 채널 확대 등으로 돌파구를 찾고 있는 상황에서 가장 비중이 높은 텔레마케팅(TM)을 담당하는 콜센터의 폐쇄는 또다른 타격이 될 수 있기 때문이다.
대규모 확진자가 발생한 에이스손해보험의 지난해 11월 기준 TM부문 원수보험료는 4335억 원으로 전체(5723억 원)의 82.7%에 달하는 등 TM채널 비중이 절대적이다.
보통 콜센터는 각 지역별 등 여러 곳으로 나눠 운영하고 있기 때문에 업무 자체가 완전히 마비될 확률은 상대적으로 적지만 고객의 대기 시간이 늘어나는 등 불편을 야기할 수 있다.
또한 콜센터의 특성상 폐쇄적인 부분과 일일이 관리하기에는 어려운 많은 인원 등 근무환경에 대한 지적도 있다.
자리 사이에 칸막이는 설치됐지만 그 공간이 협소해 다닥다닥 붙어 있는 경우가 많고 콜센터는 전화로 고객을 상대하는 업무 특성상 마스크를 착용하고 일하기 쉽지 않다는 이유에서다. 실제 이 콜센터 첫 번째 확진자인 노원구 9번 확진자의 동선을 보면 근무시간에는 마스크를 착용하지 않았다.
업계 한 관계자는 “본사에서 손소독제 사용, 마스크 착용 등의 지침을 내리더라도 고객과의 통화 중 부정확한 발음이나 작은 소리 등 정확한 정보 전달에 문제가 생겨 업무 시간 내내 마스크 착용은 쉽지 않을 수 있다”며 “콜센터 상담원은 대화가 주업무인 만큼 비말 전파와 폐쇄적·한정적 공간에 따라 동료와의 밀접 접촉 등 집단 감염 가능성에 노출된 상태”라고 우려했다.
또 다른 관계자는 “이번 사례로 우려해왔던 콜센터의 감염 취약성이 실제로 드러났다”면서도 “다만 ‘보험사’라는데만 초점을 두고 색안경을 끼고 바라볼까 걱정이다. 이번 사례처럼 콜센터는 외부업체에 위탁하는 경우도 많다 보니 현실적으로 관리가 어려운 부분도 존재한다”고 말했다.
[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]
무단 전재-재배포 금지> 2020-03-10 13:23:29 송고
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