저축은행 10개사 상반기 민원 총 32건…전년 동기 대비 43%↓
여신 민원 16건 줄어든 20건…비중도 26.8%포인트 축소

저축은행업계가 올해 들어 민원 관리에 적극적으로 나선 것으로 나타났다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 장기화로 여신 수요가 몰렸음에도 전년보다 개선된 모습을 보였다. 수신 부문 역시 공격인 영업행보를 보인 것에 비해 양호한 성적표를 기록했다.

23일 저축은행중앙회에 따르면 총자산 1조원 이상 저축은행 10개사의 올해 상반기 민원 건수는 총 32건으로 집계됐다. 이는 지난해 상반기 56건보다 42.6% 줄어든 수준이다.

1만명당 환산 건수 역시 지난해 상반기 1.93건에서 올해 상반기 1.51건으로 줄었다. 1만명당 환산 건수는 민원 건수 대비 보유 고객수를 고려해 수치화한 지표다. 금융권은 업권별, 회사별 보유 고객수가 각각 다르다는 점을 고려해 민원 환산 건수를 산출하고 있다.

회사별로 살펴보면 자산 기준 ‘빅3’ 중 업계 1위인 SBI저축은행의 상반기 민원 건수는 3건으로 전년 동기보다 11건 줄었다. 같은 기간 OK저축은행은 1건 줄어든 2건으로 집계됐다. 웰컴저축은행은 지난해 상반기 8건을 기록했으나, 올해 상반기의 경우 단 한 건도 없었다.

JT친애저축은행의 올해 상반기 민원 건수는 9건으로 가장 많았다. 다만 전년 동기보다는 3건 줄어든 것으로 나타났다. 유진저축은행(4건), 페퍼저축은행(3건), 신한저축은행(1건) 역시 전년보다 민원 건수가 줄었다.

반면 한국투자저축은행의 민원 건수는 여신 4건, 채권추심 1건, 기타 2건 등 총 7건으로 지난해보다 2건 늘었다. 애큐온저축은행과 모아저축은행은 2건, 1건으로 각각 1건씩 증가했다.

부문별로 살펴보면 저축은행 10개사의 올해 상반기 여신 관련 민원은 20건으로 전년 동기 대비 16건 감소했다. 같은 기간 전체 민원에서 여신 관련 민원이 차지하는 비중은 37.5%로 26.8%포인트 줄었다.

이는 1년 새 저축은행의 민원 관리 능력이 제고됐기 때문으로 풀이된다. 한국은행 경제통계시스템에 따르면 상호저축은행의 여신 잔액은 2019년 2분기 60조8384억원에서 지난해 2분기 69조3475억원으로 13.9% 늘었다. 올해 2분기에는 88조1349억원을 기록하며 증가 폭이 27.1%로 커졌다. 여신 규모가 늘었음에도 관련 민원은 줄어든 것이다.

저축은행업계 한 관계자는 “지난해 코로나19 사태 이후 대출 관련 문의가 늘었다”며 “올해 초엔 가계대출 규제 강화 등으로 저축은행에 대출 수요가 몰렸지만, 적극적인 관리 덕에 민원 건수가 줄어든 것으로 보인다”고 말했다.

저축은행 10개사의 올해 상반기 수신 관련 민원은 총 3건으로 전년 동기보다 1건 늘었다. 다만 정기예금·파킹통장 등 수신 상품의 기본 금리를 인상하며 공격적인 영업 행보를 이어간 데 비해 선방했다는 평가다. 저축은행 수신 잔액은 올해 1월 사상 최초로 80조원을 돌파한 이후 증가세를 이어가고 있다. 지난 6월 말 기준 저축은행 수신 잔액은 87조7231억원으로 전월보다 1조7887억원 늘었다.

저축은행업계의 민원 관리는 하반기에도 이어질 것으로 전망된다. 금융 취약계층이 주 고객인 저축은행은 편의성과 안정성 제고를 중점으로 대면·비대면 영업활동을 전개하고 있다.

OK·웰컴·페퍼 등 주요 저축은행들은 고령자와 장애인을 위한 전담 창구를 운영하고 있다. 올해 초 시행된 금융소비자보호법에 맞춰 소비자 보호 관련 부서와 패널 제도 등도 운영 중이다.

저축은행중앙회 역시 금융 취약층을 위한 모바일 뱅킹 서비스를 제공하고 있다. SB톡톡플러스는 큰 글씨 서비스를 탑재, 시력이 저하돼 작은 글씨가 잘 보이지 않는 고령자의 가독성을 높였다. 특히 주로 이용되는 거래별 중요 정보의 경우 간결하게 구성된 화면을 따로 제공해 이용할 수 있도록 했다.

또다른 저축은행업계 관계자는 “지난 3월 금소법이 시행됐음에도 저축은행의 민원은 감소 추세를 보이고 있다”며 “향후에도 비대면 서비스는 물론, 금융 취약층을 위한 대면 서비스 개선에도 계속해서 주력하겠다”고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]