보험 환경 정상화와 시장 활성화 ‘과제’…소비자 신뢰 향상으로 성과 이뤄낼 것

생명‧손해보험업계가 지난해에 이어 올해 역시 ‘디지털 혁신’을 앞세워 지속 성장 가능한 경영 환경을 만들기 위한 노력에 박차를 가할 전망이다. 변화한 금융 소비자 환경에 발맞춰 디지털 전환을 지속 추진하는 한편으로 보험 환경 정상화와 시장 활성화를 통한 성과를 이루겠다는 계획에서다. 이를 위해 소비자 신뢰 향상을 또 하나의 주요 과제로 삼겠다는 구상이다.

◇ 코로나19로 변화한 비대면 금융환경 속 ‘디지털 혁신’ 관건

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 가속화된 비대면(언택트) 시대는 전 산업군은 물론 금융권의 경영 환경 역시 변화시켰다. 보험업계 역시 예외는 아니다. 아울러 빅테크와 테크핀기업의 보험 산업 진출은 전통적인 보험사의 디지털 경쟁력 강화를 더욱 필요하게 했다. 이에 생‧손보사들은 언택트 시대 경쟁력을 발휘할 수 있는 ‘디지털 혁신’에 무게를 두고 2021년 한 해를 이끌어나갈 전망이다.

업계에서는 일명 생보사 빅3(삼성‧한화‧교보생명)와 손보사 빅5(삼성화재‧현대해상‧DB손해보험‧KB손해보험‧메리츠화재)를 중심으로 보험업권의 디지털 전환(디지털 트렌스포메이션, DT)이 가속화 될 것으로 보고 있다.

실제 삼성생명과 한화생명, 교보생명은 지난해 단행한 조직개편을 통해 디지털 조직에 힘을 싣고 본격적인 디지털 혁신 작업을 시행하고 있다.

업계 1위인 삼성생명의 경우 디지털 영업부를 디지털 사업부로 개편하고 데이터 전략팀을 신설하는 등 디지털 관련 부서를 확대‧재편하며 ‘디지털 인텔리전트 컴퍼니(Digital Intelligent Company)’ 전환 작업을 진행 중이다.

이는 인공지능(AI), 모바일 등 디지털 신기술을 접목해 데이터 기반의 가치창출을 이루고자 하는 중장기 경영 전략이다.

디지털 기술을 통해 고객의 만족도와 편의성을 제고하고 영업과 업무의 효율성을 극대화해 국내외 경쟁력을 동시에 확보하겠다는 게 삼성생명 측의 포부다.

한화생명 역시 전사차원의 디지털 전환을 통해 4차 산업혁명 시대의 경쟁력을 확보하자는 김승연 한화그룹 회장의 기조에 따라 본사 내 사업 본부의 60% 가량(9개 사업본부, 39개 팀)을 디지털 및 신사업 영역으로 개편하고 디지털 혁신을 이루고 있다.

특히 디지털 전환을 주도하고 있는 김동원 최고디지털전략책임자(CDSO)를 전무로 승진하고 전체 임원 56명 중 22명을 디지털 및 신사업 담당 임원으로 구성해 디지털 금융 환경변화에 대한 대응 역량을 강화했다.

한화생명은 오는 4월 출시 예정인 금융위원회 혁신금융서비스 ‘포인트 플랫폼을 통한 보험금 지급 서비스’를 비롯해 다양한 디지털 혁신 작업을 추진하며 경쟁력을 확보한다는 구상이다.

인력개발팀 내 디지털역량강화파트를 신설하고 조직 전반에 디지털 DNA를 내재화한 교보생명도 올 한해 디지털 혁신을 통해 성과를 이뤄내겠다는 전략이다.

실제 이들은 지난해 말 조직개편을 통해 기존 디지털혁신지원실을 DT 지원실로 확대 개편하고 산하에 디지털혁신지원파트를 꾸렸을 정도로 디지털 전환을 신성장동력으로 삼고 있다. 또 △금융마이데이터파트 △빅데이터지원팀 △AI활용팀 등도 새롭게 출범하고 디지털전략파트의 명칭을 디지털마케팅전략파트로 변경했다.

