즉시연금 관련 충당금‧신사업 제동 등 ‘발목’…“별개 생존전략 찾을 것”

삼성생명이 잇따른 악재에도 불구하고 ‘고객중심경영’을 통해 답보상태에 빠진 생명보험 시장에서 성장을 이루겠다는 구상이다. 고객 이익을 중심에 두고 고객으로부터 신뢰받는 기업으로 거듭난다면 급변하는 경영환경 속에서도 장기적인 성장이 가능할 것이란 이유에서다.

17일 금융권에 따르면 삼성생명은 최근 고객과의 소통을 강화하기 위해 총 800명의 온·오프라인 고객패널을 선정했다. 지난해보다 100명 확대한 규모다.

이는 전영묵 삼성생명 대표가 올 한해 경영 전략으로 강조한 고객과 함께 하는 ‘상생의 길’을 실천하기 위한 조치 중 하나다.

전 대표는 “소비자 권익을 되찾아 주기 위한 제도와 시스템을 강화하고 혁신적인 상품과 새로운 서비스로 고객가치를 창출하는데 집중해야 한다”며 “2021년은 소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획”이라고 밝혔다.

앞서 삼성생명은 올 들어 CEO(최고경영자), CCO(소비자보호총괄책임자) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설하고 고객중심경영을 적극 추진하고 있다.

아울러 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 신설하고 기존 소비자상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행하도록 했다.

이밖에 고객권익보호 사전 심의제도의 본격 운영을 통해 약관, 안내장, 마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련 업무에 대한 사전심의를 강화하고 고객권익 침해요인을 사전에 차단하기 위한 작업에 몰두하고 있다.

이를 통해 답보상태에 머물고 있는 생명보험 산업에서 추가적인 성장을 노리겠다는 구상에서다.

실제 삼성생명은 지난해 당기순이익이 전년 대비 30.3% 증가한 1조3705억원을 기록했지만 사실상 기업 자체의 성장보다는 변액보증준비금 환입 등 주식시장 호조의 영향이 컸다는 지적을 받아왔다.

이에 삼성생명 측은 장기적으로 고객 관점의 업무 혁신은 물론 고객의 니즈를 반영한 상품과 서비스 개발 등을 통해 고객가치를 창출하고 성장을 이루겠다는 설명이다.

다만 올해의 경우 다양한 부정적 이슈가 추가적인 성장에 발목을 잡고 있는 상태다.

우선 다음달 10일 즉시연금 관련 소송에 대한 1심 판결을 앞두고 있다. 삼성생명의 즉시연금 미지급금 금액은 무려 4300억원(5만5000건)으로 업계서 가장 많다. 패소할 경우 대규모의 충당금을 쌓아야 하는 상황인 만큼 상당한 타격이 예상된다는 게 업계의 반응이다. 실제 한화생명과 미래에셋생명, 동양생명, KB생명 등은 지난해 즉시연금 분쟁 패배에 대비한 대규모의 충당금을 적립하며 실적에 적잖은 영향을 받았다.

아울러 지난해 12월 3일 금융감독원으로부터 암보험금 미지급 건과 관련해 중징계인 기관경고 조치를 받았다. 아직 징계 수위 결정이 최종 확정된 것은 아니지만 특별한 변수가 없을 경우 향후 1년간 금융당국 대주주 적격성 심사를 통과할 수 없다. 이 경우 신규 자회사 인수에 제동이 걸리는 것은 물론 인허가가 필요한 신사업 분야에도 진출할 수 없게 된다.

특히 보험사의 신성장동력으로 꼽히는 헬스케어 사업의 확장은 물론 금융권에서 가장 심혈을 기울이고 있는 본인신용정보관리업(마이데이터)에 대한 작업도 불가능한 상황이다.

업계 관계자는 “즉시연금 분쟁의 경우 항소 조치를 통해 최종 결론까지 수년이 걸릴 수 있는 만큼 당장의 타격은 발생하지 않을 것”이라며 “아울러 금융당국의 제재와 별도로 신기술, 신사업, 신시장을 개척할 것으로 보인다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]