상대적으로 보험가입이 쉬운 만큼 변심·불완전판매 등 부작용도 커

국내 손해보험업계의 비대면 보험모집 채널(TM·홈쇼핑 등) 청약철회비율이 다른 판매채널에 비해 고공행진하고 있다. 상대적으로 보험가입이 손쉬운 만큼 소비자의 단순 변심사례도 많고 불완전판매 등 부작용도 커서다.

손보사들은 이전보다 중요해진 비대면 채널 영업을 통해 청약철회비율을 낮추고 가입자의 안정적 계약유지를 유도하는데 힘쓰고 있다. 다만 청약철회 결정은 소비자의 의사에 좌우되는 만큼 업계는 명확한 대책 마련이 어렵다는 입장이다.

27일 손해보험협회에 따르면 올해 상반기 기준 국내 손해보험회사 15곳의 채널별 청약철회비율이 △텔레마케팅(TM) 12.74% △법인대리점(홈쇼핑) 12.75% 등 두 부문에서 가장 높았던 것으로 집계됐다.

총 8개로 구분된 채널 중 두 채널의 청약철회비율만 10%대를 웃돌았던 데다 △2017년 TM(12.28%)·홈쇼핑(11.32%) △2018년 TM(11.92%)·홈쇼핑(9.93%) 등 최근 3년 중 가장 높은 수치를 기록했다.

TM과 홈쇼핑 외 직영다이렉트(7.13%)도 비교적 청약철회비율이 높은 편으로 세 채널은 대표적인 비대면 보험모집 채널로 구분된다는 게 공통점이다. 나머지 채널의 청약철회비율은 △설계사 2.35% △개인대리점 1.95% △방카슈랑스(은행의 보험 판매) 4.67% △법인대리점(기타) 3.06% △직영복합 2.99% 등으로 5%에도 미치지 않아 비대면 채널과 차이가 컸다.

개별 회사별로는 TM 채널에서 △KB손보 20.15% △AIG손보 19.39% △에이스손보 18.51% △하나손보 17.64% 등이 업계 평균치를 웃돌았다. 홈쇼핑 채널에서는 △에이스손보 15.18% △현대해상 14.76% △메리츠화재 13.44% 등 순으로 철회비율이 높았다.

청약철회제도는 보험계약 이후 가입자가 불필요한 상품에 가입했다고 판단했을 때 보험을 해지할 수 있도록 한 소비자보호제도다. 일반적으로 보험계약을 체결한 날로부터 30일 이내, 보험증권을 수령한 날로부터는 15일 이내 청약철회 신청이 가능하다.

보험사는 고객이 보험 청약철회 의사를 표시할 경우 특별한 사유가 없는 한 거절할 수 없으며 3일 이내에 보험료를 돌려줘야 한다.

현재 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 이전보다 대면 영업이 어려워지면서 보험업계 내 전체적으로 비대면 조직의 영업력 강화 움직임이 일고 있다. 하지만 TM·홈쇼핑·직영다이렉트 등 비대면 채널의 경우 가입이 쉬운 만큼 이처럼 청약철회비율도 높아 부작용이 뒤따르는 모습이다.

특히 TM 채널의 경우 보험사 측에서 피보험자에게 먼저 연락하는 공격적 방식으로 진행될 수밖에 없는 구조다. 전화 연결상태를 유지하려다 보니 고객에게 일단 상품의 장점만 나열하게 되는 경우가 많아 나중에는 결국 불완전판매 사례가 속출하기도 하고 청약철회비율도 높다는 단점이 발생한다.

불완전판매란 특정 금융 기관이 금융 상품에 관한 기본 내용이나 투자 위험성 따위에 대해 제대로 안내하지 않고 고객에게 금융 상품을 판매하는 것을 뜻한다.

비대면 채널을 통한 영업이 이전보다 주목받는 만큼 청약철회비율을 낮추고 가입자의 안정적 유입과 계약유지를 유도하는 것이 좋지만, 어떤 이유에서든지 결국 소비자의 변심으로 청약철회가 이뤄지기 때문에 손보사들은 마땅한 대책 마련이 어렵다는 입장이다.

업계 관계자는 “보험계약 청약철회에는 다양한 이유가 존재하겠지만 소비자의 단순 변심 이유가 큰 부분을 차지한다. 더군다나 TM 채널의 경우 개인이 직접 보험계약 문의를 하기보다 보험사가 ‘아웃바운드콜’을 걸어 고객의 가입을 직접 유도하는 방식으로 진행되기 때문에 추후 변심 사례가 많은 것도 사실이다"면서도 "하지만 청약철회는 보험계약 이후 비교적 빠른 시일 내에 처리되는 조치라 후폭풍이 적고 계약 해지의 경우와 비교해서도 영업적으로 큰 타격이 있는 것은 아니다”고 설명했다.

또 다른 업계 관계자는 “보험사마다 주력하는 채널의 비중이 다를 수 있는데 현재 사이버마케팅(CM)과 TM 채널이 커지는 추세”라며 “각광받는 채널을 통해 영업이 활발하게 이뤄지는 만큼 그에 비례해서 청약철회비율도 높아질 수밖에 없다고 본다. 결론적으로는 소비자의 변심 사유로 이뤄지는 철회가 많기 때문에 마땅한 대책을 내놓기도 애매해 내부적으로는 민원 처리나 불완전판매 방지를 위한 교육과 관리를 해나갈 뿐”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 이재아 기자 / leejaea555@ceoscore.co.kr]