KDB생명, 1분기 민원건수 최다… 민원왕 오명 언제 벗나

환산 민원건수 56.79건 1위… 2위와 격차 42.88건 달해

KDB생명의 민원건수가 급증하면서 올해 1분기에도 '민원왕'이라는 불명예를 벗지 못했다. 종신보험 상품의 판매 관련 민원이 전체의 약 70%에 달해 불완전판매 가능성도 높은 것으로 나타났다.

6일 생명보험협회에 따르면 KDB생명의 올 1분기 민원건수는 1308건으로 전분기(2019년 4분기) 대비 61.08% 증가했다. 민원건수는 업계 1위인 삼성생명(1557건)에 이어 두 번째로 많았고, 전분기 대비 증가폭은 업계 최고 수준을 기록했다.

특히 보험사 규모가 다른 점을 감안해 객관적 비교 대상으로 삼는 지표인 보유계약 10만건 당 환산 민원건수에서는 56.79건으로 압도적으로 높은 1위를 차지했다. 2위인 오렌지라이프(13.91건)와 격차는 42.88건에 달했다.

KDB생명의 민원 급증은 법인보험대리점(GA) 채널에서 판매한 부분이 영향을 미친 것으로 보인다. 1분기 민원을 유형별로 보면 판매관련 민원이 1221건으로 전체의 93.3%를 차지했고, 상품별로는 종신보험이 913건으로(69.8%)로 최다였다. 보유계약 10만건 당 환산건수는 판매 53.02건, 종신보험 226.70건으로 높게 기록됐다.

보험 판매와 관련된 민원은 상품 계약 과정에서 해당 보험의 지급조건 또는 상품 특성 등 소비자가 알아야 할 정보를 충분히 설명하지 않은 ‘불완전판매’가 많았다는 의미로 해석될 수 있다.

또 종신보험 관련 민원이 많은 것은 상품의 연금 기능을 내세워 종신보험이 마치 저축성상품인 것처럼 판매한데서 비롯된다. 이는 브리핑 영업을 통해 상품을 판매하는 GA채널에서 다수 유발된 것으로 분석된다.

브리핑 영업은 대규모 인원을 모아놓고 강의 형식으로 영업하는 것으로 최근에는 법정필수교육 등과 연계해서도 많이 이뤄진다. 상품 설명이 제대로 되지 않거나 오인해 불완전판매 민원이 제기되는 경우가 많다.

이를 이용한 보험 민원대행업체의 등장도 민원건수 증가를 부추겼다. 민원대행업체는 불완전판매를 강조해 납입한 보험료 전액과 이자를 요구하는 등의 민원을 제기하고 보험사가 이를 수용하지 않으면 금융감독원에 민원을 접수해 보험사를 압박한다. 실제 주요 포털사이트에서는 민원대행 성공 건으로 특정 보험사들의 종신보험 상품이 언급돼 있는데 KDB생명의 종신보험도 이 중 하나다.

업계 전반적으로 민원대행업체의 행태가 문제로 떠오르면서 생보협회 차원에서 민원대행업체 고발 등 공동 대응을 추진하고 있지만 아직까지는 이렇다 할 결과를 내지 못했다.

KDB생명 관계자는 “올해 1분기 어떤 특정한 이슈가 발생했다기보다는 기존 계약 만기·해지로 인한 보유계약 감소와 민원대행업체 이슈 등 기존 요인들로 민원이 발생한 것으로 보인다”며 “불완전판매, 민원과 관련된 개선 노력을 지속하고 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]

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