위기에 더 빛나는 리더-2021 CEO 열전 (36)
전 대표, 2021년 경영 모토로 ‘고객을 위한 변화와 도전’ 설정
‘소비자 보호’ 방점 두고 고객 만족도 향상 노력
'디지털 혁신‧임직원 소통 강화‧ESG경영'으로 지속가능 성장 이룰 것

전영묵 삼성생명 대표가 ‘고객을 위한 변화와 도전’을 올해 경영 모토로 삼고 업계 1위를 넘어 글로벌 보험사로 도약한다는 포부다.

금융기업 중 소비자와 가장 밀접한 관계를 맺고 있는 보험업의 특성상 소비자 보호와 고객 만족도 향상이 우선시될 때 지속 가능한 성장이 이어질 수 있다는 이유에서다.

이를 위해 △고객과 함께하는 상생의 길 △현장과 함께하는 소통의 길 △장기 성장을 추구하는 가치의 길 △두려움 없는 도전의 길 △ 준법을 따르는 정도의 길을 5대 핵심 가치로 제시하고 “새로운 10년이 시작되는 첫 해인 2021년, 새로운 역사 창조를 위한 힘찬 레이스를 시작하겠다”고 선포했다.

◇ ‘고객 만족’ 최우선 과제…소비자 친화적 기업으로 ‘전진’

지난해 연말 조직개편을 통해 ‘소비자 보호’에 대한 의지를 강하게 내비친 전 대표는 올해 경영전략의 최우선으로 ‘고객과 함께하는 상생의 길’을 삼았다.

그는 올해 신년메시지에서 “소비자 권익을 되찾아 주기 위한 제도와 시스템을 강화하고 혁신적인 상품과 새로운 서비스로 고객가치를 창출하는데 집중해야 한다”고 강조하며 기존 경계를 뛰어넘는 혁신과 성장에 있어 항상 고객을 중심에 둘 것을 주문했다.

이에 삼성생명은 지난해 중장기 목표로 설정한 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’를 되새김하며 고객 만족을 최우선의 과제로 삼겠다는 구상이다.

삼성생명은 오는 3월 25일부터 시행되는 금융소비자보호법(금소법)에 앞서 기존 ‘소비자보호팀’을 최고경영자(CEO) 직속의 ‘소비자보호실’로 격상하고 조직의 수장으로 CPC(고객·상품·판매채널)전략실장이었던 김원회 전무를 선임했다.

김 전무는 호남지역사업부장, 경원지역사업부장 등 지역부문은 물론 개인지원팀장과 FC1사업부장 등을 역임하며 기업 내 대표적인 영업통이자 핵심 인력으로 손꼽히던 인물이다.

소비자 보호에 중점을 두는 한편으로 고객 관점에서의 업무 혁신도 이어갈 방침이다.

올해는 ‘소비자권익보호위원회’와 ‘소비자 패널’을 고객 관점에서 확대 운영하고, 보험금 청구에서 지급까지 원스톱으로 이뤄지는 ‘모바일 프로세스’를 도입해 고객 편의성을 높일 계획이다.

아울러 고객의 니즈를 반영한 상품 및 서비스를 지속적으로 개발해 고객가치를 창출하는데 집중한다는 포부다.

이 같은 전략은 자연스럽게 삼성생명의 실적 증대로 이어질 것이라는 게 업계의 시각이다.

실제 삼성생명은 고객의 니즈를 반영한 신규 건강 상품 출시와 비대면 경쟁력 강화 등으로 보장성 신계약 APE(연납화 보험료)가 지난 3분기 누적액 기준 전년 동기 대비 3% 증가한 1조4680억원을 기록했다.

이에 따라 지난해 3분기까지 9951억원의 누적 당기순이익을 기록하며 명실상부한 생명보험사 1위 기업으로 자리매김했다. 일명 ‘생보사 빅3’로 함께 일컬어지는 교보생명(4676억원), 한화생명(2412억원)의 순익을 합치더라도 삼성생명의 71.2%수준에 그친다.

지난해 4분기 시장 컨센서스(실적 추정치 평균)는 전년 동기(184억원) 대비 1170.1% 증가한 2335억원으로 추정되고 있다.

