업무 효율성 제고로 고객 만족도 강화

코로나19로 가속화되는 언택트(비대면) 시대에 발맞춰 은행들이 인공지능(AI)을 활용한 서비스 기술 개발에 투자를 아끼지 않고 있다.

AI가 처리 가능한 업무 범위를 확장해 효율성을 제고하고 직원들은 사람이 할 수 있는 일에 보다 집중함으로써 고객 만족도를 향상시키겠다는 이유에서다.

13일 금융권에 따르면 한국씨티은행은 최근 문장을 인식해 대화가 가능한 챗봇 상담 서비스를 출시했다.

이는 기존 시나리오 방식에 AI 기술을 접목한 것으로 단순한 서비스 소개에서 한걸음 나아가 실행과 연관 정보 등의 기능을 동시에 제공하는 것이 특징이다.

특히 기존 은행권의 챗봇 서비스가 자사 홈페이지나 앱을 통해서 제공되는 것과 달리 모바일 메신저인 카카오톡을 통해 서비스하고 있어 접근성과 편의성을 높였다.

씨티은행 관계자는 “언택트 금융에 대한 니즈가 지속적으로 증가함에 따라 안전하면서도 편리한 비대면 금융서비스를 제공하기 위해 챗봇 서비스를 출시했다”며 “번거로운 절차 없이 누구나 쉽게 금융 서비스를 접하도록 하는 것에 중점을 뒀다”고 설명했다.

KB국민은행은 어려운 금융 언어를 이해하고 분석할 수 있는 금융 특화 한글 자연어 학습 모델인 ‘KB 알버트(ALBERT)’를 개발하고 KB스타뱅킹과 업무용 챗봇 등에 적용을 앞두고 있다.

AI, 머신러닝(ML), 데이터 분석 플랫폼을 활용한 ‘KB 알버트’는 국민은행이 보유한 약 1억 건 이상의 텍스트 데이터를 적용해 금융업에 특화된 언어 모델로 제작한 것이 특징이다.

이를 활용하면 AI 챗봇을 통해 전문적인 상담까지도 가능해 질 것이라는 게 국민은행 측의 설명이다.

국민은행 관계자는 “앞으로도 구글 클라우드, 메가존과 기술 협력을 지속해 금융과 IT를 융합한 모델을 공동으로 개발하겠다”며 “AI·ML 및 데이터 관련 업무에 있어서도 금융소비자의 편의성을 제고하겠다”고 말했다.

신한은행 역시 국내 금융권 최초로 AI 학습 운영 플랫폼을 구축하며 고객 서비스 만족도 향상에 나섰다.

이는 자체 클라우드 환경을 활용해 AI 서비스 개발부터 운영까지 일괄적으로 자동 처리하는 프로세스다. 자원의 효율적인 관리는 물론 다양한 업무에 신속히 적용할 수 있는 것이 특징이다.

이를 통해 챗봇 ‘오로라’의 성능개선과 로보어드바이저 ‘쏠리치’의 포트폴리오 정확성 향상이 기대된다는 게 신한은행 측의 설명이다.

이 같은 기술력을 바탕으로 최근에는 음성봇을 활용해 빠르고 정확하게 고객상담을 지원하는 ‘AI 상담서비스’를 출시했다.

이는 고객 전화 문의를 AI 음성봇 ‘쏠리’가 우선 응대하는 것으로 상담원 연결 대기시간이 감축되는 것이 특징이다. 추가적인 상담이 필요할 경우 전문 상담원 연계까지 진행한다.

신한은행은 고객상담센터의 일부 회선에 ‘AI 상담서비스’를 시범 도입해 경과를 모니터링하고 점차 확대 운영할 계획이다. 아울러 고객상담센터도 AI, IoT(사물인터넷), 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 ‘AI 컨택센터’로 진화시킨다는 구상이다.

이밖에 직원용 챗봇 ‘A.I 몰리’를 통해 고객 중심 서비스 제공을 위한 업무 효율성 향상과 업무 품질 개선을 지속적으로 추진 중에 있다.

신한은행 관계자는 “최첨단 기술을 활용해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 ‘컨시어지 서비스’를 구현해 나갈 계획”이라고 말했다.

금융권 관계자는 “기술 개발을 통해 기존 수요 대비 공급되는 인력의 한계 등으로 발생한 고객 불편을 최소화 하고 만족도를 보다 향상시키는 것을 목표로 하고 있다”며 “잠재고객인 MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 대면이나 음성통화를 활용한 상담보다는 채팅 등의 방식을 더 선호한다는 점을 고려해서라도 기술 개발은 필수적”이라고 설명했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]