머지플러스 관련 소비자 민원 빗발쳐…제휴 카드사 책임론 대두
2분기 카드사 민원 전년 동기 395건 줄어…디지털 전환·금소법 등 영향

지난 2분기 카드사 민원 건수가 줄어든 것으로 나타났다. 올해 초 금융소비자보호법(금소법) 시행 효과와 지난해 재난지원금 신청 관련 기저효과가 발생한 영향이다. 카드사들의 디지털 전환 역시 카드사 민원 감소에 한 몫했다는 분석이다.

다만 대규모 환불신청이 발생한 머지플러스 사태에 카드사들도 엮여 있어 하반기 민원 건수는 늘어날 것으로 전망된다. 이 업체 승인 건에 대한 소비자들의 신용카드 결제 취소 요구가 쏟아졌기 때문이다.

19일 여신금융협회에 따르면 신한·국민·삼성·현대·롯데·우리·하나카드 등 7개 카드사의 지난 2분기 민원 건수는 1038건으로 전년 동기보다 395건 줄었다. 직전 분기보다는 125건 줄어든 수치다.

7개 카드사 가운데 신한카드가 291건으로 최다 민원 건수를 기록했다. 다만 전년 동기와 비교해 123건 줄어들며 가장 큰 개선세를 보였다. 뒤를 이어 KB국민카드가 151건, 현대카드 133건, 롯데카드 130건, 삼성카드 127건, 하나카드 119건, 우리카드 87건을 기록했다.

하나카드의 경우 전년 동기보다는 43건 줄었으나 직전 분기보다는 14건 늘었다. 채권관련 민원 8건, 고객상담 관련 민원 1건, 제도정책 관련 민원이 5건 늘어난 영향이다.

올해 2분기 카드사들의 민원 감소는 업계 전반적으로 시행한 디지털 전환 전략 덕분이라는 분석이다.

각 카드사는 자체 플랫폼을 바탕으로 카드모집 방식을 기존 대면영업에서 비대면으로 전환 중이고, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 그 속도가 가속화됐다는 것이다. 7개 카드사의 영업 민원은 지난해 2분기 200건에서 올해 2분기 158건으로 42건 줄었다.

또 지난해 2분기 카드사를 통해 전 국민을 대상으로 긴급재난지원금이 지급되면서 민원이 급증한 데 따른 기저효과라는 분석도 나온다. 카드 발급 및 한도 등과 관련한 제도정책 민원은 지난해 2분기 411건에서 올해 2분기 231건으로 줄며 가장 큰 감소폭을 보였다.

지난 3월부터 시행된 금소법 역시 카드사 민원 감소에 일조한 것으로 풀이된다. 금소법은 △적합성 원칙 △적정성 원칙 △설명 의무 △불공정 영업행위 금지 △부당권유 금지 △광고 규제 등 6대 판매 원칙을 골자로 한다. 제도 도입에 앞서 각 카드사는 소비자 보호 프로세스를 강화하고 약관을 고치는 등 선제적 대응에 나선 바 있다.

카드업계 한 관계자는 “카드모집인의 설명과 추천보다 자신에 맞는 상품을 확인해 신청하는 고객이 늘었다”며 “여기에 금소법 시행 전후 불완전판매를 줄이려는 카드사의 노력이 더해져 2분기 민원 건수가 줄어든 것”이라고 설명했다.

다만 대규모 환불 요구가 벌어진 모바일 결제 플랫폼 ‘머지플러스’ 사태 파장이 카드사로까지 번지면서, 하반기 들어 민원 건수가 증가세로 돌아설 것이라는 전망이 나온다.

머지플러스는 포인트를 충전하면 20%를 할인해주는 파격적인 혜택을 내세워 최근 몇 년간 가맹점과 고객 수를 공격적으로 늘려나갔다. 유통사뿐만 아니라 KB국민카드와 하나카드 등 금융사들도 머지플러스와 제휴를 맺고 공동 마케팅을 진행해왔다.

그런데 지난 11일 머지플러스가 전자금융업 등록 절차를 이유로 포인트 사용처를 ‘음식업점’으로 제한한 데 이어, 환불 처리에 대해 불분명한 자세로 일관하면서 ‘폰지 사기(돌려막기식 금융 사기)를 우려하는 목소리가 나왔다.

소비자들의 비판은 머지플러스와 공동 마케팅을 진행했던 금융사들로까지 번졌다. 해당 금융사에 대한 신뢰도가 포인트 충전과 연간권 구매 등에 주 요인으로 작용했기 때문에 이들 금융사들도 책임을 져야한다는 주장이다. 제휴를 맺지 않았던 카드사들 역시 환불 요청과 관련한 민원에서 자유롭지 못할 것으로 보인다.

이번 머지플러스 사태 관련 한 피해자는 “카드사에 할부철회와 관련한 민원을 제기했으나 머지포인트 측에 책임이 있다는 얘기만 들을 수밖에 없었다”며 “청와대 국민청원이나 금융감독원 등 할 수 있는 모든 채널을 동원해 민원을 제기할 예정”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]