디지털 트랜스포메이션 통한 고객만족도 향상 목표

4대 금융지주 수장들이 상반기에 이어 하반기에도 ‘디지털 혁신’을 거듭 강조하고 나섰다. 전 세계를 강타한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나 19) 팬데믹이 금융 시장의 표준을 송두리째 바꿔 놓은 시점에서 디지털 전환(트랜스포메이션)만이 살아남을 수 있는 유일한 전략이라는 이유에서다.

4일 금융권에 따르면 조용병 신한그룹 회장은 지난 1일 온라인을 통해 공개된 창립 19주년 기념식 행사에서 “디지털 트랜스포메이션이 뒷받침되지 않으면 일류(一流) 신한으로의 도약은 불가능함을 반드시 명심해야 한다”고 강조했다.

조 회장은 “지금 신한은 ‘지난 성공을 토대로 도약할 것인가, 변화 속에서 쇠락할 것인가’를 결정하는 흥망의 기로에 서 있다”며 “그룹의 모든 역량과 자원을 총동원해 디지털이라는 새로운 길을 열어 나가지 못한다면 신한의 미래는 더 이상 없다”고 소리 높였다.

이어 “기존의 것을 좀 더 좋게 고치는 ‘개선’이 아니라 그룹의 모든 것을 디지털 시대에 맞게 근본적으로 뜯어 고치는 ‘개혁’의 과정”이라며 “‘바뀌지 않으면 죽는다’는 절박한 각오로 신한의 디지털 트랜스포메이션을 반드시 성공시키자”고 당부했다.

이에 일환으로 신한은행은 지난 2일 디지털 영업을 통해 영업방식을 혁신할 창구 없는 영업점인 디지털영업부와 AI(인공지능) 중심으로 은행의 변화를 이끌 AI통합센터(AI Competency Center, 이하 AICC)를 출범하고 디지털 기업으로의 전환에 속도를 붙였다.

윤종규 KB금융 회장 역시 지난 1일 열린 푸르덴셜생명의 KB금융그룹 자회사 편입 기념 출범식에서 ‘디지털 혁신을 통한 차별화된 고객서비스 제공’을 최우선 전략 과제로 손꼽았다.

이에 KB금융과 푸르덴셜생명은 출범식 슬로건을 ‘생명보험의 가치를 더해 세상을 바꾸는 금융’으로 삼고, 향후 디지털 기술을 활용해 다양한 프리미엄 서비스를 제공할 수 있도록 전속 설계사 채널을 ‘모바일 웰스 매니저(Mobile Wealth Manager)’로 확대해 경쟁력을 높인다는 구상이다.

아울러 국민은행 역시 윤 회장의 기조에 따라 같은 날 IT전문가 24명으로 구성된 ‘KB InsighT 패널위원회’를 출범하고 고객 및 기술 관점의 인사이트(Insight) 발굴에 적극 나서겠다는 뜻을 밝혔다.

이우열 국민은행 IT그룹 부행장은 “디지털 혁신의 전진기지 격인 ‘KB InsighT’는 미래의 영업점 모델과 신기술을 구현하는 테스트베드(Test Bed) 역할을 하고 있다”며 “앞으로 여러 IT 전문가들의 통찰력을 더해 디지털 혁신을 선도해 나가겠다"고 말했다.

평소 금융에서 IT의 중요성을 항상 강조해온 김정태 하나금융 회장 역시 디지털 혁신에 중심에 선 직원들을 격려하며 디지털 트랜스포메이션의 가속화를 당부했다.

김 회장은 지난 1일 열린 IT전문 관계사인 하나금융티아이 창립 30주년 행사에서 “하나금융티아이 직원들이 코로나19로 더욱 가속화 되고 있는 비대면·디지털 중심의 변화를 주도하는 핵심 인재가 되어 스스로의 가치를 높이고 그룹의 발전을 이끌어 달라”고 독려했다.

이에 앞서 지난달 초 개최된 테크핀 산학렵력센터 설립을 위한 포항공과대학교(포스텍)-한국과학기술원(카이스트) 업무협약식에서도 “혁신의 일환으로 마련된 디지털 실험의 장을 통해 실재적 혁신이 일어나도록 독려함으로써 손님들께 새로운 가치와 경험이 제공될 수 있도록 최선의 노력을 이어가겠다”고 말했다.

손태승 우리금융 회장도 그룹 핵심 전략으로 디지털 혁신과 이에 따른 고객 만족도 향상을 지속 강조했다.

손 회장은 지난 7월 말 열린 ‘블루팀과 함께하는 디지털 혁신 포럼’에서 “디지털도 결국 사람이 중심”이라며 “고객에게 더욱 편리한 서비스와 차별화된 미래 가치를 제공하는 디지털혁신을 함께 만들어 디지털 1등 금융그룹으로 도약하자”고 강조했다.

이에 앞서 열린 하반기 경영전략 워크숍에서도 “코로나로 인해 예상되는 건전성 악화 등 다양한 리스크에 대한 대응도 매우 중요하지만, 언택트와 같은 세상의 변화는 기업들에게 새로운 기회가 될 수 있다”며 ‘같은 곳을 향합니다. 그래서 우리입니다’라는 모토 아래 전 그룹사가 힘을 모아 디지털 트랜스포메이션을 달성할 것을 당부했다.

현재 우리금융은 지난 5월 손태승 회장을 위원장으로 ‘디지털혁신위원회’를 출범시키고 산하에 권광석 우리은행장을 총괄장으로 한 ‘디지털혁신총괄’ 조직을 신설해 디지털 혁신에 적극 대응하고 있다.

우리금융 측은 “디지털 비전으로 ‘디지털 포 베러 라이프(Digital for Better Life)’를 삼고 포스트 코로나 시대에 대비한 새 슬로건으로 ‘디지털 퍼스트, 체인지 에브리띵(Digital First, Change Everything)’을 마련했다”며 “그룹의 디지털 트랜스포메이션을 완성하기 위한 혁신문화 조성은 핵심 경쟁력이 될 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]