‘불완전판매 0.09%’ 미래에셋생명의 비결…CEO 직속 CCO, 소비자보호 총괄

민원처리부터 부서간 협의까지 …차별화된 VOC시스템 '눈길'

미래에셋금융그룹이 최근 ‘신뢰 회복’을 강조한 가운데, 계열사인 미래에셋생명의 금융소비자 보호 방안이 주목 받고 있다.

9일 미래에셋생명의 ‘2020 지속가능경영보고서’에 따르면 회사의 지난해 기준 연납화보험료(APE)는 7750억원, 불완전판매비율은 0.09%다. 이는 서비스 인프라를 고도화하고 차별화된 고객 서비스로 개선한 덕분이라고 회사측은 설명했다.

미래에셋생명의 소비자보호 전략은 △차별화된 금융상품 제공 △완전판매 △고객서비스 혁신 등으로 구성됐다. 헬스케어와 인공지능(AI)를 접목한 디지털 혁신 상품, 유병자 보험 등 가입 취약계층을 위한 상품을 제공하고, 미스터리쇼핑과 영업윤리위원회를 통해 불완전판매를 예방한다. 상품 판매 후에는 VOC 시스템을 통해 소비자보호에 나선다.

미래에셋생명은 최고경영자(CEO) 직속으로 최고고객책임자(CCO)를 두고 산하에 소비자보호협의회, 소비자보호팀, 소비자보호실무협의회 등을 배치했다.

소비자보호협의회는 CCO, 부문대표, 본부장, 준법감시인 등이 참석하며 회사의 금융소비자보호 정책 방향 및 기본 계획 등을 수립한다. 소비자보호실무협의회는 금융소비자보호를 위한 제도개선 사항, 관련 부서 간 협의가 필요한 사항, 그리고 불완전판매 감축계획, 목표관리 및 이행 점검사항 등을 논의한다.

미래에셋생명 소비자보호 조직. <자료=2020 미래에셋생명 지속가능경영보고서>

미래에셋생명은 VOC시스템 개선으로 업무 효율성을 향상했다. 민원접수부터 협조, 종결, 안내 등 민원처리 전 과정을 한 번에 처리·기록한다. 민원처리 이후 제도개선과 후속조치 관리, 실태평가 진척사항 관리 등의 업무도 VOC시스템을 통해 관리하도록 개발해 운영 중이다.

소비자보호 사전협의 역시 VOC시스템을 통해 이뤄진다. 회사의 전 부서는 상품관련 안내서류, 인수기준, 완전판매 모니터링 스크립트, 고객 관련 이벤트, 마케팅 관련 정책 수립 등 소비자와 연관된 부분을 사전에 협의한다. 2018년 196건이던 소비자보호 사전협의는 지난해 640건으로 약 326% 급증했다.

미래에셋생명은 모바일청구 편의성 개선과 입증서류 간소화, M-care 실손보험금 청구 서비스 등 디지털 전환에도 박차를 가하고 있다. 지난 2월에는 카카오톡과 연계한 보험계약대출 서비스를 도입해 대출 가능금액 조회와 대출금 지급까지 손쉽게 할 수 있도록 했다.

미래에셋생명은 △보험사기 제보 △유의자 관리 △금융질서 문란자 등록 △보험사기 예방 모범규준 이행 등으로 구성된 보험사기 예방 프로세스를 운영 중이다. 금융소비자의 제보 활성화를 위해 지난 2019년 8월부터 ‘보험사기의심 신고제도’를 도입했으며, 상품개발뿐만 아니라 신상품과 판매상품 담보확대 등에 대해서도 영향평가를 수행해 리스크를 분석하고 있다.

미래에셋생명은 2019년부터 소비자 자문기구 ‘고객동맹자문단’을 운영 중이다. 미래에셋생명의 상품 이용고객은 누구나 상시 지원할 수 있고 가입 후 온라인 설문과 업무개선 제안, 오프라인 간담회 등 다방면으로 활동하게 된다.

변재상 미래에셋생명 대표이사 사장은 “미래에셋생명의 최우선 가치는 고객”이라며 “모든 의사결정은 언제나 소비자를 최우선으로 고려하고, 사전적 리스크 관리에 기반해 정확한 준법 프로세스를 거쳐 이뤄져야 한다”고 강조했다. 이어 “단순히 금융상품을 판매하는 기업이 아닌 고객의 성공적 자산운용과 평안한 노후 준비를 위해 존재한다는 미래에셋의 길을 되새겨야 할 시점”이라고 덧붙였다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]

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