◇ ‘디지털 혁신’ 통해 중장기적이자 지속 가능한 성장 이뤄낼 것

지난해 조직개편에서 눈길을 끄는 또 다른 사안은 미래경쟁력 확대를 위해 디지털영업부를 디지털사업부로 격상하고 데이터 전략팀 신설 등 디지털 관련 부서를 확대했다는 점이다.

이는 단발적인 영업성과가 아닌 중장기적이자 지속 가능한 성장을 위한 포석이라는 게 삼성생명 측의 설명이다.

실제 전 대표는 “신기술, 신사업, 신시장을 찾아 보다 높은 곳에서 더 멀리 보고 서슴없이 도전하며 새로운 성장의 길을 개척하자”고 말하는 한편으로 “모든 경영은 중장기 가치 제고에 도움이 되는지를 기준으로 삼고 회사의 미래가치까지 고려하는 균형 있는 전략을 통해 가치 중심의 길로 회사를 이끌겠다”고 선언했다.

이를 위해 업무 프로세스 전반에 걸친 디지털 혁신을 시행하겠다는 구상이다. 디지털 전환이 선택이 아닌 필수로 자리한 상황에서 디지털을 통해 업무 효율성을 제고하는 한편으로 고객 만족도까지 높이겠다는 계획에서다.

최근 삼성생명은 유병력자의 보험 가입심사와 우량체(체격‧흡연‧혈압) 보험료 할인 진단을 비대면으로 간편하게 진행할 수 있는 ‘디지털진단 서비스’를 시작하고 고객 편의를 도모했다.

이에 앞서 ‘지문인증 전자서명’ 시스템과 ‘디지털 청약 프로세스’ 등을 오픈하며 고객과 컨설턴트(FC, 전속 설계사) 모두의 편의성을 높였으며, 삼성생명 모바일 창구로 연결되는 기능까지 더한 ‘스마트 안내 서비스’를 통해 고객 친화적 디지털 플랫폼의 기틀을 마련하기도 했다.

앞으로도 급변하는 디지털 환경에 맞춰 영업, 계약심사, 고객관리 등 전 부문에 새로운 기술과 혁신을 도입해 ‘고객과 함께하는 인생금융 파트너’로 다가가겠다는 게 삼성생명 측의 설명이다.

아울러 스타트업 투자 증대와 맞춤형 헬스케어 서비스 확대 등 신사업 진출에도 최선의 노력을 다하며 ‘도전의 길’과 ‘가치의 길’을 동시에 걷겠다는 계획이다.

신 성장 동력을 확보하는 한편으로 본업인 보험업에 있어서도 소홀히 하지 않겠다는 방침이다.

고객 이익 중심의 경영체계 구축과 영업채널을 미래지향적인 멀티채널로 전환하는 작업을 통해 경쟁력을 강화하고, 투자 포트폴리오 다양화를 통해 자산운용에 있어서도 성과를 내겠다는 게 이들의 전략이다.

또 태국, 중국법인의 사업기반 강화를 바탕으로 새로운 해외 시장의 개척도 추진한다는 구상이다.

이를 성공적으로 이루기 위해서는 3만명 이상의 전속 FC를 포함한 임직원과의 소통이 무엇보다 중요한 만큼 현장과 경영진간의 소통 창구를 보다 확대해 내부 소통의 기회를 늘리겠다는 방침이다. 실제 삼성생명은 현장 소통 강화 차원에서 기존 2개로 운영되던 FC 영업본부를 통합하기도 했다.

마지막으로 글로벌 기업으로 거듭나기 위해서는 ESG(환경, 사회, 지배구조) 경영이 필수적으로 자리한 만큼 내부통제시스템의 재정비를 통해 법과 원칙에 따른 윤리경영 실천에 더욱 노력하겠다는 입장이다.

삼성생명 관계자는 “올 한해는 다섯 가지 핵심 가치를 바탕으로 중장기 비전을 달성하기 위한 부문별 전략이 본격적으로 시작되는 해”라며 “비전 달성을 통해 고객으로부터 신뢰받는 기업이 되도록 노력하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]