특히 사용자 중심의 플랫폼 구축을 위한 플랫폼사업화추진TF를 신설한 만큼 사용자환경 및 경험(UI/UX) 고도화를 위한 작업 등을 적극 추진할 계획이다.

손해보험사 역시 디지털 전환 작업을 올해 경영 화두로 삼고 다양한 전략을 추진할 것으로 보인다.

삼성화재의 경우 디지털 전환을 강조하고 있는 최영무 사장의 연임이 사실상 결정된 만큼 지난해에 이어 디지털 혁신 관련 기조를 이어갈 전망이다. 특히 올해는 위챗 등을 운영 중인 중국 텐센트와 손을 잡고 있는 만큼 디지털 기술을 통한 글로벌 시장 확대까지도 기대해볼만 하다.

지난해 카카오톡과의 업무제휴를 통해 고객 편의성을 높인 현대해상 역시 올해 역시 디지털 전환을 통한 작업을 지속할 계획이며, DB손해보험도 전사적 빅데이터 분석과 AI를 활용한 업무 자동화 등을 추진하며 업무 효율성과 경쟁력을 강화하겠다는 전략이다.

지난해 말 새롭게 취임한 생명‧손해보험협회장 역시 취임사를 통해 ‘디지털’을 적극 강조하고 나섰다.

정지원 손해보험협회장은 “보험산업은 데이터를 수집‧가공‧분석하는 데이터 산업으로의 특성을 가진 만큼 4차 산업혁명의 영향을 직접적으로 받을 수밖에 없다”며 “손보산업도 디지털 뉴딜 정책 등 산업구조 변화에 맞춰 새로운 성장 기회를 잡아야 한다”고 말했다.

정희수 생명보험협회장 역시 “4차 산업혁명, 포스트 코로나 시대, 핀테크 영향 확대 등으로 금융환경이 빠른 속도로 변화하고 있는 상황에서 생각하지 못한 엄청난 도전, 난제들과 생존을 걱정하게 될 지도 모른다”며 “생보산업의 경쟁역량 개발을 위해서라도 디지털 기술을 활용한 영업 규제 개선은 필수적”이라고 강조했다.

◇ 저금리‧저성장‧저출산, 3저(低) 시대 속 시장 활성화 ‘과제’

저금리, 저성장, 저출산을 일컫는 일명 ‘3저(低) 시대’는 보험 산업 발전에 한계로 자리한 실정이다. 여기에 갈수록 악화되는 손해율과 계약 이탈 등이 이어지는 상황에서 생‧손보업계는 보험환경 정상화와 시장 활성화를 통해 경쟁력을 확보한다는 전략이다.

우선 손해보험업계는 손해율 증대를 이루는 보험산업의 구조적 비정상 요인을 정상화해야하는 과제를 안고 있다. 다만 보험사만의 노력으로 해결할 수 없는 문제인 만큼 협회를 중심으로 머리를 맞대고 정책당국과 문제를 풀어나갈 계획이다.

오는 7월부터 도입되는 4세대 실손의료보험에 정착에 앞서 통제장치가 부족한 비급여 항목의 관리체계가 마련될 수 있도록 정책당국과 협의하고 보험금 누수의 주범인 비급여 과잉진료 행태를 바로 잡는다는 구상이다.

아울러 경미한 사고에도 과도한 보험금을 요구하거나 한방진료비 문제 등 고질화된 자동차보험의 문제를 제도적인 차원에서 개선할 수 있도록 노력한다는 방침이다.

이밖에 갈수록 지능화되는 보험사기 근절을 위해 AI 등 디지털 기술을 적극 활용하고 관계기관과 합동해 적발을 강화할 것으로 보인다.

설계사 이탈과 이로 인한 고아보험 증대, 계약 유지율 감소 등의 위기에 직면한 생명보험업계는 공공기관이 보유한 의료 빅데이터를 활용한 맞춤형 보험상품 개발 등 신사업 개발을 통해 안정적인 미래 수익 창출에 앞장선다는 방침이다.

또 건강관리서비스 활성화, 부수업무 확대 등 중장기적인 안목을 가지고 업계와 협회가 힘을 합쳐 생보시장 확대에 나설 예정이다.

