이미 각 사별로 고령 친화적 이용 환경 구축…이중 서비스 제공·'뒷북' 지적도

금융당국이 국내 은행의 점포수 감축과 관련해 제동을 걸고 나서며 ‘고령자 전용 모바일금융 애플리케이션(앱)’ 신규 구축을 대안으로 권고했지만 실효성이 떨어진다는 지적이 제기됐다.

이미 은행별로 기존 디지털 플랫폼에 고령 친화적 이용 환경을 구축한 상황에서 별도의 앱을 추가로 구축하는 것이 특별한 의미가 없다는 이유에서다.

1일 금융권에 따르면 금융당국은 ‘고령친화 금융환경 조성방안 마련’의 일환으로 일반 앱과 구분된 ‘고령자 전용 모바일금융 앱’의 가이드라인을 마련하고 조만간 은행을 포함한 금융회사에 각 사별 자체 개발을 통한 신규 서비스 시행을 요청할 전망이다.

가이드라인은 △큰 글씨 서비스 △쉬운 인터페이스 △고령자들이 주로 이용하는 서비스 위주 구성 △음성인식 등 고령 고객들이 디지털 앱을 보다 쉽게 이용할 수 있도록 구성한 것이 특징이다.

이는 비대면‧디지털 활성화에 따른 내방고객 감소에 따라 상대적으로 비효율적인 점포를 통폐합하는 등 금융권의 오프라인 점포가 지속적으로 축소됨에 따른 것이다. 실제 금감원에 따르면 국내 은행 점포수는 2019년 말 6710곳에서 지난 6월 말 6569곳으로 2.1% 감소했다.

5대 시중은행(KB국민‧신한‧하나‧우리‧NH농협) 기준 역시 지난해 말 4660곳에서 지난 6월 말 4562곳으로 2.1% 감소했다. 세부적으로는 △하나은행 6.77%(49곳) △국민은행 3.14%(33곳) △우리은행 1.37%(12곳) △농협은행 0.26%(2곳) △신한은행 0.11%(1곳) 감소다.

그러나 일각에서는 금융당국이 대안으로 내놓은 ‘고령자 전용 모바일금융 앱’ 신규 구축이 실효성이 떨어진다는 지적을 제기하고 있다.

이미 각 사별로 고령층과 장애인 등 디지털 금융 거래가 어려운 고객층을 위해 다양한 인프라를 구축하고 유형별 맞춤서비스를 제공하는 등 디지털금융 격차 완화 방안을 시행하고 있는 상황에서 동일한 기능의 별도 앱 마련이 점포 축소에 따른 대안이 될 수 없다는 이유에서다.

5대 시중은행을 비롯한 금융사들은 이미 인터넷뱅킹의 전 메뉴화면 글자 확대 및 축소 기능, 스마트뱅킹 큰 글씨형 서비스 제공 등 저시력자 고객을 위한 ‘큰 글씨 서비스’를 시행하고 있다. 또 텔레뱅킹 활용 고객이 보다 편리하게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 음성을 듣는 동시에 화면을 보면서 거래가 가능한 ‘보이는 ARS 서비스’를 운영 중이다.

특히 국민은행과 신한은행의 경우 쉬운 인터페이스와 고령자들이 주로 이용하는 조회와 이체, 입출금 서비스 위주로 구성된 ‘골든라이프뱅킹’과 ‘신한S뱅크 미니’를 각각 운영 중이다. 농협은행 역시 NH스마트뱅킹 내 ‘시니어고객 전용 뱅킹 서비스’를 작업 중에 있다.

하나은행의 경우 저시력자를 위해 주요 약관 10종을 음성전환(보이스아이) 서비스로 제공하고 있다. 우리은행의 경우 매년 고령층을 대상으로 모바일 보안프로그램 설치방법, 보안 사고사례 교육 등 금융교육 서비스를 실시하고 있으며 올해의 경우 코로나19로 ‘어르신을 위한 안전한 스마트폰 사용법’ 영상을 제작해 100여 개 시니어센터와의 연계를 통해 교육을 진행 중인 상태다.

금융권 관계자는 “이미 금융사들은 선제적으로 비대면 채널 서비스에 익숙하지 않은 고령층의 고객들도 쉽고 편리하게 디지털 금융을 이용할 수 있도록 시스템을 구축해둔 상태”라며 “‘고령자 전용 모바일금융 앱’을 신규 구축하는 것은 같은 서비스를 이중으로 제공하는 셈”이라고 말했다.

이어 “그러나 이와 관련한 실적을 주기적으로 점검하고 지점폐쇄 영향분석 등에 반영하겠다고 밝힌 만큼 피감기관인 금융사들은 금융당국의 지침을 기다릴 수밖에 없는 상황”이라며 “당국의 방침은 이해하지만 보다 현실적인 대안 마련이 필요할 것”이라고 덧붙였다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]