[제5회 금융포럼] 이택헌 신한은행 AICC 수석 “AI, 목적 아닌 디지털 전환을 위한 수단”

CEO스코어데일리 금융포럼 ‘AI기술을 활용한 고객서비스와 플랫폼 강화 방안’ 발표

8일 서울 여의도 전경련회관 컨퍼런스센터 에메랄드홀서 열린 ‘2021 CEO스코어데일리 금융포럼’에서 이택헌 신한은행 AICC 수석이 발표하고 있다. <사진=CEO스코어데일리>

“높은 상품경쟁력을 지닌 상품을 빠르고 안전하게, 또 사람스럽게 제공하기 위해 인공지능(AI) 기술을 활용한 고객서비스와 플랫폼을 강화하고 있습니다.”

이택헌 신한은행 AICC 수석은 ‘차세대 플랫폼 혁신과 MZ 마케팅 전략’을 주제로 8일 서울 여의도 전경련회관 컨퍼런스센터 에메랄드홀에서 열린 ‘제5회 CEO스코어데일리 금융포럼’에서 이같이 밝혔다.

이 수석은 “AI 기술을 실 서비스에 적용할 때 항상 딜레마에 빠지게 된다. 소프트웨어의 융통성을 어느 정도 범위까지 늘려야할지 정하기가 쉽지 않기 때문”이라며 “고객이 사람에게 서비스를 받는 것과 비슷한 수준의 기술력을 AI에 기대하고 있다는 것을 항상 체감하고 있다”고 말했다.

이어 “특히 우리나라의 경우 최근 알파고-이세돌 사례로 인해 무조건 머신러닝, 딥러님을 활용해야 제대로 된 AI서비스라고 생각하는 사람들도 있다”며 “또 디지털 전환(DT, Digital Transform) 과정에서 AI 기술을 쓰지 않아도 되지만 AI 타이틀을 붙여야만 한다는 인식도 있는 것 같다”고 덧붙였다.

AI 기술이 목적이 아닌 디지털 전환을 위한 수단이어야 한다는 뜻이다. 예를 들어, 챗봇 같은 경우 고객의 질문에 대해 주관식으로 답변하는 ‘자연어 입력’보다 객관식으로 선택지를 제공하는 게 고객 입장에서 더욱 편리할 수 있다고 이 수석은 강조했다.

이 수석은 고객이 은행에 기대하는 가치를 크게 두 가지로 들었다. 우선 경쟁력 있는 상품의 제공이다. 이를 위해 이 수석은 기존 금융 이론을 이용해서 측정하던 신용등급과 자산관리 지표를 데이터와 머신러닝 등을 통해 고도화하는 중이라고 설명했다.

그는 또 다른 가치인 빠르면서도 안전한 서비스 처리를 위해서도 AI 기술을 활용하고 있다고 말했다. 특히 올해 3월 금융소비자법 시행 이후, 투자 상품을 취급할 때 고객과 직원간의 대화에서 문제되는 내용이 없는지 등을 확인해 불완전판매 방지에도 주력하고 있다고 강조했다.

신한은행은 고객뿐만 아니라, 직원을 위한 플랫폼 강화도 추진 중이다. 이 수석은 “현재 ‘더 넥스트’라고 차세대 디지털 업무 플랫폼에 대한 전반적인 개선 작업을 진행하고 있다”며 “챗봇이나 검색 등에 AI 기술을 활용해 직원들의 업무 향상성을 높일 수 있는 방안을 고민하고 있다”고 말했다.

그러면서 “직원들에게 여러 가지 AI 서비스를 제공하기 위해서는 해당 서비스를 만드는 개발자를 위한 플랫폼도 중요하다”며 “데이터를 확보하고 분석할 수 있는 플랫폼, 확보한 데이터를 활용해 AI 및 머신러닝 모델을 개발할 수 있는 플랫폼 등을 은행의 특수한 상황에 맞춰 준비하고 있다”고 덧붙였다.

이날 ‘AI기술을 활용한 고객서비스와 플랫폼 강화 방안’을 강연주제로 발표에 나선 이 수석은 2009년 카이스트 전산학과 박사 과정을 마치고 삼성전자 DMC연구소 책임연구원, 삼성전자 무선사업부 수석연구원을 거쳤다. 2017년 신한은행에 입행해 디지털채널본부 UX Lab 수석을, 2019년에는 디지털R&D센터 AI Lab 수석을 역임했다.

[CEO스코어데일리 / 김기율 기자 / hkps099@ceoscore.co.kr]

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