CM채널 점유율 57.6% 독보적 1위… 비대면 서비스 확대로 경쟁력 강화

삼성화재가 손해보험사 사이버마케팅(CM) 전체 실적의 절반 이상을 차지하며 강자 자리를 유지했다. 일찌감치 CM채널에 진출하면서 유리한 위치를 선점했지만 안주하지 않고 채널 특성에 맞는 서비스를 더하며 코로나19로 떠오른 언택트(Untact) 소비 맞춤 채널로 거듭나고 있다.

14일 손해보험업계에 따르면 올해 2월 기준 삼성화재의 CM채널 원수보험료는 4088억 원으로 집계됐다. 이는 국내 10개 손해보험사가 CM채널에서 거둔 전체 원수보험료 7099억 원의 57.6%를 차지하는 금액이다. 2위인 현대해상(976억 원)과의 격차는 3112억 원에 달해 그야말로 독보적 1위 자리에 있는 것으로 나타났다.

회사별 CM채널 실적에서도 삼성화재는 11.0%를 차지하며 손보사 중 유일하게 두 자릿수 기록을 유지했다. 지난해 동기 10.2%(3429억 원) 보다 0.8%포인트 확대돼 회사 자체적으로도 CM채널이 강화된 것으로 풀이된다.

삼성화재는 2009년 업계 최초로 고객이 직접 인터넷 홈페이지에 접속해 보험 계약을 체결하는 온라인 자동차보험 ‘마이애니카’를 출시하며 CM에 진출했다. 업계 전반적으로 대면채널과 함께 텔레마케팅(TM)에 집중하고 있던 시기에 일찌감치 CM채널에 진출하면서 타 보험사보다 유리한 위치를 선점했다.

CM채널은 통상 다이렉트 채널로 불리며 온라인·모바일 등을 통해 고객이 직접 보험에 가입하는 방식이다. 시스템 구축을 위한 초기 투자비용을 제외하면 사업비가 낮고, 절감되는 비용만큼 보험료도 다른 채널에 비해 저렴하게 책정되면서 자동차보험과 20~30대 젊은층을 중심으로 점차 가입이 늘어나는 추세다.

손보사의 CM채널 원수보험료는 2017년 2조6567억 원에서 2018년 3조1061억 원으로 16.9%(4494억 원) 늘었고, 2019년에는 3조8067억 원으로 또 다시 22.6%(7006억 원) 증가하는 등 지속 성장세를 보이고 있다.

삼성화재는 빠른 CM채널 진출로 유리한 위치를 선점한데 그치지 않고 관련 서비스들을 끊임없이 확대해 고객 편의를 높여왔다. 올해 들어 코로나19로 언택트 소비가 부각되면서 삼성화재의 온라인 채널이 더욱 호평을 받고 있는 이유다.

최영무 삼성화재 대표는 올해 신년사에서 “디지털 시대에 걸맞은 혁신을 가속화하겠다”며 “디지털 신기술은 고객에게도 긍정적 경험을 제공하고 브랜드 가치가 올라가는 등 다양한 이점이 있는 만큼, 일회성에 그치지 않고 끊임없이 혁신해 나가겠다”고 강조했다.

실제 삼성화재는 홈페이지와 모바일을 활용한 비대면 서비스를 지속적으로 강화중이다. 기존 공인증서나 휴대폰인증에 비해 편리한 ‘PIN번호를 활용한 간편인증’ 도입이 대표적인 사례다.

삼성화재 보험 가입 고객이라면 누구나 홈페이지·모바일을 통해 △계약내용 확인 △증명서 발행 △계약변경 △보험료 납입·환급·해지 △보험금 청구 △대출 등 주요 업무를 스스로 간편하게 처리할 수 있다. 특히 자동차보험 가입 고객은 계약변경업무 90% 이상을 직접 처리 가능하다.

지난해 보험료 납입 이용가능시간을 24시간으로 늘리면서 2월 기준 지난해 동기 대비 50% 이상 증가한 5만건 가량의 보험료 납입이, 보험금 청구 역시 40%정도 늘어난 10만 건이 홈페이지·모바일을 통해 이뤄졌다.

또 삼성화재와 한국신용정보원 데이터를 기반으로 고객이 가입한 보험 내역을 알기 쉽게 분석해주는 ‘셀프 보장분석’ 서비스는 출시 100일 만에 이용 고객이 약 1만6000명에 달하며 좋은 반응을 얻고 있다.

[CEO스코어데일리 / 금교영 기자 / kumky@ceoscore.co.kr]