은행권, AI 상담시스템으로 금융소비자만족 ‘앞장’

업무 처리시간 감축, 불완전판매 사전 차단 등 효과 발생

서울 여의도 국민은행 신관에 마련된 ‘AI체험존(Zone)’ 전경 <사진=KB국민은행>

시중은행들이 인공지능(AI) 기술을 활용해 금융소비자 만족도 향상에 나섰다. 효율적인 업무 분배에 따른 처리시간 단축으로 소비자 불편을 최소화하는 것은 물론 상품 판매 과정에서 발생 가능한 불완전판매까지 사전에 차단하겠다는 구상에서다.

26일 금융권에 따르면 KB국민은행은 최근 영업점 직원의 금융투자상품 상담을 지원하기 위해 AI금융상담시스템을 구축했다. 이는 금융투자상품 판매 시 고객에게 정확한 상품 설명과 함께 소비자보호의무에 따른 적법한 판매 절차를 준수하기 위한 서비스다.

특히 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 기술(Speech to Text, STT)을 적용해 상담 과정에서의 오류를 즉시 잡아내도록 했다. AI가 상품 신규 상담내용을 실시간으로 분석해 불완전판매 여부를 사전에 차단하는 것이 골자다.

아울러 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 기술(Text to Speech, TTS)을 활용한 상품 자동설명 기능 이외에도 시장 전망과 고객 투자성향 맞춤형 적합 상품 안내까지 가능하다.

이에 앞서 지난 15일에는 서울 여의도 국민은행 신관에 금융서비스와 AI기술을 접목한 ‘AI체험존(Zone)’을 구축하고 미래 금융업의 변화를 알리기도 했다.

이곳에 설치된 키오스크 'AI은행원 서비스'는 △통장개설 △예적금 △대출 △청약 △IRP 등 은행업무 관련 상담이 가능한 것이 특징이다. 이 서비스는 음성합성, 영상합성, 음성인식, 자연어처리 기술이 적용돼 실제 은행원과 같은 품질로 상담이 가능하다는 게 국민은행 측의 설명이다.

우리은행은 고객만족도 향상을 위해 AI기술을 접목한 다양한 금융서비스를 준비하고 있다. <사진=우리은행>

우리은행도 최근 ‘AI 상담 통합 플랫폼’ 구축에 돌입했다. 이는 △예적금 만기 △대출 연체 △각종 사고신고 등 단순 상담업무를 처리할 수 있는 시스템이다.

이를 활용할 경우 고객 대기시간이 단축돼 만족도 향상을 이룰 것으로 예상된다는 게 우리은행 측의 설명이다. 또 상담직원은 보다 전문적인 내용의 응대가 필요한 고객에게 집중할 수 있어 업무 효율성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

아울러 우리은행은 현재 WON뱅킹 등에서 서비스 중인 챗봇인 ‘위비봇’이 보다 최적의 답변을 제공할 수 있도록 AI 기반 대화엔진 적용도 추진할 계획이다.

이와 함께 지난 1월 KT그룹 체결한 ‘AI 기반 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 위한 전략적 업무협약(MOU)’에 따라 AI 기반 완전판매 솔루션 등을 준비하고 있다.

이밖에 오는 7월 출시를 목표로 AI가 각종 시장 지수, 경제 지표를 통해 미래 시장을 예측하고 자산배분전략 수립 및 상품을 관리하는 시스템을 개발 중에 있다.

이 같은 행보는 AI 기술을 활용한 서비스가 실제 고객만족도 향상으로 이어지는 결과가 나타난 데 따른 것이다.

실제 우리은행은 지난 1월 출시한 ‘고객 행동패턴 기반 개인화 마케팅’으로 상담한 뒤 상품을 즉시 가입한 고객이 4배 증가하는 효과를 이뤄냈다. 이는 고객의 나이, 직업, 라이프스타일 등 고객성향과 행동패턴을 기반으로 빅데이터를 활용한 AI 분석을 통해 최적화된 금융상품을 추천하는 서비스다.

업계 관계자는 “금융산업의 발전은 사람과 기계(AI)의 협업을 통한 효율성의 증대에 달려있다”며 “AI기술 활용을 통해 고품질의 서비스를 제공할 수 있게 됨에 따라 고객만족도 향상은 물론 금융소비자보호 역시 한층 강화될 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 유수정 기자 / crystal@ceoscore.co.kr]

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