보험업계, 콜센터 악몽 재발 막아라…코로나 2.5단계 대응 분주

코로나19 3차 대유행에 콜센터·TM조직 시차출근제도 및 재택근무 돌입

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 3차 대유행이 현실화하자 보험업계도 방역 가이드라인을 강화하고 재택근무와 시차출퇴근제 등 유연 근무제를 확대·시행하고 있다.

앞서 보험사 콜센터와 텔레마케팅(TM) 대리점 내 코로나19 감염 사고가 빈번하게 발생했던 이력이 있는 만큼 업계 전체적으로 유사사례를 사전에 차단하기 위해 적극 나선 모습이다.

11일 보험업계에 따르면 현재 정부가 수도권 사회적 거리두기를 2.5단계로, 비수도권은 2단계로 일괄 격상했음에도 전국적으로 코로나19 확진자가 무분별하게 속출하면서 사회적 거리두기가 3단계로 상향될 경우에도 대비 중인 것으로 알려졌다.

삼성화재는 직원들의 본사 출퇴근과 점심시간을 탄력적으로 운영하며 콜센터 내 밀집도를 줄이기 위해 재택근무와 10부제를 동시에 시행하고 있다. 한화생명도 콜센터 인원 30%가 재택근무에 돌입했으며 신한생명은 콜센터를 3교대로 운영 중이다.

현대해상의 경우 재택근무 인원을 5분의 1에서 3분의 1로 확대했으며, 콜센터 인원 3분의 1에 대해 유급휴가를 적용하고 있다. 또 삼성생명·교보생명·현대해상·DB손해보험·라이나생명은 콜센터 직원들을 대상으로 분산 근무나 시차출퇴근제를 시행 중이다.

개별기업 외 손해보험협회와 생명보험협회도 올해 보험범죄방지 유공자 시상식을 취소하는 등 사회적 거리두기에 동참하고 있다.

코로나19 확산 초창기에 사회적 거리두기 시행 자체가 낯설었던 당시 보험사들은 개인정보보호 문제로 콜센터의 재택근무 전환에 다소 어려움을 겪었다. 하지만 이후 소프트웨어 업데이트 등 장비 보충 문제가 빠른 시일 내 해결되면서 대부분 보험사들은 이제 분산·교대를 통한 재택근무를 이전보다 무리 없이 소화할 수 있게 됐다.

대고객 서비스가 이뤄지는 지점이나 고객센터의 경우 재택근무 실행에 따른 일부 업무에 차질이 불가피 하지만 콜센터발 집단감염 악몽을 재현하지 않기 위해 보험업계 전체적으로 이전보다 효과적으로 선제 대응방안을 마련해 실천하는 모습을 보이고 있다.

[CEO스코어데일리 / 이재아 기자 / leejaea555@ceoscore.co.kr]

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