학생부터 고령층까지…은행권 ‘고객자문단’ 강화해 고객의견 청취

4대 시중은행, 고객자문단 기존보다 확대 실시
다양한 연령층 자문단 확보…‘금소법’ 대응 차원

<자료=각 사>

은행업계가 ‘고객자문단’ 제도를 강화하고 있다. 지난해 금융소비자 보호에 관한 법률(금소법) 시행 등으로 소비자 보호에 대한 중요성이 강조된 데 따른 조치로 보인다.

26일 은행업계에 따르면 주요 시중은행들은 최근 다양한 연령대로 구성된 고객 자문단을 모집하고 서비스 개선에 나섰다.

먼저 하나은행은 기존 ‘손님행복제도’를 최근 확대 시행하기로 했다. 이번 개편에서는 인공지능(AI)을 이용해 고객 의견을 만족도·주제별로 분류한 후 직원이 실시간으로 응답하는 ‘손님 경험 실시간 피드백’ 제도를 도입했다.

또 참여형 자문단을 구성해 △대학생 자문단 ‘BT(Better Tomorrow)’ △20대부터 50대까지 다양한 연령대의 손님 자문단 △실시간 고객 의견 피드백 ‘직원 자문단’을 뒀다.

하나은행 관계자는 “참여형 자문단 중 지난해부터 이미 운영해 온 대학생 자문단은 향후 역할과 규모가 확대해 적용하기로 했다”고 말했다.

신한은행도 지난달 고객 자문단인 ‘쏠메이트(SOL-Mate)’를 첫 모집했다. 쏠메이트는 설문조사, 의견제안, 상품·서비스 제작 프로젝트 참여 등의 활동을 한다.

신한은행 모바일 앱인 ‘쏠’에서 가입을 받은 이 자문단은 10대부터 50대까지 총 5개 연령대로 각각 1000명씩 5000명을 선착순 모집했다. 쏠메이트 자문단은 모집 당일 마감이 될 정도로 인기를 끌었다.

신한은행 관계자는 “쏠메이트 중 별도 지원자를 받아 현재 진행 중인 ‘뉴앱 프로젝트’에 참여하게 해 고객 의견이 최대한 반영된 새로운 신한 쏠을 출시할 계획”이라고 전했다.

KB국민은행은 지난 1월 ‘KB국민팬슈머’ 3기를 모집했다. 올해는 특히 기존 2000명 규모였던 국민팬슈머를 3000명으로 대폭 확대했다. 이들은 올해 11월까지 약 9개월간 국민은행 서비스 등과 관련된 온라인 설문조사를 참여하고, KB금융그룹 통합 포인트 일정액을 제공 받게 된다.

또 우리은행은 ‘우리팬(Woori Fan)리포터’를 모집해왔다. 지난해 2기 활동을 마친 우리팬리포터는 은행의 서비스 체험 및 조사 활동, 금융서비스 피해 예방 아이디어 개진 등을 진행했다.

특히 우리은행은 고령 소비자 보호를 위한 60세 이상의 ‘시니어 패널’도 별도 선발해 고령층 불편 사항 해결에 나섰다. 이를 통해 지난해 11월 자사 ‘우리WON뱅킹’ 앱을 각 세대 특성에 맞게 모드 변경할 수 있는 기능을 신설했다. 시니어 세대를 위한 ‘이지 타입(Easy type)’은 간결한 화면 구성과 금융일정 알림 기능을 제공해 중요한 업무를 잊지 않고 처리할 수 있도록 배려했다.

업계 관계자는 “최근 금소법 실시에, 금융상품 판매와 관련된 불완전판매 시비 등 여러 이슈가 발생함에 따라 은행의 소비자 보호 중요성이 강조되고 있어 고객참여형 프로그램이 점차 확대 시행되는 추세”라고 말했다.

[CEO스코어데일리 / 박예슬 기자 / ruthy@ceoscore.co.kr]

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