“악성리뷰 잡아라”…배달앱, 별점제도 개선 나서

쿠팡이츠, 뒤늦게 리뷰전담팀 신설 등 정비
배민·요기요, 허위리뷰 시스템 '강화'…이벤트 진행

▲ⓒ배달의민족은 클린 리뷰 시스템을 통해 허위 의심 리뷰를 실시간으로 모니터링하고 있다. <사진제공=우아한형제들>

최근 업주들을 괴롭히는 악성리뷰가 사회적 논란이 되면서 배달 중개 플랫폼 업계가 별점제도 개선에 발 벗고 나섰다. 특히 배달의민족(이하 배민)과 요기요는 꾸준히 리뷰검수 체계를 만들어왔지만 시장 후발주자 쿠팡이츠는 리뷰 관리가 부족하다는 평가를 받은만큼 최근 시스템 강화에 나섰다.

2일 업계에 따르면 쿠팡이츠는 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주를 보호하기 위한 전담조직을 신설했다. 점주 고충을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치하고 교육과 훈련을 강화하는 과정도 개선했다.

쿠팡이츠는 그동안 고객의 리뷰에 댓글을 달 수 있는 기능이 없었다. 배달의민족(이하 배민)과 요기요의 경우 고객이 리뷰를 달면 점주가 이에 댓글을 달 수 있는 기능이 있지만 쿠팡이츠는 그런 기능이 없어 소비자와 점주간 오해가 생길 수 있다는 지적을 꾸준히 받아왔다.

이에 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입했다. 이와 함께 악성리뷰에 한해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선했다.

배민은 업계 선두주자 답게 허위리뷰에 강력한 조치를 취하고 있다. 지난 2018년부터 리뷰를 조작한 업자들을 추적해 경찰에 고소했다. 지난 5월 음식점 측으로부터 대가를 받고 배민 앱에 허위 리뷰를 쓴 업자에게 실형이 선고됐다.

허위리뷰를 잡기 위한 다양한 시스템도 운영 중이다. 작년 11월엔 '허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템'을 도입했다. 배민 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 허위리뷰로 의심될 경우 자동으로 노출을 일시 제한시키는 시스템이다. 의심되는 리뷰는 전담 인력 검수를 통해 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단이 결정된다.

또 전담 조직을 두고 모든 리뷰를 지속적으로 모니터링 하고 있다. 2018년 불법 리뷰 조작업자들이 사용한 아이디 1만8000여개를 접속 차단한 바 있으며, 2019년에는 약 2만건의 허위 의심 리뷰에 조치를 취했다. 지난해에도 집중 모니터링을 통해 13만여건의 허위 의심 리뷰를 차단했다.

▲ⓒ제1회 ‘요기요 식후감 대회’ 개최.jpg

요기요는 이달 건전한 리뷰 정착을 위해 제1회 ‘요기요 식후감 대회’ 개최했다. 우수 리뷰 수상작을 선정해 대상 1명에게는 10만원 상당의 요기요 할인 쿠폰을, 우수상 10명과 장려상100명에게는 각각 3만원과 5000원 상당의 할인 쿠폰을 선물을 수여했다.

요기요 역시 건전한 리뷰 시스템 구축을 위해 노력을 기울여 왔다. 배달앱 최초로 2013년 ‘클린 리뷰’ 제도 도입을 시작으로 △AI와 리뷰 전담팀으로 구성된 2단계 리뷰 모니터링 시스템 운영 △리뷰 신고 기능 및 이의 제기 창구 상시 운영 △레스토랑 리뷰 CS전담 대응팀 운영 등 다방면으로 리뷰 시스템을 강화해 나가고 있다.

업계 관계자는 "리뷰 작성은 소비자의 권리이기도 하지만 악용되면 업주들의 생계까지 위협할 수 있다"며 "작년부터 배달앱 사용자가 많아짐에 따라 리뷰 시스템에 대한 정비도 강화되는 추세"라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 조문영 기자 / mycho@ceoscore.co.kr]

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