지난해에 이어 올해 역시 자회사형 독립법인대리점(GA) 설립과 제판분리(상품 개발‧제조와 판매의 분리) 정책 등을 적극 추진해 경영 효율화를 이룰 전망이다. 올해의 경우 현대해상이 GA를 설립할 예정이며, 미래에셋생명과 한화생명이 제판분리를 시행할 방침이다.

◇ 소비자 신뢰 향상, ESG경영으로 지속성장 기반 마련

장기적으로는 소비자 신뢰 증대와 최근 금융권 경영의 트렌드로 자리한 ESG경영(환경·사회·지배구조)의 추진을 통해 지속 가능한 성장의 기반을 마련할 전망이다. 단발적인 성과 위주의 영업 환경에서 벗어나 중‧장기적인 성장 가능 시스템을 구축하는 것이 보다 중요하다는 이유에서다.

우선 생명보험사의 경우 일반적인 금융상품이나 손해보험 상품과 달리 최소 수년에서 수십년 이상 계약효력이 지속되는 종신보험 등의 상품을 판매하는 특성상 고객신뢰를 회복하고 강화해 나가는 것이 최우선 과제로 손꼽힌다.

이에 앞서 숨은보험금 찾아주기 캠페인, 건전한 모집질서 확립 등을 통해 생보산업의 이미지를 제고했던 것처럼 올해 역시 업계가 힘을 합쳐 소비자 신뢰 확대에 나설 것으로 전망된다.

손해보험사 역시 불완전 판매와 보험금 지급에 대한 소비자의 불만이 줄지 않고 있는 만큼 합리적인 기준을 마련해 신뢰도 향상에 노력할 것으로 보인다.

특히 실손의료보험과 자동차보험 분야에서 일부 오‧남용 청구 소비자로 인해 다수의 고객이 보험료 인상 등 피해를 겪고 있는 만큼 보험의 구조적 비정상 요인을 바로잡기 위한 다양한 노력이 진행될 것으로 예측된다.

이를 위해 생‧손보사는 올해부터 개편되는 제도를 통해 소비자 보호 강화에 앞장서겠다는 방침이다. 공통적으로 오는 3월 시행되는 금융소비자보호법(금소법)에 따라 현재 저축성보험 및 변액보험 가입 시에만 제공했던 핵심 설명서를 전 보험 상품으로 확대한다.

아울러 현재 보험상품 광고에 대해 시행하고 있는 사전 광고 심의의 적용 범위를 보험회사 및 보험대리점 등의 업무 광고까지 확대하고 보험상품 위법 계약 해지권의 도입을 통해 신뢰도를 높일 방침이다.

이와 함께 오는 4월부터는 보험업 감독업무 시행세칙에 따라 통신판매 계약 시 계약자가 가입한 특약만을 포함한 맞춤형 약관을 제공받을 수 있도록 해 고객 편의성을 높일 계획이다.

이밖에 본격적인 ESG경영을 통해 지속가능한 성장을 이룬다는 구상이다.

이미 국내 상장 보험사 11곳의 경우 한국기업지배구조원의 ESG경영 등급평가에서 평균 B+이상의 성적을 나타내고 있다. 그러나 올해는 지난해 평가에서 상대적으로 부족했던 환경 부문의 노력을 보다 강화해 전반적인 성적을 높이겠다는 전략이다.

지난해 ESG경영 종합 등급에서 A등급을 받은 보험사는 한화생명과 삼성화재, 현대해상이다. 삼성생명, DB손해보험, 한화손해보험, 롯데손해보험 등은 B+등급을 획득했다. 특히 삼성화재의 경우 탄소정보공개프로젝트(CDP)가 발표한 ‘기후 변화(Climate Change)’ 부문에서 국내 보험사 중 가장 높은 등급(A-)를 획득하기도 했다.

업계 관계자는 “삼성 금융 계열사의 경우 지구 온난화 등 기후변화 위기에 선제 대응하는 ‘탈석탄’ 움직임에 동참하고 있으며 한화생명은 신재생에너지와 사회간접자본(SOC) 등에 투자를 확대하는 녹색산업을 진행하는 등 다양한 부문에서 ESG경영을 실천하고 있다”며 “올해는 지속가능경영을 위한 보험사의 움직임이 보다 가속화될 전망”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]