2019~2020년까지 증가하던 무인점포 최근 2~3년새 감소추세
'비대면' 확산에 무인점포 설 곳 줄어…혁신기술로 디지털 취약계층 응대

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시중은행 업무의 중심이 비대면으로 옮겨지면서 일반 점포뿐 아니라 무인점포 마저 디지털화에 밀리면서 성장 정체를 빚고 있다.

30일 금융통계정보시스템 등에 따르면 4대 은행의 2015년부터 지난해 상반기까지 무인 점포 수 추이를 분석한 결과 2019년까지는 대체로 증가 추세를 보이다 최근 2~3년 들어서는 증가세가 주춤하거나 도리어 감소하는 양상을 보였다.

가장 많은 무인점포를 보유한 신한은행은 △2015년 2440개 △2016년 2491개 △2017년 2213개 △2018년 2011개 △2019년 2070개 △2020년 1812개 △2021년 상반기 1797개로 감소했다.

KB국민은행의 경우 △2015년 528개 △2016년 567개 △2017년 672개 △2018년 751개 △2019년 759개까지 줄었으나 △2020년 749개 △2021년 상반기 725개로 집계됐다.

우리은행도 △2015년 160개 △2016년 190개 △2017년 201개 △2018년 199개 △2019년 183개 △2020년 215개로 증가했지만 지난해 상반기 203개로 감소했다.

하나은행은 △2015년 173개 △2016년 166개 △2017년 165개 △2018년 159개 △2019년 173개 △2020년 203개까지 꾸준히 증가했지만 지난해 상반기 기준으로는 204개로 단 1개밖에 늘어나지 않았다.

반면 각 은행의 모바일 앱 이용자수는 날로 빠르게 증가하고 있다. 무인점포의 쓸모 마저 모바일 뱅킹이 대체하고 있는 것이다. 

국민은행의 ‘KB스타뱅킹’은 지난해 말 기준 월간 활성이용자수(MAU)가 900만명으로 전년 동기 804만명에 비해 11.9% 늘었다. 같은 기간 신한은행의 ‘쏠(SOL)’도 856만명의 MAU를 기록, 전년 685만명 대비 25.2% 증가했다.

우리은행의 ‘우리WON뱅킹’은 정확한 MAU를 공식적으로 밝히지 않았지만 대략 550만명 가량으로 추산되고 있다. 우리은행 관계자는 “지난해 말 기준 MAU는 전년 대비 10.4% 가량 증가했다”고 밝혔다. 

하나은행의 ‘하나원큐’ 역시 300~400만명대를 유지하며 MAU와 가입자수가 꾸준히 증가하고 있다.

업계 관계자는 “비대면 거래 비중이 워낙 높아지다보니 무인 점포조차 사용률이 낮아져 점포 효율화의 차원에서 그 수를 크게 줄이고 있다”고 설명했다.

우리은행의 무인점포 '디지털 익스프레스' 전경. <사진=우리은행>

하지만 은행 오프라인 점포가 줄어드는 과정에서 비대면 업무가 익숙하지 않은 고령층 등 디지털 취약계층에 대한 배려가 부족하다는 지적이 잇따랐다. 일부 지역에서는 고령층 주민들이 점포 폐쇄를 항의하는 집회가 있기도 했다.

이 때문에 업계에서는 직원 배치를 최소화하되 비대면 업무가 익숙하지 않은 고객들을 위한 다양한 형태의 혁신 무인점포를 속속 내놓고 있다. 고객과 대화를 할 수 있는 AI 행원이나 화상 통화 등으로 대면 업무와 최대한 유사한 서비스를 제공한다는 콘셉트다.

우리은행은 지난해 폐쇄된 문산‧우이동‧구일지점 위치에 ‘디지털 익스프레스(Express)점’을 신설했다. 디지털기기 기반의 무인 지점인 이곳에서는 현금자동인출기(ATM)뿐 아니라 디지털데스크, 스마트 키오스크 등을 설치해 화상상담 직원을 만나 상품 상담 등도 받을 수 있도록 했다.

지난해 운영을 개시한 신한은행의 ‘디지털 라운지’도 AI 기술을 내세운 대표적인 무인점포다. 이곳에서도 실시간 화상통화로 직원과 금융상담을 하거나 ‘스마트 키오스크’를 이용해 계좌‧카드 신규발급 등을 고객 스스로 할 수 있도록 했다. 실제 영업점 직원을 모델로 한 AI 뱅커도 배치해 고객 안내 업무를 담당한다.

업계 관계자는 “디지털 기술이 점차 다양해지고 고도화되면서 일반 행원이 아닌 디지털 시스템 만으로도 할 수 있는 업무의 영역이 점차 넓어지고 있다”며 “은행의 비용 효율성에 기여하고 있지만 디지털 소외 계층이나 기존 행원의 일자리 문제는 해결해야 할 과제로 남을 것”이라고 우려했다.

[CEO스코어데일리 / 박예슬 기자 / ruthy@ceoscore.co.kr]