"디지털과 친하게 지내요"…은행권, 실버세대 고객층 ‘끌어안기’

은퇴자 대상 온라인 정보공유·이용하기 편한 ATM 등 도입
오프라인 서비스 고수보다 디지털 환경 적응에 도움 위주

<자료=각사>

‘디지털 열풍’ 속에 은행들이 고연령 고객에게 상대적으로 소외하다는 지적이 나오는 가운데 업계가 이들 고객층 끌어안기에 나섰다.

2일 업계에 따르면 시중은행들은 고령 고객을 타깃으로 한 특화 서비스나 디지털 교육을 실시하고 있다.

은행들은 디지털이 낯선 고령 고객들이 오프라인 서비스만 사용하도록 손 놓기 보다는 새로운 디지털 환경에 적응토록 유도하는 데 무게를 두고 있다.

김광수 은행연합회장은 지난달 26일 신년 간담회에서 “일반적 통념과 달리 고령층 분들도 비대면 금융환경에 비교적 빠르게 적응하고 있다”고 언급했다. 은행연합회 조사에 따르면 실제 65세 이상 고령층의 비대면 채널 이용비중은 2019년 80% 수준에 달했으며 지난해 3월 기준 83%로 늘었다.

이에 은행권은 고령층도 사용 가능하다면 비대면 채널을 적극 활용한다는 점을 감안해 아직 모바일 거래를 어려워하는 계층을 위한 디지털 금융교육에 나선 것이다.

KB국민은행은 ‘디지털 놀이터’를 표방한 ‘KB골든라이프X’ 사이트를 운영하고 있다.

이곳에서는 은퇴했거나 은퇴를 준비 중인 시니어를 위한 금융·건강정보, 취업·창업, 은퇴설계 등을 제공한다. 금융정보 뿐만 아니라 헬스케어 등 비금융 정보도 함께 제공한다는 점이 특징이다. 국민은행은 새해를 맞아 이달 말까지 회원가입 이벤트를 열고 시니어 회원 영입에 나서고 있다.

신한은행은 최근 만 65세 이상 고객 전용 ATM기를 전 영업점으로 확대 설치키로 결정했다. 단순히 글씨 크기만 키운 것이 아니라 쉬운 금융용어를 사용했으며 색상 대비 효과를 집어넣어 고객이 좀 더 쉽게 이해하고 이용할 수 있도록 배려했다. 이와 함께 65세 이상 고객에게는 수수료도 면제한다.

앞서 신한은행은 지난해 말 고령 고객이 많이 찾는 영업점 등에서 모바일뱅킹 사용법, 디지털 기기 사용법 등을 교육하기도 했다.

신한은행 관계자는 “금융의 디지털 전환이 빨라진 만큼 시너지 고객의 디지털 기기 이용을 돕는 것이 중요하다고 생각해 시니어 고객 맞춤형 서비스를 준비했다”고 말했다.

우리은행도 어르신 전용 상담전화를 운영 중이며, 최근 자사 모바일뱅킹 서비스를 고령 고객이 알아보기 쉽도록 재배치했다.

BNK경남은행은 경남지역 노인회와 손 잡고 ‘시니어 고객 모바일뱅킹 교육’에 나섰다. 각 노인회 소속 회원들을 대상으로 모바일뱅킹 사용법과 금융사고 예방교육을 지원한다. 모바일뱅킹 설치와 이용법, 노인들이 당하기 쉬운 보이스피싱 사고 예방법, 생활필수 앱으로 자리한 전자예방접종증명서(백신패스) 설치법 등 프로그램을 진행한다.

이와 함께 교육을 받는 고령층 고객들이 어려움을 느끼는 부분을 청취해 자사 비대면 채널에 반영할 예정이다.

한 시중은행 관계자는 “은행의 오랜 충성 고객인 고령 고객들을 소외시키지 않는 방향으로 디지털 혁신을 진행해야 한다”며 “앞으로도 지속적으로 고령층을 대상으로 한 디지털 교육을 진행해 나갈 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 박예슬 기자 / ruthy@ceoscore.co.kr]

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