금소법 이후 은행 민원도 ‘꿈틀’…문제점 여전

상품 가입 오래 걸리고 판매도 위축돼

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산 이후 처음으로 은행 민원이 증가세로 돌아섰다. 최근 1년간 비대면 금융거래 정착으로 은행권 민원이 크게 줄었지만 금융소비자보호법(금소법) 시행으로 고객 대기 시간 증가 등 불편함이 커졌기 때문으로 분석된다.

24일 은행연합회에 따르면 올 1분기 은행 업무 관련 민원건수는 582건으로 전 분기 572건 대비 1.8% 증가했다.

은행 관련 민원건수는 지난해 1분기 906건으로 12.4% 증가한 이후 △2분기 851건 △3분기 646건 △4분기 572건 등 매 분기 감소했다. 코로나19 확산으로 은행 점포에 방문하는 고객수가 줄고 폰뱅킹, 인터넷뱅킹 등 비대면 금융거래가 늘었기 때문이다.

반면 올해 1분기는 민원이 증가세로 돌아섰다. 코로나19 이전에 비해서는 민원건수가 크게 줄어든 것은 사실이지만 점포 방문 인원 감소에도 민원이 다시 증가한 점은 의미가 있다는 지적이다. 특히 금소법 시행이 지난 3월 말이라는 점을 고려하면 2분기 민원은 더 증가할 가능성이 높다.

다만 아직까지는 금소법과 관련한 민원 증가가 수치로 나타나고 있지 않다는 게 업계의 설명이다. 또 금소법 시행 초기에 제기됐던 악성민원 증가에 대한 우려도 아직 나타나고 있지 않다.

금소법 시행 두 달째이지만 현장에서의 애로사항은 여전하다. 상품 가입 시 안내할 내용이 많아졌고 작성해야 할 서류도 늘면서 고객 한 명당 상담 시간은 길어질 수밖에 없다. 금소법 시행 초기에 겪었던 혼란은 해소됐지만 법 시행 이전보다 시간이 오래 걸리는 점은 어떻게 할 수 없다는 설명이다.

시중은행 관계자는 “상품에 대한 이해도 등에 따라 시간이 달라지긴 하지만 서류작성, 녹취 등 절차가 늘었기 때문에 물리적으로 시간을 줄이는 데 한계가 있다”며 “시행 초기보다 시간이 다소 줄었지만 이전과 비교하면 여전히 오래 걸리는 편”이라고 말했다.

은행들의 상품 판매에도 부정적인 영향을 미치고 있다. 불완전판매에 대한 위험 부담이 커지면서 적극적인 영업이 어려워졌고 상품 가입 시간이 길어지면서 고객에게 상품 영업을 진행할 여유도 없어졌다.

다른 시중은행 관계자는 “예전 같으면 상품 가입 권유도 했지만 현재는 상품 가입 절차에만 오랜 시간이 소요되다 보니 현실적으로 어려운 상황으로 상품 판매가 위축되고 있다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김유진 기자 / yujin@ceoscore.co.kr]

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