금소법 시행 후 저축은행 민원 70% 줄었다

지난해 대형 저축은행들의 민원 발생 건수가 전년에 비해 70% 가까이 줄어든 것으로 나타났다. 금융소비자보호법 시행 이후 민원 관리에 중점적으로 나서면서다. 특히 여신 관련 민원 감소세가 두드러지며 전년보다 개선된 모습을 보였다.

21일 저축은행중앙회에 따르면 지난해 저축은행 빅4(SBI·OK·웰컴·페퍼)의 민원 건수는 17건으로 집계됐다. 2020년에 발생한 민원 54건보다 37건(68.5%) 줄었다.

민원이 가장 많이 줄어든 저축은행은 SBI저축은행아다. SBI저축은행은 2020년 25건의 민원이 발생해 자산 1조원 이상인 저축은행 9곳 중 1위를 기록하는 불명예를 안았다. 하지만 작년에는 3건으로 줄어 9개 저축은행 중 두 번째로 민원이 적었다.

OK저축은행은 2020년 5건에서 지난해엔 4건을 기록했다. 2020년 13건의 민원이 발생했던 웰컴저축은행은 지난해 절반 이상 줄어든 5건을 기록했다. 페퍼저축은행에서 발생한 민원 역시 11건에서 5건으로 감소했다.

유형별로 보면 여신 관련 민원 감소세가 두드러졌다. 2020년 32건이었던 여신 민원은 전년 대비 23건이나 줄었다.

이는 여신 규모가 증가한 것과는 대조적이다. 한국은행에 따르면 지난해 저축은행의 총 여신잔액은 100조5883억원으로 전년(77조6675억원)보다 29.5% 증가했다. 여신 규모가 늘었지만 관련 민원은 줄어든 것이다.

이밖에 채권추심 민원이 11건에서 4건으로 줄었다. 수신과 기타민원도 각각 1건을 기록해 전년 보다 70% 이상 감소했다.

이는 작년 3월 금융소비자보호법이 시행되면서 저축은행의 민원 관리 능력이 전반적으로 개선된 영향으로 풀이된다.

웰컴저축은행은 소비자 민원을 전담하는 금융소비자보호팀을 통해 민원을 관리하고 있다. 고객과 소통을 강화하기 위한 목적으로 패널을 모집해 회사 내부에서 알 수 없었던 문제를 발견하고 불만을 적극 수용하고 있다.

페퍼저축은행 역시 상환유예나 채무조정 관련 민원을 적극 수용하면서 민원이 감소했다. 또 전기통신 금융사기 사전모니터링을 강화하면서 소비자보호에 주력할 방침이다.

저축은행 관계자는 “민원을 줄이기 위해 저축은행들이 민원 모니터링이나 사전예방 프로그램을 시행하는 등 자구책을 만들어나가고 있다”며 “고객과의 적극적인 대화를 통해 앞으로도 불만을 해소하고 의견을 수용할 것”이라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 안은정 기자 / bonjour@ceoscore.co.kr]

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